新常态下的质量经营：效率、质量——试论TQM回归原点

◆蒋领伟 / 文

新常态下的质量经营：效率、质量
——试论TQM回归原点

◆蒋领伟 / 文

三十多年改革开放的成功实践，使中国成为经济体量巨大的经济大国，但人口红利的衰减，粗放式数量优先的发展模式已不可持续，“中等收入陷阱”的风险不断累积，国际经济疲软以及格局的深度调整，中国经济受国内外一系列因素的影响，经济发展进入调结构、稳增长的新常态。

新常态下企业将面临新的课题，以往成功的经验和方法可能需要调整，以往成功的运气可能不复存在，数量型、粗放型的发展模式已经不可持续，质量效益型的发展模式是我们转型升级的可靠选择。如何适应当前以及未来的经营环境的变化，如何适当地调整我们的心态、步伐，如何整理判断哪些行动、方案、目标、能力、经验等符合与不符合当前经济环境及市场需求变化的情况，需要我们去思索、去探究，以确定要做的，能做的；不要做的，不能做的。要在继承和创新中做好选择，沿着既定的方向前行。但不管我们如何前行，都应不忘初心，这个初心就是在新常态下，回归质量管理的原点。

一、对质量（需求）的深刻理解

什么是质量？质量是一组满足需求特性的组合。相对狭义的质量，可能比较局限于包括产品标准的满足，功能性特征的满足，或顾客相对明示要求的满足。但符合这些需求，不一定表明顾客是满意的。一个完全符合产品标准的产品，在专家眼里可能是一个好的产品，但在顾客眼中不一定，特别是产品的直接使用者。这是因为市场出现了需求的多元化、高度化和复杂化的趋势。比如，一个完全符合标准的非智能手机，其市场份额可能非常的小，因为完全不能满足大部分客户的需求。因此，我们对质量的定义，应该放在一个更宽泛的视野，特别是要充分考虑市场需求的变化来重新定义，并不断扩大质量的外延，但其宗旨应该是尽可能覆盖满足当前和未来的需求，并继承、改进，以及创造实现需求的产品、技术和能力。

更广义的质量概念，应该包括顾客指向，外部准则，目标指向。顾客指向指的是，识别顾客以及产品和服务实现过程中的所有相关方的不同需求，顾客作为产品和服务的直接和间接的使用者，在不同层次，不同时期，不同环节中有其共性的需求，也会产生其独特的需求，这需要我们准确的把握和精准实现。比如，一个铝合金门窗产品，其顾客可以包括建筑公司，代理商和产品的最终使用者，这些不同的客户需求是不一样的。建筑公司的需求可能更多的是包括产品在市场上的接受程度，符合不同区域以及气候环境下的产品要求，施工的容易程度——比如与玻璃的无缝对接的难易，交货期，价格以及更专业的技术要求等等。其实，就建筑公司来说，来自市场最多的投诉，就是门窗的质量问题，特别是在使用之后不断显现的质量问题。就代理商而言，其需求除了涵盖上述要求以外，还有这个产品能不能畅销，能不能获得更多的盈利，产品的多样性，可供市场更多的选择余地，产品的维护和维修等等。终端客户可能对技术标准的要求并不熟悉，更多的是感官上的需求，包括使用过程中的质量要求。这部分的需求具有更多的不确定性，因此需要对不同需求实施精准的细分，并确定和构建应对这些不确定性的能力。

外部的准则，包括产品的标准，专业的评价结果，同类产品制造商和间接产品制造商的产品标准等等。但主要是顾客的需求，顾客的认同。顾客属于外部存在，评价产品质量好坏的主要是顾客，内部的专业标准并不意味着顾客的认同。但顾客往往是外行，事实上，外部的准则辨析是产品策划和开发阶段的重要输入。完全脱离外部准则，是很难获得市场认可的。即便是市场上完全不存在而首先开发出的产品，其成功率亦是非常小的，没有足够的技术和创新的能力也是很难实现的。仅仅符合内部的准则，特别是符合产品的技术标准，也不一定能畅销或赢得市场认可，因为标准总是滞后的，仅限于标准的符合，就不可能超越顾客变化的需求。因此，在充分识别顾客需求时，应确立目的导向，明确向顾客提供产品和服务的目的，并引领市场消费。

因此，应依据组织当前的能力和现状，以及未来可能的能力的判断，对目标做出一个恰如其分的规划。

从这个意义上来说，质量的定义，或者说广义的质量概念，可以是与所有需求相关的对象和特点的综合体。需求的相关者有其不同的需求特点，满足其所有相关方利益需求就是产品质量的整体。

这个相关方应该是外部和内部的，是整个价值传递过程中的所有相关方。

二、对价值转化的认识

在这里，我们所说的价值是指顾客所期待的真正的质量特性（或称作要求），然后由提供者所提供的能满足客户要求的技术方法。也就是说，厂商所认可的质量必须获得顾客的认可，因此，质量就是客户对被提供的价值的接受度（客观认识，物理特性），和价值接收方所持的需求满足的充实度（主观认识，心理特性）。客户接受了符合客户物理特性的价值，并不等于实现了顾客价值，还应考虑顾客的心理感受。

日本著名质量大家狩野纪昭教授提出的魅力质量和当然质量模式，比较全面地阐述了这种物理需求和感知需求的关系。在新常态下，产品的复杂化、高度化以及产品寿命周期越来越短，需要厂商对市场有更快速、更敏捷的反应机制。这是因为新常态下消费者对消费的概念发生了深刻的变化。

“过去我国消费具有明显的模仿型排浪式特征，现在模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，保证产品质量安全、通过创新供给激活需求的重要性显著上升”。2014年中央经济工作会议，对于经济新常态下的消费趋势性变化，作出了如此的判断。

有多样化的消费内容，也有多样化的消费方式支撑。消费内容和方式多样化的背后，是消费主力人群的悄然变化。特别是年轻人的新颖消费，已经不再停留在“满足需求”的层面了，而注重产品延伸的意义和价值。这种消费观也会不断冲击和影响其他消费群体。这种消费观的变化，就是市场需求的变化。企业要紧紧抓住市场和需求的变化，将这种需求转化为价值，要在策划、研发和制造过程中，乃至在整个价值提供链上确保价值得到有效传递。

在准确地识别顾客需求以后，组织要将需求转化为价值，创造价值，并实现价值的转移。一个杯子，其使用价值在于喝水，喝水是顾客的真正需求，杯子对顾客来说完全没有任何价值，因此杯子本身不是需求目的。但当我们开发杯子作为喝水的工具，其代用功能得到开发。而随着顾客需求的不断变化，杯子的使用价值以外，还产生了顾客心理的变化，顾客需要看上去更美观，更便利，更安全，更时尚等等的心理变化以后，杯子的价值相应地需要不断提升。厂商在研究顾客的这种变化后，及时地创造杯子的使用价值以外的价值，就能更符合顾客的期待。顾客认同并愿意为这种价值买单，因为厂商在完成价值移动的过程中，所有相关方的利益、便利得到了实现。

价值在传递过程中产生的价值提供过程，是一个连锁的过程，称为价值提供连锁，这个价值提供连锁过程可以包含内外部所有相关的过程。因此要设计科学合理的事业经营的模式，制定相关的规定和要求，确保价值传递过程中将可能的损耗降低到最低点。

价值提供过程中不可避免地发生损耗、损失。复杂的产品和服务其相关方和过程也会更加复杂。比如，某一个国际会议的同声传译过程，这个过程的本质要求是准确及时地传递发表者的信息。但一种语言转化成另一种语言，所发生的质量或价值传递的损耗因素会很多，这个主要的过程可以包括翻译，同声设备，会议环境，PPT播放，其他后勤保障等，这个传递过程环节中的任何一个障碍都会直接影响同声翻译的效果，导致价值传递的损耗。因此我们必须明确各个过程中为实现价值的控制要求和必须的能力。

三、实现价值的能力及应对变化的能力

既然我们已经理解实现价值需要具备其能力，这种能力越全面，实现价值传递的质量损耗就越低，获得客户满意的程度也就越高。组织在实现需求向价值转化的过程中，应该强化对能力的识别和提升，特别是关键能力的保障。

就刚才的同声翻译这个例子，作为其重要的能力首先应该是翻译的能力，坦白讲，一个会议讲演的成功与否，翻译是一个具备颠覆性效果的关键因素，通常一位卓越的翻译能够做到95%左右的准确传译，已经是非常不错了。如果某个重要的点被同声翻译遗漏，可能在整个连贯性上会发生重大损失。当然，如果同声翻译只达到80%准确的水平，那基本上同声翻译是失败的。所以对同声翻译的要求十分苛刻，这个能力不仅仅是语言的能力，还包括知识能力，心理能力等等。同样同声设备也是至关重要的，设备如果信号不良，使得声音断断续续，基本无法听明白，同声翻译的效果也就会大打折扣。因此，设备的保障能力，维护能力，专业人员面对突发故障能否及时排除的能力等等，都是质量保障的重点。

当然，对每一个企业，按其产品、客户、规模等等所需具备的能力——可以包括共同的能力（比如学习能力，营销能力，沟通能力，管理能力等），会因其特点而各不相同，而满足其特点的能力大部分是一种专业能力，这种专业能力可以是一种专业知识、经验，也可以是一种专业技术技能和方法。当这些能力不具备时，可以通过专业培训获取，也可以通过借用外部资源完成。但确定能力并获得能力，是组织实现价值提供的关键。

新常态下，特别是在互联网条件下，市场需求瞬息万变，捕获市场信息的快速和敏捷，是现代企业生存和获得持续发展的关键能力。企业要对现有产品或事业的成功和失败，总结经验。成败总结主要是总结其原理而不是其表面现象，并用逻辑来分析归纳其成败的因果关系，并通过数据的处理形成分析输入的信息源，通过科学分析和信息处理，形成知识。并让知识成为对未来趋势的判断和预测的输入因素。

这种对变化反应和变化应对的能力，直接关系到企业发展的风险和机遇。包括如何利用这些不确定因素规划产品或事业的发展，以求合理的、经济的提供顾客满意的产品和服务，而这就是质量经营的基本内容。

四、回归质量经营原点

新常态下市场需求的激烈变化给企业带来严峻考验，以往大量生产大量消费，满足消费饥饿感的粗放质量时代已经结束。企业的市场化概念将从以往的以大量生产为基础的产业体系、以设备投资为中心的事业运营模式，转换为以顾客价值为起点的企业活动和事业运营模式。这就是新质量时代。

新质量时代是就成熟经济也就是新常态经济下所处的经营环境而言的。其成熟是指相对产品和服务的需求呈现多样化、高度化和复杂化。同时相对成功的产品都呈现技术的高度，使用的广度，技术的唯一性，不可替代，以及应对变化的速度快的新的运营模式，特别是产品新技术的不断研发和储存成为企业孜孜以求的目标。（模仿不应该再成为市场的主流，知识产权越来越受到重视和尊重。国家应该从法律上进一步完善对知识产权的保护，健全尊重知识产权，重视知识和拥有专业知识人士的机制。)

新常态下信息技术、物流技术得到飞速发展，使信息和物品的流动变得更快。无论是信息还是物品，只有流动才能产生价值。而无论如何流动，都需要不断充实经营资源。因此，这是一个机会的时代，也是能力供求差距的时代，也是一个变化的时代。

在这个变化的时代里，社会的劳动意识也发生了变化，个人与组织的关系也将带来深刻变化。更多的尊重个人，给个人有更多的独创性机会，通过彼此的尊重和沟通，形成新颖的组织归宿感。这种关系的变化还将带来劳动力的流动性增加，企业不应该再以强制性约束来规范人员管理，而是制定更多体现人性化的、开放性的用人制度，把人才的培养放在整个社会的大背景下去思考。

变化时代中企业是社会的一员，企业应该具有更为透明的、公正的精神，更自觉地遵守法律法规，做合规企业，履行说明责任和社会责任，为市场、客户、社会提供有效的、安全的、放心的产品。

新质量时代下，顾客价值的提供应该更多地主动追求顾客需求并及时转化为价值和价值提供，深度发掘顾客潜在和期望的需求，实现顾客价值创造。关注整个顾客价值链过程中的各种不同需求，包括提供技术支持，整体解决方案，交付后的使用培训和后续服务。在一个需求多样化的时代，发现顾客的需求，在BB的交易过程中，还应及时考虑和响应B顾客价值链上的顾客需求。

但无论环境如何变化，一些质量经营的基本要素依然适用，依然是成功企业的共同点。比如，关于核心竞争力，优势因素，产品的策划，设计开发，产品实现能力，营销能力，提升竞争力的质量管理等等，依然是适用的，而且是必须的，应为这是普遍要素，科学的原理。科学的方法和技术可以不断提升，其根本原理不会改变，但必须对其原理的理解不断加深。比如，太阳的东升西落，这是地球自西向东自转的原理决定的。所以，我们在产品，顾客和价值的关系中，寻找到的因果关系就是原理性的。因此，依据这些关系，我们要思考向谁（顾客）提供什么（产品）？顾客是因为产品的哪个因素（价值）而购买了产品？所谓价值的提供，并不是提供的产品/服务本身，顾客购买的是通过产品/服务获得的价值。比如在某个公共场所出现的清洁服务，当然，这个清洁服务的费用顾客通过设施的使用费购买了这一过程。但顾客有没有直接购买了这个清洁服务呢？显然没有。顾客购买的是清洁给人带来的舒适程度，这个服务做得越好，顾客越舒服。服务做得不好，顾客就不满意，甚至会投诉。认识了这个价值，就可以运用这个原理，不断提升顾客的舒适感。这个舒适感是一个十分感性的指标，无法测量，只能通过模拟，或顾客体验来判断顾客的满意程度。这样就可以不断挖掘顾客的潜在和期望需求，把这个过程不断完善。比如，保持场地的清洁，这属于当然质量，但如果把保洁员的服饰加以改善，让穿着鲜亮色彩工作服的保洁员成为一道靓丽的风景线，不但可以增强美感以提升顾客的舒适度，还可以提升保洁员的自信心；如果可以通过培训，使得保洁员在保洁过程中，更多地考虑行走中的顾客的感受，甚至有些必要的互动，是不是会更好地强化顾客的好感呢？这就是对价值的认识。对价值的认识和挖掘的越深，就会对质量有更多的贡献，也就越能唤起顾客的满意度。这也就是要通过独特的，市场上没有的，高附加值的产品和服务来实现顾客价值的实现程度，也就可以战胜竞争对手，获得越来越多的忠诚客户，并保持其持久性。我们应该重新审视我们经营的事业，厘清相关原理。

现在，再来梳理一下，新常态下质量经营的原点以及赋予的新的内涵。

（1）顾客满意。顾客第一，质量第一，以顾客为关注焦点，满足顾客需求，通过产品和服务实现顾客价值。在顾客价值链上，存在众多的相关方，每一个相关方都是利益和价值的提供者，同时是价值的获得者。保证每一个过程的质量传递，降低传递过程中的的质量损失，需要质量管理体系保障实现。

图1　对企业事业进行再思考

（2）市场原理。市场经济有其自身的规律，即市场本身具有的自我调节功能，能对市场的供给和需求实施平衡。尊重市场，就是要遵循市场的价值规律，竞争规律和供求规律以及价值机制。企业以市场为导向，提供满足市场需要的产品和服务。

（3）价值认识。产品和服务是实现价值的代用品，在策划和设计产品和服务时，必须全面的追求顾客的需求，真正的需求，包括顾客物理的需求和心理的需求，创造超越顾客当前期望、引领未来的产品和服务。

（4）经济性和合理性。产品和服务提供过程中，应当考虑如何经济的、合理的提供。正确处理质量与业绩的关系，满足顾客需求是第一位的，但在需求的实现过程中，应当考虑质量的适度性，以及在设计和制造过程中，降低无效的、多余的环节以及浪费，把质量前置到策划和设计的环节，利用制造过程、交付后逐渐显现的投诉等质量数据，进行分析整理，形成有效信息，对产品不良，要正确描述可再现的不良场景，分析其原因，并消除产品和服务不良以及建立再次发生的防御机制，提升价值连锁提供过程中的效率。

（5）顾客多元性。新常态下的经营环境中，顾客呈现多元化趋势，在整个顾客链中，会有不同的顾客需求，因此，在事业战略中，首先要善于设识别顾客是谁，顾客在哪里。只有正确识别清楚事业过程中的顾客，才能有效地满足不同层次的顾客需求。企业在充分满足市场需求的同时，还应承担企业社会责任。当然，其前提是把自己的公司经营好，实现持续发展和持续成功。

（6）质量实现。围绕企业经营理念、质量方针，制定可行的、合理的质量目标，质量目标应该有其依据，而不是拍脑袋决定。质量目标要真正让全体员工理解并得到有效执行，而不是仅仅停留在精英层。要熟练和有效的使用PDCA，过程管理，标准化，改进等质量工具，在企业全体、全过程实现质量管理。

图1是日本著名质量大家饭塚悦功教授的示意图。

新常态下企业面临经营环境的变化，要在变化的环境中获得持续成功，就必须以顾客价值提供为关注焦点实施组织的事业运营，同时具备适应事业经营环境变化的高度能力，建立和实施有效和高效的质量经营管理体系。

在整个价值链过程中确保通过提供的产品和服务实现价值的传递，并在顾客链上确保价值的获取，使顾客满意。

我国经济进入新常态，供给侧结构性改革将全面推进，而供给侧改革的核心是质量和效率，数量不再是拉动经济发展的主力。在需求旺盛的时代，产品的质量更多地反映在功能和性能上，其需求相对单一而供给不足造成市场的渴望，这个时期，厂商只要大量生产就能获益。因此效率低下，有些是以破坏环境为代价，以粗制滥造、低价竞争为经营手段，竞争的要素是低价，更低价。但低价最终不能维持企业的持续性经营，于是偷工减料和假冒伪劣为经营选项，企业急功近利，经营短视。而在新常态下，企业主的工具箱里如果没有技术、管理的创新，企业的可持续发展将遥不可及。因此，企业必须把质量和效率作为核心，以顾客价值提供作为关注焦点，建立良好的质量秩序，回归质量的本质和初衷。