诉调对接：保险业的“人民调解员”

苏杨

2014年3月，济南市中级人民法院联合济南市保险行业协会创新保险案件诉调对接机制，探索建立了“保险调解日”制度，并在法庭设立保险调解室。

与此同时，仲裁作为一种解决民商事纠纷的有效途径，具有专家断案、一裁终局、便捷高效、不公开审理等特点，能够较好地满足保险行业化解纠纷的需求。

从交管部门到法院再到仲裁、保险公司，一系列调解机制的实施，对于化解矛盾，快速解决问题起到了很好的效果。

一起纠纷的快速解决通道

2013年11月4日，济南市市中区大庙屯村东，祝志华骑电动车被车辆碰撞受伤，事故发生后双方产生严重分歧并对立，驾驶员拒绝赔付伤者医疗及相关其他费用，也拒绝沟通调解。祝志华是市中区前魏华村人，对象早年因意外去世，一个孩子今年刚考上大学，家境十分贫困，甚至本次事故造成其受伤到医院也仅是检查，没钱进一步治疗。

无奈之下，祝志华恳求山东省农民工维权援助站帮其免费起诉车主。平安财产保险济南中心支公司了解到伤者具体情况后，主动协助双方协商，并以最快的速度协助双方达成协议，将赔款支付伤者，避免案件进一步拖延，及时化解了矛盾，得到伤者及援助中心律师的高度评价。

在交通事故损害赔偿案件中，由于被告不愿出钱，保险公司不认可调解书，原告嫌被告赔的钱少等原因，导致这类案件调解率较低，多以判决结案。但判决结案又导致了当事人上诉现象普遍，往往难以执行。

据济南市市中区人民法院陡沟人民法庭庭长赵勇介绍，济南市市中区人民法院的所有交通事故损害赔偿案件都在陡沟法庭审理，每年受理500余起，这类案件大多是判决结案，调撤率仅在30%左右。

保险纠纷诉讼案件的处理通常时间长、成本高、耗费精力大。针对“调解难”的问题，2014年3月，济南市中级人民法院联合济南市保险行业协会创新保险案件诉调对接机制，探索建立了“保险调解日”制度，并在法庭设立保险调解室。在保险事故损害赔偿案件中，当事人表示了与保险公司调解的意愿后，法官便组织双方在“保险调解日”进行调解。解决当事人之间的争议，最大限度地维护当事人的合法权益。

调解由法官主持，人民调解员参与，保险公司理赔专员现场参与。一般而言，一周内即可安排调解并当日完成调解，15日内就可收到赔款。调解成功的案件，法院当场出具相关法律文书，保险公司理赔专员当场依据法律文书对交通事故中的人身及财产损失进行快速处理、赔付，并通过独立的理赔上报系统，将无争议案件当日结案。

对于既涉及交强险又涉及商业险的案件，调解组一并审理，免去了当事人反复出具材料、来回奔波的麻烦。法庭的“保险诉调对接调解室”并不收取当事人任何费用，调解成功后，交通事故受害方不用担心赔款难到位、执行难等问题。

法院调解：客户与保险公司的共赢

综合治理车险理赔难，是全国保险监管的重点工作，其中完善调处机制，有效化解保险合同纠纷是保监会对财险公司重要要求之一。2013年中国保监会与最高人民法院联合发布《在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，济南市是试点地区之一。

作为最早一批参与“保险调解日”的理赔专员，平安财产保险济南中心支公司相关负责人感到工作有了明显变化。“没有保险调解室之前，我来法庭就是坐在被告席上挨埋怨、受询问、听判决。现在可就不一样了，大家一起坐在圆桌旁心平气和地商量，我们都能相互理解。”

其实，这种诉调对接的方式实现了客户和保险公司的共赢。“一方面有效控制了风险，降低了我们保险公司的诉讼成本；另一方面，调解案件大大缩短了理赔周期，能帮我们在最短的时间内解决和其他当事人的纠纷。”上述负责人表示。

由于保险诉调对接机制既有利于减轻法院工作量上的压力，也能有效缓和保险公司与客户之间的矛盾，同时进一步促进社会和谐。近年来，济南市中级人民法院与济南市保险行业协会正联合向全市推广这一做法。调解案件从交通事故保险纠纷扩展到了产寿险保险公司所有的保险纠纷案件，越来越多的基层法院和保险公司提出要建立这一机制。

仲裁：有利于保险案件的快速处理和结案

自1996年济南仲裁委成立伊始，就与保险业建立了联系。刚开始，由于大家对仲裁的认知度不是很高，通过仲裁方式解决的保险案件数量较少。近年来，随着仲裁制度的推广，保险消费者维权意识增强以及保险业务的快速发展，案件数量逐渐增多，现在每年受理200多件，目前共受理涉及山东省内26家保险公司所辖170家分支机构的保险合同纠纷案件1300余件，受理的案件类型也逐渐丰富，包括：车险、财产综合险、责任险等。在服务态度、办案效率、裁决公正性等方面受到保险机构和保险消费者的高度评价，案件当事人满意率和自动履行率均达到95%以上。

为统一裁判尺度，保证保险类案件公平公正裁决，进一步提升办案质量，济南仲裁委召开保险类仲裁员业务研讨会，把近两年保险类案件中涉及的机动车辆保险典型争议综合成15个议题，组织保险类仲裁员结合典型仲裁案例发言讨论，对形成一致意见的问题整理出解决方案并印发仲裁员依照执行。起草并审议《机动车辆保险合同仲裁案件审理指引》，为今后规范机动车辆保险合同纠纷案件的仲裁审理提供参考依据。

经过多年的探索和努力，济南仲裁委从社会各界吸收选聘了一批深谙保险法律法规和行业惯例的专家学者、资深律师，组成保险仲裁员队伍，在保险纠纷处理中积累了充足的人才优势和丰富的办案经验，逐步形成了较为科学合理的裁决标准，对保险案件的公平裁决和保险事业的健康发展发挥了积极作用。

市保险行业协会有关负责人表示，保险仲裁有利于保险法执行和保险合同的履行。因仲裁具有快速便捷的特点，有利于保险案件的快速处理和结案。仲裁能充分听取双方意见，不至于使矛盾双方走向对立局面，因此有利于客户关系维护，从而促进保险行业发展，降低风险，提高利润。此外，仲裁有利于保险公司降低经营成本，降低人力成本。该负责人表示，下一步将积极探索调解和仲裁相结合的有效方法，使运用仲裁解决保险纠纷成为行业共识。