运营商IP类呼叫中心建设方案的研究

杨　林　吉林吉大通信设计院股份有限公司高级工程师于富东　吉林吉大通信设计院股份有限公司高级工程师

运营商IP类呼叫中心建设方案的研究

杨林吉林吉大通信设计院股份有限公司高级工程师
于富东吉林吉大通信设计院股份有限公司高级工程师

传统呼叫中心主要是通过TDM方式接入现有交换网络进行业务疏通。随着IP技术的不断发展，越来越多的集团客户选择采用IP技术建设呼叫中心平台，传统的接入方式已不能满足这类IP型呼叫中心的接入要求。考虑到IMS网络的融合业务支持能力以及未来网络发展方向，将呼叫中心直连业务由IMS网络来承载将是未来新的解决方案。本文将对于IP型呼叫中心在IMS网络中的部署方案进行分析研究，为后续实际部署提供参考。

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

1　引言

目前，运营商提供语音业务的网络主要包括电路域核心网和IMS核心网。其中，电路域核心网主要是通过电路交换的方式疏通业务，即由电路交换核心网元MSC（Server+MGW）实现业务控制和处理；IMS核心网仅提供固网用户的业务疏通。结合移动通信网络向“IP化、扁平化”演进的总体思路，现有电路域核心网在积极推进IP化部署的同时，电信运营商也加快了IMS网络的建设（主要是为尽快满足VoLTE商用做准备），以求在未来的竞争中“快人一步”。

近年来，随着互联网大潮的风起云涌，以Skype、微信为代表的OTT产品逐渐涌现，其高效的建设和运营方式、较低的维护成本，给传统运营商的业务发展造成了巨大的冲击，越来越多的集团客户选择采用IP技术建设呼叫中心平台。为保证为用户提供更优的通信系统、更高的用户感知、更便于技术演进的通信网络，电信运营商基本确立了选择IMS为目标架构的核心网络。

本文在现有TDM交换网络基础上，针对IP化网络—IMS的部署方案进行详细论述，以求提供辅助和指导的作用。

2　IMS网络结构

IMS网络是在软交换控制与承载相分离的思想基础上，进一步实现业务与控制相分离的逻辑架构，其更加分离的设置方式更加便于新业务的部署和实现，同时便于与传统网络的互通和兼顾，具体逻辑架构如图1所示。

IMS系统涉及到的主要网元如下所示：

（1）核心网元

●会话控制功能实体（S-CSCF、I-CSCF、E-CSCF、P-CSCF、BGCF）。

●用户数据功能实体（HSS、SLF）。

●用户位置存储实体（LRF）。

●互通功能实体（MGCF、IM-MGW、VIG）。

●用户接入控制功能实体（SBC）、ENUM/DNS地址解析服务器。

（2）业务网元

●业务应用服务器（AS）。

●媒体资源功能实体（MRF）。

（3）接入网元

●接入网关（AGCF、TG）。

●SIP协议网关（SIPGW）。

●综合接入设备（IAD）。

●IPPBX。

（4）业务支撑网元

●计费网关（CCF）。

●网管功能实体（OMC）。

3　IP类呼叫中心建设方案

3.1业务分类

图1　IMS网络架构

根据是否需要作号码翻译划分的原则，可将呼叫中心分为需要进行号码翻译的呼叫中心和不需要进行号码翻译的呼叫中心两类。

第一类呼叫中心的码号一般是400*以及部分95*、96*和1*等开头的短号，需要在网络中设置翻译节点（如电路域中的SCP等）。

第二类呼叫中心的码号可以是95*、96*和1*等开头的短号，也可以是使用铁通号码作为呼叫中心的接入号码，这类呼叫中心的号码不需要进行号码翻译，直接根据呼叫号码通过局数据设置进行路由。根据用户类别不同，在网络组织上也有所区别。

以下将重点说明IMS接入方式下的两类呼叫中心的部署方案。

3.2建设方案

目前，在IMS网络中IP型呼叫中心与IMS网络的连接有以下两个方案：

（1）方案一：经由I-SBC接入IMS网络

此方案呼叫中心的码号不属于IMS的注册用户，不在IMS域进行注册。呼叫中心以SIP中继的方式与IMS网络侧部署的I-SBC直连，实现与IMS的互联互通；要求I-SBC支持计费，能出计费话单。具体如图2所示。

（2）方案二：经由A-SBC接入IMS网络

此方案呼叫中心为IMS域的一个用户通过A-SBC代理其在IMS域发起注册。在IMS域看来，呼叫中心和普通用户没有区别。具体如图3所示。

两种方案比较见表1所列。

根据目前呼叫中心的业务需求、号码使用和网络组织规划，为减少对于现网设备处理能力的影响，建议在呼叫中心没有使用IMS注册业务需求的场景下，优选方案一的方式进行建设。如果呼叫中心有使用IMS注册业务的需求，可考虑采用方案二进行建设。

图2　I-SBC接入方式组网图

考虑在网络建设初期以方案一需求为主，后续将以方案二为主进行网络组织和路由的分析。

3.3网络组织

采用方案一时，需要在呼叫中心所在省部署I-SBC设备，接入I/S-CSCF。I-SBC部署在集团客户呼叫中心和CM-IMS核心网之间，提供CM-IMS核心网与集团客户呼叫中心之间的接入控制、拓扑隐藏、QoS控制、信令和承载安全以及IP互通等功能。I-SBC下行需支持多个集团客户呼叫接入，且支持计费并出话单。

（1）第一类呼叫中心的网络组织

按照3.1节中对于用户的分类，对于第一类需要进行号码翻译的呼叫中心，需要在网络中配置号码翻译的节点。参考400业务的解决方案，对于非IMS网络的用户呼叫该呼叫中心时，可通过智能网SCP实现对于号码翻译的功能；IMS用户呼叫该呼叫中心时则需要在IMS网络中设置进行号码翻译的AS设备。网络架构如图4所示。

图3　A-SBC接入方式组网图

表1　方案一和方案二的对比

图4　第一类呼叫中心的网络组织

图4中的“翻译AS/SCP”指完成IMS域内的呼叫中心号码翻译的AS平台和在电路域完成号码翻译的SCP节点，2个功能可由同一物理实体完成。根据目前与厂家的调研，2个功能目前仍需由2个逻辑模块实现，但可实现物理合设，并共用数据库，合设的优点在于保证同一呼叫中心在2个域内的数据信息保持同步。

此场景下呼叫中心翻译后的号码不需要在IMS进行注册，总体路由原则如下：IMS域外的他网用户呼叫该呼叫中心时，根据呼叫中心号码依据现有路由原则路由至电路域SSP，触发SCP进行号码翻译后路由至IMS网络，在IMS网络中需要在ENUM/DNS中配置该呼叫中心翻译后的号码与I-SBC的对应关系（如启用新的域名标识I-SBC），I-CSCF查询ENUM/DNS后路由至呼叫中心所在I-SBC。IMS域内的用户呼叫该呼叫中心时，主叫用户归属S-CSCF查询ENUM/DNS后获得I-SBC的地址，由主叫归属S-CSCF建立与呼叫中心所在I-SBC的连接。

（2）第二类呼叫中心的网络组织

对于第二类不需要进行号码翻译的呼叫中心，则根据局数据配置直接进行路由，不再需要经过AS或SCP等控制节点。网络架构如图5所示。此场景下的用户路由与第一类用户路由的主要区别是不需要对于呼叫中心号码进行翻译，不再经过AS或SCP等控制节点，直接根据呼叫中心的呼叫号码进行路由。同时，在IMS域内的ENUM/DNS中配置的是该呼叫中心的呼叫号码与I-SBC的对应关系数据。

3.4用户侧接入方式

根据现有传输条件和呼叫中心的需求，目前IP型呼叫中心可采用IP专线或CMNET的方式接入I-SBC。

3.5对现有设备要求

（1）核心网

现有核心网设备的组网架构保持不变，ENUM/ DNS需要增加呼叫中心号码与I-SBC对应关系的局数据配置。电路域需要增加该呼叫中心号码（或翻译后的号码）的路由局数据配置。

（2）业务平台

对于第一类用户，需要增加完成号码翻译的AS平台；对于第二类用户不使用任何业务平台。

（3）计费

图5　第二类呼叫中心的网络组织

在I-SBC上计费，I-SBC出话单。

4　结束语

随着集团客户IP型呼叫中心接入需求的增加，发挥IMS网络多种融合接入方式的优势，在IMS网络中提供较为灵活的接入方案，为提高中国移动在集团客户市场上的优势具有重要意义。本文通过分析不同用户类别的网络组织和路由，为IP型呼叫中心接入IMS网络的建设方案提供了较为全面的分析和论证。根据目前呼叫中心的号码使用、业务需求，建议在现阶段可以通过I-SBC接入呼叫中心的方案作为主要解决手段。后续随着业务的增长和用户需求的变化，可进一步完善和丰富建设思路。

［1］企业指导文件.中国移动通信网络组织规范_VoLTE_路由组织原则分册v1.0.0，2015，1

［2］企业指导文件.中国移动通信网络组织规范_CM_IMS_接入原则V1.0.0，2013，7

［3］企业指导文件.中国移动通信网络组织规范_CM-IMS_网络路由组织原则V1.0.0，2013，7

［4］周峰，许正锋，罗俊.VoLTE业务与技术实现方案的研究与分析［J］.电信科学，2013，02:31-35.

［5］徐德平，程日涛，张新程.VoLTE关键技术及部署策略研究［J］.电信工程技术与标准化，2014，02:75-79.

［6］买望，董原，孙向前.LTE语音解决方案比较及分析［J］.现代电信科技，2013，10:56-59.

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［8］陈俊.VoLTE无线关键技术研究［J］.移动通信，2015，17:26.

Research of operators IP class call center solutions

YANG Lin，YU Fudong

Traditional call center mainly exists switched network accessing for business to clear the way by TDM.With the continuous development of IP technology， more and more corporate clients choose to use IP technology to build call center platform， traditional access methods can not meet the access requirements of such IP based call center.Taking into account the ability of IMS network integration business support network development and the future direction of the call center business is directly connected to the carrier by the IMS network will be the future of new solutions. In this paper， the IP Call Center deployment scenarios in the IMS network analysis and study， to provide a reference for subsequent actual deployment.

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

2016-04-20）