高校图书馆用户互动服务的探索与实践

郭普安

摘 要：从图书馆的服务模式、发展趋势来看，互动性一直存在于图书馆服务之中，并且表现得越来越明显，开始出现以此为特征的互动性服务。互动性服务以解决用户问题为主，具有互动交流、参与服务、解决用户问题、信息增值等特征。

关键词：图书馆；互动服务

互动，简单地说是互相配合行动，互相交往、互相影响，它是一种双向的交流与促进。在服务领域里，建立服务提供者与接受者之间的互动关系非常重要。某一个信息服务机构失去一些用户，或留不住用户，很多情况下就是因为与用户缺少一种有效的交流，达不到彼此的沟通与理解。对于一个图书馆来说，优质的服务才能吸引用户，但当我们的服务有问题时，我们如何知道用户的不满意？如何知道用户到底要什么？而他们是否愿意向我们提出一些批评与建议？这些对于我们改进服务都是重要的。而这些也就赖于我们是否有一种互动意识，是否有一套良好的互动机制。图书馆如何从多角度分析其与用户的关系，如何通过与用户的相互交流与沟通，建立一种互动型的服务，已成为许多人考虑的一个问题。

1.互动式服务的必要性

1.1知识、信息发展趋势的要求。“知识爆炸”和信息量急剧增长，一方面促使高校图书馆馆藏不断增加，另一方面给信息服务带来沉重压力，传统的单向式的，馆员对用户的服务己经不能满足用户的需求。

1.2图书馆“以人为本”的服务理念的要求。以人为本的服务必然要求用户与馆员之间的互动是多点多向的交互式沟通。

1.3学科建设与图书馆发展规律的要求。高校作为教学和科研重地，知识的创新必然要求服务的创新。服务创新是图书馆生存之本、发展之源。

2.互动式服务的目标

高校图书馆交互式服务是通过整合各种信息资源，利用多种服务手段，实现用户、馆员、信息系统的多元对话、多方沟通交流。因此交互式服务的目标应该确立为：①为用户提供方便快捷的信息参考咨询服务。②实现文献信息资源的优化配置与整合、流通。③让用户参与图书馆信息建设和知识更新。

3.互动式服务的内容和表现形式

3.1书评服务。以往的书评是由图书馆员提供，意在推介。互动式服务模式下，允许用户对图书增加自已的阅读心得，表达阅读体会。一方面满足了用户表达的需求，另一方面对于别的用户来说是了解和学习这一文献的宝贵资源。

3.2为馆藏目录增加标签（（Tag），并将标签引入图书馆集成系统。与图书馆传统分类法不同，标签是一种大众分类法。Tag是由用户自已建立的，所以它具有动态反映用户最新需求，强化用户体验过程，并且通过他可以挖掘用户行为等一些特点。

3.3全文网摘服务。用户所需信息，不仅存在于图书馆中，也分布在海量网络资源中。由于信息较为分散，为用户利用带来不便。全文网摘是指读者可以将自已在网上看到的有用信息保存在高校图书馆网站上，并形成兴趣群摘，共建共享彼此的全文网摘。

3.4馆员维基推介服务。此服务将图书馆员所撰写的参考咨询、使用指南以维基的形式组织起来，并且开放用户对条目的建立和编辑权限，允许用户和馆员一起表达使用心得和体会，并且接受用户的意见和建议。

3.5用户参与资源建设。高校图书馆馆藏建设要广泛采纳读者意见和建议。在数字资源建设方面，图书馆在自建数据库时，允许读者评论、上传。使得用户既是资源的使用者，又是资源的建设者。

3.6用户对馆员Blog留言互动。用户可以在Blog板块下，发表评论，直接提供相关反馈。个人Blog相对于网站论坛板块容易建立和管理，图书馆主页可以对这一类Blog进行分类聚合，形成专题信自、。

3.7开展形式多样的馆读联谊活动。除了进行文献信息资源交流之外，图书馆还可以开展一些增进情感的联谊活动与读者互动。通过阅读推广、有奖征文、有奖问答、联欢晚会、读者活动室等活动，收集读者意见建议。读者利用多彩的活动，表达心声，了解图书馆情况，增进对图书馆的认识，融洽地参与图书馆的活动中。

4.互动式服务的方式、手段

4.1利用图书馆门户网站互动。基于Web2.0的Lib2.0时代的到来，图书馆主页开辟可读可写板块，顺利实现个性化服务。图书馆主页除了及时发布馆内资源和提供服务信息之外，还可以设立专门的互动窗口。在互动窗口里，提供实时交互式信息咨询服务，进行多种方式的虚拟参考咨询，建立问答知识库；通过公告向用户提供新书通报、书目目录、阅读指导等服务；设置购书推荐、在线调查等交流渠道；通过新闻发布、公告进行读者服务监督，服务价值评估；通过展示课件推介图书馆使用指南、数据库使用方法等等。

4.2利用电子邮件互动。图书馆可以通过电子邮件的方式回复读者提出的问题。信箱由专人管理，采集读者问题，由相关专业人员给出答复，并及时反馈给读者。例如：比较常见的有：图书借阅到期催书单、预约图书通知单、好书推介、优秀征文等信息、都可以通过电子邮件与用户及时沟通。另外，一些图书馆还通过电子邮件，与专家学者进行学科服务。

4.3利用专题活动互动。时下越来越多的图书馆开始在馆舍内开辟专题研讨室，这种小规模的学习活动室，面积与格局大小不一，由图书馆员或者相关教师引导，扎根于图书馆的文献信息资源，为用户组提供学术研讨、专题辩论、活动策划和会议的场地、活动场所。例如：武汉大学图书馆“个人研修室”、汕头大学图书馆的“研讨室”深受读者欢迎，收效显著。

4.4利用论坛和博客开展互动。论坛作为较为自由的活动平台，也成为图书馆与用户常用的互动方式。在论坛上，大家可以就一个或多个主题自由发帖、自由跟帖，根据帖子交流讨论、搜集资料、征询意见、传播信息，馆员与用户在交互中各取所需。博客作为一种互动手段，与其他交流工具相比具有更大优势，其对话简单，并且容易形成群体，有助于具有相同兴趣的读者之间更深层次的交流。并且Blogger可以把某一专题的相关知识进行组织整理，信息内容相对可以达到一定的深度和广度，因而对用户具有更多地参加价值。

4.5利用即时通信工具互动。即时通信主要指各种在线实时交流工具。比较常用的即时通信工具有QQ，MSN等。通过群发、群聊、私聊等功能，馆员与用户进行互动。另外，利用QQ个人空间发布图书馆相关信息，开展各种活动，形成自已的读者服务群。

4.6利用课堂教学互动。高校图书馆可以通过新生入馆教育课、文献检索课等课堂形式，形成教学内容系统、知识节点系统、信息交流与反馈系统、课程评价系统等与用户进行互动。还有各种形式的培训讲座，例如：数据库推广培训、电子资源讲座课件，通过介绍馆藏资源、电子信息、网络信息，介绍检索工具、检索方法，馆员与读者一起探寻未知。

参考文献

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[2]裴佩.浅议高校图书馆基于用户体验的互动式服务[J].内蒙古科技与经济，2015（8）.

[3]邹鑫.图书馆互动性服务研究[J]. 图书馆工作与研究，2014（14）.