自助模式下手术室前台工作存在的问题与对策

凌蒙蒙　潘传迪

【摘 要】通过我院手术室智能更衣系统的使用实践，本文分析了在自助服务模式下，手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因，并提出相应的对策。

【关键词】自助服务；手术室；前台管理

【Abstract】Through the use of Intelligent scrub dispensing system in operating room， this paper analyzes the front desk service and management of all kinds of problems and reasons in the operating room under self-service mode， and puts forward corresponding countermeasures.

【Key words】Self-service； Operation room； The front desk management

手术室作为医院医疗核心部门，是疾病检查、治疗、病人抢救的重要场所[1]，其一年365天全年无休的工作强度，必须保证前台服务与管理的质量与效率。我院自主研发的手术室智能更衣系统用机器代替人工操作，提供24小时值守服务。该系统主要实现以下功能：手术室进出人员控制及签到和签退、自动出手术衣、自动分配及回收储物柜、回收手术衣等。该系统自2012年投用以来，对加强手术室管理、提高工作效率、优化服务流程和节约人力成本起到了积极的作用，取得良好的效益。而这种全新的服务模式，在实践过程中也会遇到一些新的技术和管理问题，需要不断寻找解决方案，使系统日趋完善。

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互，面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端，对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段，于是我院信息中心成立项目组，与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区，系统将读取卡内信息，识别人员身份，判断是否可进入手术室，如不能进入，系统将提示拒绝入内，如可进入且该医务人员处于未进入状态，系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作，医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开，系统将记录签退信息，并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收，同时撤销员工卡内储物柜信息，自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法，采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术，结合储物柜离线式门锁，设计手术智能更衣系统硬件设备，然后提交给合作厂家生产物理硬件，并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成，前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等，后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等，最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等，据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下，严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有：①麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端，私人物品无法固定存储；②当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室；③其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度，增加感染风险，造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后，偶尔会出现一些员工忘带员工卡，应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等，长此以往，为躲避手术室各类奖惩制度约束，有些员工借故不带员工卡，造成自助服务新流程落地大打折扣，加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡（CPU卡）授权存储区数据读写的一个过程，需要数秒时长的读写时间。系统投用初期，部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡，造成储物柜回收失败，使得该员工仍持有此储物柜的使用权，从而造成储物柜资源的浪费，进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况，并对衣服未回收次数设置了阀值，当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收，拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口，都会造成衣服回收失败。系统投用初期，一天未回收次数达到总人次的近20%，由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到，严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期，储物柜按类型顺序分配，高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象，造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便，手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度，将进出人员分为手术室固定人员（麻醉医生和手术护士）、手术人员即外科医生、临时人员（进修生、研究生、实习生及其他医务人员）三类，固定人员一次授权长期有效，拥有固定的储物柜；手术人员则根据当日手术信息自动授权，手术当天有效；临时人员则需至前台临时授权准入，在限定时间内有效（默认5分钟）。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员，前台可随机分配临时卡，将人员信息与临时卡暂时绑定，使得此卡相当于该员工的员工卡，并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预，加强引导，手动回收

在手术室更衣区，临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解，纠正误操作，规范进出手术室流程，于此同时，系统将提供手动衣服回收功能，手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员，回收储物柜。

3.4 红外设备整改，完善系统

在不断测试红外感应设备后发现，因回收区放置多个红外感应设备，使用过程中存在相互干扰现象，导致数据误传递，因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备；同时，改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为：系统定期向红外设备轮询发送指令，红外设备接到指令后检测是否有衣服回收，然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为：红外设备只要有感应就向系统返回信息，系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象，为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求，我们采用了储物柜按类型随机分配方案，从而完善系统，改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益，为员工提供更优质的服务，必须要做到及时解决问题，迭代开发，不断完善系统。同时，也要对使用人员进行实地演示和讲解，避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训，让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后，经过多次调整和功能扩展与完善，目前系统运行稳定、可靠，用户界面友好，人机交互良好，全程语音提示，操作简单易用，自助流程新模式成效显著。

【参考文献】

[1]程勤，游春梅.洁净手术室空气质量的影响因素与控制[J].局解手术学杂志，2009，18（4）：256.

[2]陆懿.自助服务系统的建设和设计[J].SCIENCE & TECHNOLOGY INFORM ATION，2011（7）：37.

[责任编辑：杨玉洁]