供电服务热线“五位一体”应急体系研究与实践

吴雪霞，梁雅洁，崔　健（.国网山东省电力公司电力科学研究院，济南　5000；.国网济南供电公司，济南　500）



供电服务热线“五位一体”应急体系研究与实践

吴雪霞1，梁雅洁1，崔健2
（1.国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250002；2.国网济南供电公司，济南250012）

摘要：供电95598服务热线以客户需求为导向，成为供电服务的受理中心、信息中心、调度中心、监督中心。在发生自然灾害、极端恶劣天气等情况下，为最大限度满足客户来电需求，完善迅捷的应急体系十分必要。以某省为例，通过分析传统被动应急面临的挑战，有效调集全省服务资源，加强组织体系、管理体系和技术体系建设，开展常态化应急演练，强化风险预警与检测，实施全过程闭环管控，不断健全完善“五位一体”应急管理机制，实现了变被动应急为主动应急。

关键词：供电服务热线；应急体系

1背景分析及问题诊断

目前国家电网公司系统95598供电服务热线已实现全业务集中，95598被广大民众熟知。随着经济社会不断发展，用电负荷不断增长，95598话务量总体上升趋势明显，特别是恶劣天气、自然灾害造成较大面积停电时，95598话务热线极易出现涌流，客户电话难以迅速接入，无法在第一时间获知信息，易造成短时拥堵，不利于供电优质服务。常规被动式应急体系主要面临以下挑战。

1.1常规应急体系为被动式应急

应急服务体系不健全，制度保障、省市县联动机制、流程优化、应急演练机制有待进一步完善，应对处置突发情况程序衔接不畅。一旦发生突发情况，启动应急预案后，供电服务人员赶赴岗位需要时间，失去了答复客户的最佳时机。

1.2省市县联动体系不健全

省级客户服务中心与市、县公司沟通渠道不畅通，突发停电等信息支撑不到位，省市县联动体系不健全，不能及时统一答复客户，影响服务效率，难以有效应对话务涌流。

1.3应急体系季节性适应性差

传统供电95598应急服务体系没有形成与季节变迁、气候变化、地理条件等的联动，固定的应急方案不能完全适应变化莫测的话务涌流，急需建立供电服务与气象预报、地理信息等的联动机制，以更灵活、更便捷的方式应对突发事件，提高服务效率。

2构建“五位一体”应急体系

通过完善应急组织机构、制度体系、技术保障，强化业务培训、应急演练、风险预警监测、现场应急管控全过程闭环管控，建立“五位一体”管理机制，保证服务渠道畅通，变被动应急为主动应急，确保客户诉求能够在第一时间得到响应。

2.1完善省市县联动应急处置体系

按照统一领导、分级负责的原则，建立纵向贯通、横向集成的快速应急联动体系，发挥95598集中运行优势，为全省应急服务提供坚强支撑。客户服务中心内部建立突发事件处置领导小组和工作小组，明确专责部门和专责人，从组织保障、管理体系、技术支撑等方面，确保预警、信息联络、技术、应急启动与过程管控、后勤等笿环节稳妥有序，确保事事有人负责。建立省市县三级应急处置人员通讯录和突发事件应急信息发布流程，遇突发应急事件时能第一时间有效调集全省服务资源，提高省市县应急服务效率。

2.2健全应急服务制度保障体系

（1）制度体系。认真梳理95598运行管理标准制度体系，修订完善作业指导书，规范业务处理流程，形成服务风险监测、预警发布、应急响应、事后评估全过程闭环管控的应急制度管理体系，确保有章可循、有据可依，建立健全运行制度保障体系，明确各层面职责、业务界面，畅通业务流程，确保95598服务体系高效、顺畅运作。

（2）值班体系。制定多项系统应急管理制度及应急预案，实行技术人员24 h值班、备班制，加强设备巡视，及时解决坐席人员遇到的各类技术问题，确保现场技术支持到位。加强灾备中心管理，建立95598灾备中心，制定灾备中心启用方案，在中心系统发生故障较长时间内不能恢复时及时启用。

2.3加强应急实战演练

（1）应急培训。强化应急知识的宣贯培训，将应急培训纳入常态培训内容，使应急流程内化于心、外化于行，不断增强各级人员应急知识，强化实时主动应急意识。注重向坐席宣贯“以客户需求为工作导向，以为客户提供满意的服务为目标，重视应急预防工作的开展与实施，居安思危，对客户负责，对自己负责，对企业负责”的服务理念，增强坐席人员优质服务意识，增强团队建设凝聚力与执行力，为全面做好应急预防打下坚实的思想基础。

（2）开展无脚本演练。以畅通话务渠道为核心，组织开展应对不同情况的话务涌流应急演练，有效提升参演人员的临场应变能力和组织协调能力。通过模拟部分地市出现恶劣天气，导致大面积停电，造成中心话务涌流，展现中心启动应急机制，全力应对话务高峰的全过程。演练分演练准备、演练启动实施和演练评估等环节，涵盖应急办公室成员、各应急小组成员、话务坐席等所有角色，对现场应急管控、技术支持、后勤保障等全过程进行全面检验。演练结束后及时进行点评，指出演练中存在的问题并明确今后改进方向。同时，建立演练滚动计划，形成长效机制，促进演练常态化，应急实战能力快速提升。

2.4强化在线预警监测

建立风险预警监测机制，实现了在线的统一监测、预警和应对。与气象台建立长效信息沟通机制，设立专职人员，实时监测分析天气变化等原因可能造成的供电风险；对因恶劣天气、电网改造原因可能造成的电网运行风险、重要电力客户停电的风险进行实时监测，分析可能引发的相关服务风险；加强与市县公司的信息沟通，实时掌握突发事件和影响程度。通过对风险信息的预警分解，及时发布预警通知，超前制定严密的防范措施，确保能够主动快速应对，提高了服务风险的控制能力，实现了变被动应急为主动应急。

2.5优化应急响应流程

（1）强化技术支撑，充分发挥紧急自动语音播报作用，方便客户第一时间及时了解事件发生的原因、处理进展与恢复情况等，分流人工话务量。及时启动应急路由策略，当某一地区因突发事件造成话务涌流时，调整路由策略。特殊情况实施IP组网，要求市县公司和客户服务中心共同接听电话，受理客户诉求，确保95598话务渠道畅通。

（2）及时启动应急备班。当突发事件引起95598电话突增时，根据突发事件影响范围、持续时间、排队人数等数据信息，启动相应响应方案，分级调度应级梯队人员应对话务高峰，确保热线畅通。人员调整步骤如下：①三级响应：当系统人工请求电话在10 min内排队数保持在20个时，及时启用呼出坐席与在岗业务组坐席，所有人员应10 min内到位；②二级响应：启用三级响应仍无法满足话务量需求时，10 min内人工请求电话排队人数仍保持20个以上，启用一级应急梯队人员，在30 min内投入应急坐席后，可根据现场情况采取适当延长交接班时间；③一级响应：启用三级、二级响应仍无法满足话务量需求时，10 min内人工请求电话排队人数仍保持20个以上，启用二级应急梯队人员，60 min内投入应急坐席。

（3）健全省市县联动机制。健全省、市县公司信息汇报协同机制，在风险防范、信息沟通、应急通讯等方面实现联动，明确客户服务中心突发事件信息发布流程。要求各市、县远程工作站提高信息报送效率与质量，预警期间及紧急情况下，第一时间报送相关事件信息及实时状况。客户服务中心发现或收到事件信息后，第一时间报送集团公司营销部和应急指挥中心，做好重要信息的上报。客户服务中心实时掌握受事件进展处理情况，保障信息及时、准确和全面，做好后续预警发布，确保信息传递及时快速。

3实践应用成效分析

3.1人工接通率水平进一步提升，95598服务渠道更加畅通

通过完善应急组织、制度、技术、演练、现场全过程闭环管控机制，强化风险监测、预警，全面提升了应急处置能力，保证了应急期间话务渠道的畅通，人工接通率水平有效提升。在应对某次台风时，通过及时启动应急响应，成功应对了超过日常4倍话务量的冲击。通过上述举措，客户服务中心应急处置水平有效提升，平稳度过了迎峰度夏（冬）、高温、高负荷及大风雷雨天气以及台风等自然灾害引起的话务涌流。

3.2主动服务意识显著增强，服务品质有效提升

通过强化培训，以客户需求为导向的服务理念深入人心，各级人员主动服务意识显著增强。通过增强技术手段，充分发挥自动语音播报优势，在有效应对话务涌流的同时，确保了及时受理客户诉求，提高了客户满意率。通过加强与市县公司的信息沟通，及时形成统一答复口径，提高了服务的标准化、规范化水平，同时有效安抚了客户情绪，对外展示了供电企业良好的外部形象，客户满意度有效提升。

3.3应急管理水平进一步提升

通过加强应急体系建设，实现了应急管理纵向的迅速贯通联动和横向的高效协同，使中心在应对突发事件时，能够合理的调配人员，快速的传递信息，每个应急小组按照明确分工，相互配合默契，快速灵活的完成各自的职责，确保在最短的时间内，高效快捷的处理应急事件。发生突发应急事件时，各部门分工明确，配合协同能力有力提升，与市县公司信息沟通渠道全面畅通，大大提高了应急处置过程中各部门、各单位之间的协同作战能力，客户服务中心应急管理水平得到进一步提升。

3.4队伍素质进一步提高

通过不断完善应急处置规章制度和方案，强化培训和宣贯，使管理人员、坐席人员形成固化思维，管理人员的现场管理能力不断提升。通过加强坐席人员质量检查、评估等手段，大大提高了坐席人员的规范化、标准化服务水平。通过开展话务涌流、系统应急、消防火灾等多形式的无脚本演练，全面检验人员调动、省市县联动、横向协同以及应急服务等方面的能力，不断提高综合协调能力和应急处置效率，并且培育和锻炼了一部分专业应急管理人才，客户服务中心员工队伍素质不断提高。

4结束语

实践证明，“五位一体”的供电服务应急保障体系，变被动式应急为主动式应急，实现了应急监测、预警、启动、实施的全过程管控，建立了省市县企业内部联动，与季节、天气、地理外部联动，对提高供电服务效率发挥了重要作用。

参考文献：

［1］魏加项.提升95598热线服务品质的探讨［J］.电力需求侧管理，2013（3）：55-56.

［2］牛刚.省级电力客服中心供电服务业务支撑作用的思考［J］.电力需求侧管理，2015（3）：50-51.

The rearch and practical application of“five⁃in⁃one”emergency system in power supply service hotline

WU Xue⁃xia1，LIANG Ya⁃jie1，CUI Jian2
（1. State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Ji’nan 250002，China；2. State Grid Ji’nan Power Supply Company，Ji’nan 250012，China）

Abstract：Power supply service hotline 95598，with the cus⁃tomer demand⁃oriented，has become acceptance center，informa⁃tion center and distribution center，monitoring center of the power supply service. In the case of natural disasters，extreme weather and so on，to meet the demand of customer calls to the greatest ex⁃tent，it is necessary to improve the quick emergency system. Tak⁃ing a certain province for example，through the analysis of the chal⁃lenges that the traditional passive emergency is facing，it system can a ssemble the provincial service resources effectively，strength⁃en the construction of organization system，management system and technical system，carry out routine drill，strengthen the risk early warning and detection，implement the whole process of the closed loop control，continuously improve the“five⁃in⁃one”emer⁃gency management mechanism，realize transformation from passive emergency to active emergency .

Key words：power supply service hotline；emergency system

中图分类号：F407.61

文献标志码：C

文章编号：1009-1831（2016）02-0054-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.014

收稿日期：2015-09-16