2015年行业热点投诉分析

文/本刊记者 刘回春

2015年行业热点投诉分析

文/本刊记者 刘回春

2015年中国质量万里行分行业投诉量统计

商家与顾客的关系，被喻为顾客是水，商家是舟，水能载舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顾客赋予的，失去顾客的商家就好比鱼儿失去了水。

顾客中有商家，商家中有顾客。作为顾客，我们要理解商家，因为换个时间换个空间，也许你就是商家，而商家就成了顾客。作为商家，我们来自顾客，正所谓“从顾客中来，到顾客中去”。

“顾客中有商家，商家中有顾客”，这是显而易见的事实，按此事实推理，商家和消费者之间应该不难有互相的理解与沟通，加上现在用于沟通的技术与手段日益增多便利，互联网的发展让信息沟通之间没有了时间与空间的束缚，有效的沟通应该使得商家与消费者的矛盾越来越少，然而事实并不乐观。

2015年，中国质量万里行共收到消费者投诉64403条。其中，网络服务投诉26700条、IT通讯11161条，同2014年一样占据行业投诉量前两位。汽车行业以4524条投诉量取代家电行业4387条，位居行业投诉量第三位。

其余行业投诉量及排名分别为：家电行业4387条，旅游教育3688条，房产家居2254条，服装美容1748条，金融保险1389条，食品烟酒1279条，医疗保健951条，其他投诉6321条。

2015年十大行业投诉量相比上年均有增无减。

明显增多的投诉背后说明着什么？是消费需求增加，商家产品及服务的落后？还是消费者对商家产品及服务的要求不断提高？还是消费者变得更加挑剔、维权意识增强？

增强消费者对厂商产品及服务的满意度，有效打击假冒伪劣产品，杜绝虚假宣传、消费欺诈，建立有效的沟通服务机制，形成商家与消费良好的互信模式，应该成为厂商、管理部门及有关为此努力各方的重要课题。

值此3·15到来之际，根据中国质量万里行投诉案例及数据，从消费者投诉的行业热点着眼，我们来感受消费者与厂商矛盾的焦点究竟在哪里？