B2C商业模式的研究与创新

丁珍妮　王思蒙　徐霏虹　郭佳丽　江摄眉

摘 要 在互联网科技发展带动的浪潮下，不同的电商都选择了合适的互联网外衣，各种商业模式轮番上阵。现存的商业模式中，由C2C（customer to customer）不断演化产生的B2C（business to customer）商业模式博得了消费者的青睐。艾瑞咨询监测数据显示，截止到2015第二季度，中国网络购物市场交易规模达到8725.4亿元，同比增长39.6%。这对电商来说，无疑是一大好消息。与此同时，B2C商业模式电商所占领的市场比重在不断上升。随着消费者消费水平的提高，对品质的要求渐渐高于低廉的价格。而B2C定位中高层消费群体，以其较高的准入门槛和更强的监管力度给与产品质量保证，赢得消费者的信赖。但B2C商业模式发展的并不够成熟，存在进一步创新的需求，引发笔者对B2C商业模式进行进一步探究。本文对B2C商业模式在诚信问题、库存问题、个性化服务、第三方支付等方面进行分析与研究。

关键词 B2C商业模式；研究；创新

一、B2C商业模式存在的诚信问题

随着电子商务的不断发展，对于企业和个人而言，诚信是一种无形资产，良好的信誉可以给企业和个人带来长期的经济效益。但是，B2C商业模式存在的各种诚信问题正日益成为制约网上交易健康发展的瓶颈之一。根据调查结果显示，79%的人认为B2B网站上的信息可信度一般。

当前网上购物存在的诚信问题主要表现在：网上提供的信息不可靠，虚假广告、信用炒作、低价陷阱、虚假交易信息、网上拍卖哄抬的非诚信行为，阻碍了网上购物的健康发展。

消费者通过电子商务网站所购的实物商品往往与网页上宣传的功能、质量不一致。有些卖家自己注册多个账户或者花钱请别人炒作，狂卖自己的商品，来增加交易量，提高信誉度。许多商家以市场的半价甚至更低的价格来诱惑消费者。某些网站不具备身份认证，因此常常有人通过注册的虚假身份来参加网上交易活动，以上状况使得大众消费者对于网上发布的诸多消息都抱有怀疑的态度，严重影响参与网上购物的信心和热情。

原因主要包括以下三个因素：

（一）技术因素

安全技术问题直接影响着消费者的资金、账户信息、个人隐私等问题，消费者尤其关注，它产生的危害对消费者来说是最重要的。在电子商务发展初期，由于安全技术发展滞后，出现了很多消费者账户被盗、资金丢失等问题，致使消费者警惕性提高，对安全技术问题尤其关注。

（二）环境因素

在B2C电子商务中，由于整个交易过程是在一个虚拟的环境下进行，消费者挑选商品是通过浏览图片和文字来获取信息，不能对实物进行触摸和检验，这样使得不诚信的网店商家利用不实的文字、图片欺骗消费者；假冒伪劣产品在网上普遍存在，使得消费者对B2C电子商务网上购物产生怀疑。

（三）商家的信誉因素

产品或服务质量是商家通过文字或图片展示给客户的，商家在客户下订单时都会对商品质量进行一个陈述，这就反映出商家是否诚实可信，这就涉及到商家信誉度。高的信誉度让消费者有信任感，在B2C电子商务中最能体现商家信誉度的就是店家的“累计信用”。

二、商家个性化服务

个性化服务是指针对不同用户提供不同的服务策略和服务内容的服务模式，以实行交叉营销、一对一营销、定制化客户服务，以及提供适时的客户关怀等，提高客户的满意度和支持度。

电子商务环境下的所能提供的个性化服务可以分为以下几种：

（一）个性化界面的定制

界面个性化是客户根据自己的需求与喜好，对网站的个人使用界面进行个性化的设计。根据问卷中“您更喜欢以下购物网站界面风格”数据分析，35.45%的消费者更倾向“类别较多、商务型（如淘宝首页界面）”，33.64%喜欢“文艺/清新/甜美型”而27.27%的消费者喜欢“大字体、简约型”界面。可见消费者对于网站界面喜好程度有明显的偏好。建议B2C商务平台创建多种风格的界面，并由消费者任意挑选。

（二）个性化商品的定制

个性化的商品已经成为新一代潮流的选择，而自由订制或者 DIY商品又将成为极具潜力和发展空间的项目。消费者对“对于可以在商品上刻下姓名或标语、diy商品样式等的看法”的答复表明：一半以上的消费者（55.75%）只会“偶尔买这类商品”，而23.01%的消费者认为“非常实用，我买商品会优先考虑这种商品”，看来电子商务市场上真正迎合消费者口味的个性化商品数量不多，这给B2C商务平台提供了巨大的商机：真正了解消费者在哪些方面对个性化商品存在需求，并有的放矢的为他们设计恰当的商品。

（三）个性化服务的定制

调查发现62.62%的消费者更愿意“微信、QQ、微博等社交平台”接受网站推送的信息，28.04%接受“网站APP自动推送的消息”，而只有9.35%愿意接受手机短信；52.73%的消费者认为网站推送的服务应包含“新品上市及商品打折消息”其次是“商品物流更新信息”（占23.64%），而少数人选择了“节日祝福及日常温馨提示和笑话”。此外对于B2C、C2C、O2O、B2B平台的售前售后服务，44.04%的消费者更满意B2C平台。由此可以看出B2C商务模式应采取在社交平台上及时推送新品上市及商品打折以及商品物流更新信息的方法为客户提供更贴心的个性化服务，并保持优质的售前售后服务。

（四）商品的个性化推荐

电子商务网站的个性化推荐系统可以不断地学习客户的特性，为其创建相应的访问模型，根据客户的访问模型，模拟商店销售人员向用户提供商品推荐，帮助用户找到所需商品。唯品会、天猫、京东等众多电子商务平台都设有个性化推荐，极大的方便了消费者。但是66.67%的消费者表明他们“偶尔能找到自己需要的商品”，这说明如今个性化推荐系统还并不成熟，优质的商品推荐将成为一个B2C平台的亮点。

三、第三方支付问题

随着淘宝、京东等电子商务平台的发展，支付宝、财付通等互联网支付企业不断涌现和发展，根据我们的调查显示78.38%的人通常会选择支付宝支付。随着我国电子商务环境的不断优越，金融创新的活跃，第三方支付支付业务也取得了较快增长，其迅速发展的背后，风险也是成正比增长的，调查显示，45%的人曾经在使用第三方支付的过程中出现了问题。其风险主要包括：

（一）政策法规风险

相关的政策法规可谓是第三方支付整个风险控制框架下的顶层问题，规范了第三方支付业务，政策法规风险具体又可以分为政策风险、主体资格风险及法律责任风险等。

对于政策风险随着市场竞争的加剧以及监管力度的加强，未来不排除政策变动的可能；对于主体资格风险，而随着 2010年央行《管理办法》及其实施细则的公布，能否获取相应的主体资格，成为支付商首要考虑的资质风险；对于法律责任风险，在复杂的网络环境中，一旦发生诸如用户支付资金的损失、欺诈或个人信息的泄露等纠纷时，法律责任的归属问题就比较难以界定。

（二）金融风险

第三方支付作为互联网金融的重要组成部分，其面临的金融风险具体可分为沉淀资金风险、套现风险、洗钱风险、流动性风险等。

对于沉淀资金风险，由于资金停留在第三方支付账户中的时间更长，对于支付宝沉淀资金的运用风险很大；对于套现风险，在网上交易中，第三方支付平台无法保证交易的真实性，很有可能某些人通过虚假交易来实现资金套现；对于洗钱风险，一些不法分子利用木马病毒、虚设交易等骇客手段通过第三方支付窃取用户资金。根据调查显示，分别有25%和31%的人们对支付的安全性和快捷性提出来更高的要求。

（三）技术及操作风险

技术风险主要体现在银行方面的结算接口系统、支付商的支付服务系统以及买卖双方的终端系统等方面。

针对上面出现的这种风险，出来第三方支付机构加强自身的风险控制之外，还要对用户多进行安全培训等，根据我们的调查显示，只有43.54%的人们使用过数字证书认证，56.08%的人知道安全控件，66.13%的人认为第三方支付不安全，所以加强第三方支付的安全性和快捷性是解决的方法。

四、物流问题

早在二十世纪九十年代，我国就开始了对物流的研究，然而我国学术界对于 物流理论的研究还不够系统和深入，因此，我国必须加大对电子商务物流基础理论的研究，比如物流与电子商务的关系、物流与经济发展的关系、物流与信息化网络化的关系等等；其次，在理论基础研究的前提下，必须积极探索 B2C 电子商务物流的新领域，实现理论创新，拥有自主品牌理论。

调查发现25.72%的客户对B2C的物流比较满意，B2C的物流和O2O物流，B2C侧重实物产品的快递速送，O2O侧重提供第三方服务，网上支付直接交易，消费者对B2C和O2O的喜欢程度是相近的，都略高于20%，说明现代电子商务的物流需要改进的程度还有很多。37.41%的客户关心配送的安全性，42.86%的客户关心配送的时间，18.57%的客户关心配送的费用。针对这些状况，B2C运营模式下的企业可以加大对物流配送基础设施的投入，提高运营效率，降低运输费用。

O2O模式在与B2B、O2O、C2C对比之后我们通过调查发现，35.48%的客户认为B2C商品的售后服务很慢，30.65%的客户认为存在虚假发货的情况，19.53%的客户担心商品在运输过程中受到损害。 因此，要实现最高绩效的物流服务，必须建立以物流系统为核心的生产、物流、销售、直至消费者的整体化和系统化供应链，也就是实现物流一体化，这是我国 B2C 电子商务物流乃至整个物流业发展模式的目标。

良好的物流管理离不开技术和人才，学习技术、掌握技术、研发技术又都是建立在人才基础上的，因此物流管理的核心就是人才。首先，科研院校一方面应注重提高物流专业学生的技术实操能力，另一方面注重培养硕士研究生、博士研究生的学术研究能力，为我国现代物流业提供宏观管理人才； 其次，企业应以“产学研”一体化为主旨，加强同科研院校、咨询机构、社会组织的联系，送培物流管理人员，对自己的员工进行技术、管理能力的强化，解决物流企业和企业物流人才缺乏管理水平低下的现状。

参考文献：

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