标准解读：《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》

文丨杨冬静



标准解读：《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》

文丨杨冬静

母婴生活护理服务工作将会实现家务服务的社会化，通过科学、规范的生活护理，提升用户家庭的生活品质，减少家庭中的矛盾。在某种意义上可以说是关系人口素质的提升和家庭的和谐。

国家标准《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》（GB/T 31771-2015）（以下简称标准）发布于2015年7月3日，开始实施的时间是2016年2月1日。我们可以通过以下几个方面，快速、全面掌握标准的要点。

制定《母婴生活护理服务质量规范》的必要性

随着社会的进步和经济的发展，家政服务社会化趋势明显，家庭小型化、独生子女家庭成为社会的主流。产妇坐月子、新生儿出生是一个家庭的重点关注时期，这一阶段能够得到科学、专业的护理，对于产妇的身体恢复，对于婴儿的健康成长非常关键。在此期间，由于宝宝的出生，家庭中增加了许多围绕产妇和婴儿的家务工作，亲戚之间增加了很多接触，也容易出现相互之间关系的微妙变化。

母婴生活护理服务工作将会实现家务服务的社会化，通过科学、规范的生活护理，提升用户家庭的生活品质，减少家庭中的矛盾。在某种意义上可以说是关系人口素质的提升和家庭的和谐。

《母婴生活护理服务质量规范》从母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、人员、服务内容与要求、档案管理、服务质量评价方面对母婴生活护理服务进行了规范。该标准对不同级别护理服务的工作内容、护理技能及服务人员要求都做出了明确的规定，让消费者明确服务人员的工作职责，让服务人员清楚自己的工作内容，便于服务机构对服务过程的管理，有效提高服务质量，提高消费者满意度。

通过制定推荐性国家标准，有助于完善母婴生活护理服务机构内部管理制度，不断提高母婴生活护理服务人员的服务技能与素质，保障服务机构、服务人员、消费者各方的合法权益，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。

《母婴生活护理服务质量规范》的编制过程

该标准在已发布实施的山东省地方标准《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》的基础上，在全国开展广泛调研，进一步了解全国的母婴生活护理服务基本情况并进行分析，收集整理了大量相关的文件、参考文献等资料，经过大量的实践总结后，对标准的内容进行修改，2010 年6月向国家标准委提出申报国家标准计划。2010年12月2日，该标准被列入国标委发布的国家标准制订计划项目中。标准的主要起草单位是济南阳光大姐服务有限责任公司。

在标准起草的过程中主要做了如下工作。一是召开研讨会，确定标准的基本框架；二是进一步丰富和完善标准的内容，形成标准的征求意见稿；三是广泛征求意见，有针对性地组织实地调研；四是根据征求的意见对标准框架及内容进行修改，形成标准的送审稿；五是待国家标准委同意后，请全国有关专家召开标准审定会；六是根据标准审定会专家的意见，对标准的内容和结构进行了补充与完善，形成报批稿。

该标准制定过程历时5年，于2015年7月正式发布。

《母婴生活护理服务质量规范》对服务机构、人员的基本要求

该标准规定从事母婴生活护理的服务机构应该具备以下基本条件。

1.应依法设立从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。

2.应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。

3.在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。

4.应制定本机构的经营管理制度并组织实施。

5.应建立完善的母婴生活护理专业培训体系。

6.中介管理型的母婴生活护理服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行适时培训。

7.应确保向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级管理。

标准对母婴生活护理服务机构中的负责人、管理人员、母婴生活护理员都规定了基本要求。

对负责人：

1.应遵守法律、法规、规章和有关规定。

2.应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。

3.应定期参加行业组织的培训。

对管理人员：

1.应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质。

2.应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。

3.应尊重客户和母婴生活护理员，提供文明、耐心、周到的服务和真实的信息。

4.应严格履行服务承诺。

对母婴生活护理员：

1.应为女性，年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

2.应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。

3.应遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

4.讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。

5.主动工作，热情友好，诚实可靠。

6.及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯。

7.上岗服务时应着统一工作服。

8.应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。

9.应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。

母婴生活护理员的分级管理

依据客户对母婴生活护理服务的不同需求以及母婴生活护理员具备的工作经历、服务技能的不同，标准将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。

标准确定了母婴生活护理员的工作职责，分为新生儿、婴儿生活护理和产妇生活护理两部分，规定了每个星级服务员的服务内容和服务质量要求。

从四个方面规定了母婴生活护理员升星的基本条件：在岗工作时间，培训情况，获得相应星级要求的资格证书，用户对服务的评价情况。

《母婴生活护理服务质量规范》的实施

国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联等发布《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》。2016年，全国家政服务标准化技术委员会秘书处将与行业管理部门积极配合，开展对标准的宣贯，引导全国家政企业执行国家标准。联合各标准化行政主管部门、行业主管部门、妇联等相关部门，共同组织开展对标准实施的监督，主要检查该标准执行的情况，并做好该标准的实施效果评价工作。

通过该标准的实施，让消费者知道母婴生活护理员的工作职责，让服务人员清楚自己的工作内容，便于服务机构对服务过程的管理，有效地提高服务质量，提升消费者满意度。助推母婴生活护理服务机构完善内部的管理制度，不断提高母婴生活护理服务人员的服务技能与素质，保障服务机构、服务人员、消费者各方的合法权益，为政府部门实施有效监管和评价提供依据。