心理契约和酒店员工的忠诚度管理

郑秀敏

酒店员工对酒店的忠诚度酒店经营的根本，其直接影响到酒店的经营的优劣。而酒店员工和酒店之间的心理契约是其忠诚度管理的基础，只有发挥好心理契约的调试作用，才能有效的提升员工对酒店的忠诚度，因此，酒店应该从心理契约和忠诚度的相关理论着手，加强对其员工的忠诚度的管理，从而提高酒店的经营效率。

一、心理契约和忠诚度相关理论概述

（一）关于心理契约的认识

“心理契约”是社会心理学的重要概念之一，后来被美国学者引入到企业管理的领域，其指的是企业员工和企业之间的关系，这是一种和合同不同的关系，在心理契约中，企业员工在被雇佣的背景下，对雇佣者双方相互义务的一种理解或者是信念。这种理解是双方的，企业希望员工可以努力工作，提升自己的能力，以及对企业忠诚；而员工希望通过自身的努力获取相应的酬劳，或者自身的发展和晋升的机会。总而言之，其是反映了企业和员工之间在交往的过程中，对彼此抱有的一种心理上的期待。

（二）关于忠诚度的认识

“忠诚”原本是一个人文的概念，但是随着经济的发展和时代的进步，其渐渐的被引入到经济的领域。忠诚是一个有等级的体系，其有具体的档次划分。而忠诚管理则是指个体或者团体忠诚于某个企业，并且长期服务于企业，企业根据自身的管理原则，对企业员工一定的承诺，从而留住员工。员工的忠诚可以分为主动忠诚和被动忠诚，被动忠诚是指企业制度以及合同等方式限制了员工的流动，而使员工不得不忠诚。一旦约束的条件被解除，其员工也就不再忠诚于企业。而主动忠诚指的是其对企业有着强烈的渴望，企业的经营目的、发展战略和员工自身的目标高度一致，员工在企业中可以获得提高和自我实现的满足，从而自觉的忠诚于企业。企业需要对员工进行影响，从而管理其忠诚，将被动忠诚转化为主动忠诚，这就是忠诚管理。

二、基于心理契约的酒店员工忠诚度管理

基于心理契约和忠诚管理的相关理念，酒店想要其员工保持对酒店的忠诚度需要从心理契约着手，不断的完善其对员工的忠诚管理机制。

（一）突出酒店管理的人性化，提升酒店自身的凝聚力

在酒店员工入职之前签订的合同中很少有关于精神激励的内容，其只能满足员工的物质需求，因此就要心理契约来补充其心理性、社会性精神性的需要。心理契约中就提到，其对员工的管理有一定的调试作用，而调试作用是建立在酒店管理文化上的。因此，酒店管理者应该从酒店的文化着手，营造适合员工发展的文化，利用人性化的管理手段确定共同的价值观念和行为准则，从而建立酒店和员工之间的心理契约，让员工对酒店产生认同感和归属感。员工在日常的工作中，就会自觉的进行自我约束，员工之间也会建立相应的信任感。在良好的工作环境和管理制度下，酒店就会由内而外的形成强大的凝聚力和向心力，将酒店中的员工由被动忠诚转变为主动忠诚，最终实现酒店的经营目标和员工的发展目标的一致性。

（二）注重员工的选拔环节，选择忠诚度高的员工

员工的忠诚度不仅需要后期的培养，还要注重前期的选拔。因此，酒店在员工的选拔环节，首先，要了解员工自身的价值取向，个性特征以及能力水平等，采用科学的方法对此进行测量，保证招聘的员工对工作的适合性，如此才能更好的保证其对酒店的忠诚度。其次，酒店选拔员工之前，需要对酒店的信息进行详细地、真实地介绍，这些是酒店和员工之前建立心理契约的基础。一些酒店为了吸引人才，而夸大给予员工的福利、待遇等，在员工入职以后，其就会造成心理的落差，从而失去对酒店的信任，之前因为良好的待遇而形成的心理契约也会因此遭到破坏，其忠诚度就很难保持。诚信是建立信任的基础，只有在开始阶段给予员工最大的诚信，才能让你更好的忠诚于酒店。最后，需要建立员工诚信档案和发展计划档案，了解员工的需求，才能在今后的工作中，保证酒店发展的同时兼顾员工的自身的发展。

（三）加强员工的后期培训

1、酒店可以在员工入职之后，进行入职培训，提高员工的工作技能和灌输服务理念，促使员工的个人素质和酒店工作相一致。实现酒店和员工在心理契约上的协调。

2、在工作过程中，进行在职培训，针对不同员工从事的岗位工作不同，再结合其个人的兴趣和特长以及岗位发展需要，制定相应的培训计划，从而不断的更新员工的知识技能，在兴趣的基础上，加强其岗位的发展性，让其有更大的提升空间。

3、可以采用进修的方式，给予酒店忠诚度高、有发展前途的员工的机会，让其可以看到在酒店中自己有发展的前途，并且自己的发展和酒店的发展相结合，形成长期的伙伴关系。如此，不仅可以形成员工的主动忠诚，还能让其他员工看到发展的希望，从而努力工作，潜移默化中增强对酒店的忠诚度。

（四）建立科学的绩效评价机制和人才激励机制

心理契约的构建是由员工需求、组织激励、员工自我定位以及相应的工作行为共同决定的。在酒店中，员工的工作需要得到认可，这就需要拥有科学的绩效评价机制，给予每一个员工公正性的评价，促进其工作的积极性，同时也可以增强其对酒店的认可度，促进其由被动忠诚转变为主动忠诚。完善人才激励机制，人才是一个酒店发展的基础，因此，应该注重人才的选拔、培养和激励，加强酒店和人才的关系，建立其良好的心理契约，从而培养其对酒店的忠诚度。

三、结语

心理契约是员工忠诚度建立的基础，因此，酒店应该加强和员工之间沟通，建立顺畅的沟通渠道，保证员工的意愿可以在最短的时间内传达给酒店，同时关注和了解酒店员工的自身的发展期望，从心理和精神需求入手，满足员工的发展需求，增强员工之间的信任以及员工与酒店之间的信任，从而提高员工对酒店的忠诚度。

（作者单位：南京工程高等职业学校）