以问题为导向的营销全业务管控研究

胡若云，马　亮，林少娃（.国网浙江省电力公司，杭州　0007；.国网绍兴供电公司，浙江绍兴　000；.国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州　0007）



以问题为导向的营销全业务管控研究

胡若云1，马亮2，林少娃3
（1.国网浙江省电力公司，杭州310007；2.国网绍兴供电公司，浙江绍兴312000；3.国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州310007）

摘要：为满足不同管理层的管控需要以及日益增长的指标考核需要，完善“以问题为导向、以指标为引领”的营销全业务管控。通过管理思路研究和实践总结，论述从营销业务管控数据中发现问题、解决问题的过程。本研究成果引入以问题为导向的理论方式，对于供电企业营销业务管控工作开展具有参考作用。

关键词：营销业务；主题库；五级预警；稽查；质量评价

1现状分析

随着国网“三集五大”体系建设持续深化、营销新业务不断扩充、工作规范不断完善、指标考核要求日趋增加，管理人员对业务管控的要求也日益提高，采用单一的人工筛选方式进行业务管控已无法满足需求。为提高营销业务管控的效率和质量，优化了业务模型设计，以业务质量问题为导向，将事后稽查逐步提前到事前预警，并对预警信息进行分级管控，有效地提高了业务人员工作质量和管理人员的工作效率。

营销业务的不断拓展和管理要求的不断提高，使得营销业务管控的方式方法也不断推陈出新，从繁杂的人工统计，到简便的系统分析；再从单纯的事后稽查、查漏补缺，到初步形成预警防控、业务稽查、质量评价“三位一体”的管控体系，但在实际应用中仍然存在一些不足之处，如：缺少统一管理的主题库、主题未实现全业务覆盖、主题和主题之间未建立关联关系、质量评价分析维度不足等。

2营销全业务管理创新思路研究

为完善营销业务在线管控模式，以“好用、实用”为目标，以主题库为基础，强化基本应用，拓展分析展示，实现了对营销全业务的过程管控。

2.1重点突出“以指标为引领，以问题为导向”的管理思路

深化“三个体系”内涵，开展基层实用化应用，细化层级脉络，构建分级工作视图，通过决策人员总览业务、辅助决策，管理人员剖析问题、制定措施，稽查人员层层穿透、定位责任，业务人员整改差错、强化防控的建设思路（图1），实现决策人员、管理人员、基层班组的分级管控、层层落实。

2.2建立统一的主题库管理，实现主题全寿命周期管理

通过统一的主题库管理流程（图2），对所有主题进行版本化管理，从业务部门提出需求、部署应用再到调整注销，对每次主题的变更做版本记录，为后续分析提供数据支撑。

通过指标主题、稽查主题、预警主题、清单主题等方面的建设，在主题间建立相应的勾稽关系或关联关系，实现问题的穿透分析，同时对主题确定管控依据和业务规则，确保实际应用中业务依据可查询、业务规则可判断、数据来源可追踪。

2.3构建五级预警标准岗位体系，实现预警信息闭环管控

通过问题剖析和管理措施制定，加强业务预警防控，对各类问题从事后稽查逐步前移到事前预警，采用分级预警模式，对符合条件的业务人员及时通过短信或在线的方式进行预警提醒。

（1）构建五级预警标准岗位体系，通过金字塔式的预警模型（图3）建立，实现从基层班长到单位领导分级预警、层层管控。同时一、二级预警阈值依据工作标准时限和问题出现概率来设置阈值，开展事前预警，三、四、五级依据问题严重程度来设置阈值，开展事后管控。

（2）建立预警信息闭环管理（图4），对及时处理的预警信息通过手工处理验证和自动处理验证2种方式对处理结果进行验证，确保预警信息处理及时有效。对未及时处理的预警信息通过督办任务下发，由上级管理人员进行监督指导，要求执行人员及时消除预警，以免扩大问题严重程度，影响单位指标的考核。

图1营销业务管控流程

2.4强化营销稽查闭环管理，确保稽查问题立项管控

为实现“发现一点、管控一面”的要求，需对稽查业务进行完善，通过异常数据整改剖析问题发生原因，定位问题发生责任部门及责任人员，对相关问题及时落实考核，并制定相应措施加强预警防控，确保同类问题不再发生，实现稽查闭环管理（图5）。

（1）根据年度工作重点及营销工作规范、依法治企检查、95598投诉等内外部检查中发现的营销敏感问题，定制稽查主题库，开展日常、专项和现场稽查工作，通过事后稽查方式对异常数据下发整改，确保异常数据及时发现、及时处理、及时整改。

图3五级预警标准岗位体系

（2）建立统一信息报送机制，对稽查工作月报、营销专项稽查报告、营销现场稽查报告、营销整改工作报告、典型案例等五大类报告进行统一管理，通过数据发现问题，通过结论定位问题。

（3）加强稽查问题信息化管理，对稽查中发现的问题采用立项、处理、销号等环节的流程化管理，稽查部门对采纳的管理建议提交管理部门进行制度完善或系统消缺，处理完成后立项人员再对问题进行销号，实现问题管控闭环。

图4预警信息闭环管理

2.5构建评价报表和评价分析业务

从工作质量和管控成效2方面着手，对预警和稽查数据进行按单位、主题、时间趋势及责任人等多维度分析，建立工作质量评价与考核标准，并以此为依据对各个单位的工作质量开展评价、考核与质量问责（图6）。通过对多单位的数据质量评价，促进数据提升，建立数据质量标杆，形成良性的数据质量改进循环，从而增强对下级单位的数据质量的管控能力。同时为业务部门查漏补缺提供依据，辅助业务部门找出关键节点和薄弱之处，防范和化解业务风险，并及时制定业务整改方案。

图5稽查闭环管理

图6质量评价管理

3建设成效

3.1管理效益分析

（1）问题分析更加精准。通过对营销业务数据层层挖掘，对管控点进行层层细化，不断提高自动数据分析能力，为领导层提供不同纬度的业务数据，大大缩短决策制定时间，提高决策能力。

（2）制度规范更加完善。通过对发现的问题进行全面穿透分析，在分析中不断解决问题，在解决问题中不断完善制度规范，确保业务人员有据可依、规范操作，全面提升供电服务形象。

（3）工作质量不断提升。通过全业务的管控，对各级管理人员进行层层把关，层层落实，通过责任认定和考核制度不断提高工作质量，将异常差错提前遏制在电费出门前，在线稽查异常数据下降26%以上，电费差错率下降1.9%以上，有效降低用户的投诉率，提升业务工作质量。

（4）工作效率不断提高。通过预警防控体系的建设，结合大数据分析，对业务人员工作质量问题进行主动通知，并将工作质量问题清单进行展示，减轻业务管理人员负担，变被动管理为主动管理，大大提高管理工作效率。

3.2经济效益分析

在层层问题剖析中，对发现的问题进行原因分析，对异常用户进行跟踪处理，根据相关的工作业务规范，及时对用户进行电量电费退补、违约用电追补，有效减少企业经济损失。2015年，通过该体系的应用，浙江省电力公司累计避免电费差错244起，发现和处理电压缺相10 761起、计量错接线4 746起，追补电量701.56万kWh，追补电费及违约金840.52万元。

4结束语

以“问题”为导向的全业务管控思路研究及实施，在业务和员工管理中起到了积极作用，以此思路建设的管控平台，能够实现基层班（所）长、管理专职到业务主管、单位领导的各级管控，提高问题处理速度和质量，提升总体的工作质量，满足日益增长的精益化管理需求。

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Research on problem⁃oriented marketing business control

HU Ruo⁃yun1，MA Liang2，LIN Shao⁃wa3
（1. State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China；2. State Grid Shaoxing Power Supply Company，Shaoxing 312000，China；3. Electric Power Research Institute，State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China）

Abstract：To meet the needs of the different management con⁃trol and the increasing needs of index evaluation，the paper perfects marketing business controls of“problem⁃oriented，index⁃leading”. Through the research of management thought and practice summary，it introduces the process to find problems in the control data from marketing business，and to solve the problems. This research intro⁃duces problem⁃oriented theory which has reference function for the power supply enterprise marketing operations control work.

Key words：marketing business；subject library；five⁃level warn⁃ing；audit and check；quality evaluation

中图分类号：F407.61

文献标志码：C

文章编号：1009-1831（2016）02-0040-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.010

收稿日期：2016-01-11