比实物更值得设计的是服务

C=CBNweekly W=Harry West

frog（青蛙设计）总是和苹果联系在一起，其创始人Hartmut Esslinger帮史蒂夫·乔布斯设计了苹果最早期的产品，而人们对设计的认知似乎也就停留在了这个层面。过去，设计师们设计的都是实体物件，这些产品都在朝着更加人性化、智能化的方向发展。随着产业的发展，特别是服务业的壮大以及制造业的衰落，设计的含义已经发生了变化。在frog首席执行官Harry West看来，设计已经步入下一个发展阶段，那就是服务。不仅是身边的实物需要设计，服务也是需要设计的。

C：设计行业在过去10年发生了哪些变化？

W：技术以及用户期待的改变，这二者让设计行业发生了很大变化。消费者的期待变得越来越高，他们想要的也越来越多，这促进了技术进步。技术进步提升了产品体验，也让消费者的期待变得更高，二者就这样相互促进、螺旋上升。举个例子，frog、IDEO等公司大多在1970年代末以及1980年代初建立，它们最开始受到了计算机技术的刺激。Hartmut Esslinger帮助乔布斯为苹果带来了独特的设计语言，并在接下来的10余年中持续影响着苹果的产品线。那时候，所谓的设计就是设计一个实实在在的东西，比如设计一台电脑。当时，一款拥有好的设计的产品在商业上往往都能获得成功。发展到今天，电脑也好，音响也好，我们身边能看到的东西，往往已经具备了好的设计。现在的设计则进入了一个新阶段，那就是服务。比如在银行排队取钱，人们多少有过不完美的消费体验。所以现在我们要关注人们的各类体验，让不同公司提供的各类服务变得越来越好。像保险业、银行业、娱乐业等服务产业已经占到美国产业总量的80%，设计业一方面受到产业大趋势的影响，另一方面因为大部分的产品已经设计得很好了，需要寻求改变。我所讲的服务设计指的是产品设计、流程设计、网页设计、交互设计、人们面对面的交流设计、组织架构的变化设计等，所以服务领域的设计要比纯粹的工业设计复杂得多。

C：这样的改变会给设计行业的从业人员带来什么样的挑战？

W：在设计行业，刚开始最受重视的技能可能是设计、手绘能力等，今天，这样的技能虽然重要，但是另外一些可能更重要，比如批判思考能力，设计人员敢于聊想法，能够评估自己的想法，还知道哪种标准是可实施的。沟通能力以及团队协作能力必不可少，他们还需要关注消费者，以及有同理心。随着所需要的技能越来越多，你就会发现合格的人才越来越少。这样的人才在中国很紧缺，市场发展越来越快，但是教育系统极有可能还没跟上。在中国有很多设计学校，这些学校的学生设计以及绘画能力是很棒的，甚至是全球最棒的，但是其他能力还有所欠缺。

C：frog看到了中国初创企业的哪些特点？

W：现在客户来找我们，有的还是需要纯粹的工业设计。在全球我们10%至20%的业务依赖于工业产品设计，在中国这个比例更高。更多的客户来找frog是因为它们在寻求转型。过去20多年产业经历了很大的转型，但是这个转型需要技术、能力以及消费者的期待来支持。现在我们除了为通用电气等跨国公司服务，还跟很多的中国初创公司一起合作，比如我们最近就设计了出门问问的最新一款手表。

我想很多中国公司能在初期获得很大的成功是源于模仿美国或者欧洲公司的商业模式，但是今天这些公司想要取得创新并真正走在最前面，还是有很大挑战，这跟模仿完全不同。现在这些中国的初创公司就会主动寻找设计公司帮助它们变革。不过跟美国相比，这一意识可能还是薄弱一些，因为大多数的美国企业认为一定需要创新，一定要去引领这一行业，美国市场竞争太激烈，这种激烈程度让公司觉得只要你不认真努力去创新，基本上就会被其他竞争者替代掉，但是在中国，只要公司做得还可以，即使没那么创新，也还是有很大的可能可以获得成功。（采访：李嘉文）