“企业秘书”的服务经

吴明华

企业“秘书”冲锋在经济工作的第一线，为企业提供保姆式服务。然而，这个“保姆”并不好当。

服务企业是中国开发区模式成功的第一要义。面对经济下行压力加大，近年来，各地纷纷祭出这个传统“法宝”。特别是在开发区，几乎所有人都成了为企业服务的“秘书”。他们冲锋在经济工作的第一线，为企业提供保姆式服务。然而，这个“保姆”并不好当。

“我觉得做经济工作真是一个杂学者，什么都要学。不说精吧，多少要了解一点。所以，我现在感到更多的是危机感。”合肥市蜀山经济开发区管委会经济发展处杜伟告诉《决策》，这几年，园区产业不断地转型升级，随着产业的升级，服务也要不断升级，这给他带来很大压力。

感到压力的不仅是杜伟，现在所有企业“秘书”都面临服务理念、方式方法转变的挑战。在转型升级中，服务方式发生了什么样的变化？“秘书”们在服务企业中又有哪些酸甜苦辣？

“融为一体”

过去，服务企业常说“围墙内是企业的事，围墙外都是政府的事”，以凸显政府着力营造环境，企业专心生产，二者互不干扰。但如今，这样的服务理念已经发生了改变。

“围墙外政府肯定要把环境营造好，围墙内也要尽量帮助企业，共同解决发展中的问题。”马鞍山经济技术开发区管委会重点建设局局长王功谦对此感慨颇深，他負责的茂迪太阳能光伏项目从签约到正式投产仅用了3个多月时间，创造了令人惊讶的“茂迪速度”。

在项目签约时，企业就要求以最快的速度完成旧厂房改造，“前几年光伏行业形势不好，但从去年开始市场出现井喷，企业必须尽快抢占商机。”茂迪新能源公司有关负责人曾繁中告诉《决策》，光伏市场景气变化非常快，早一天投产就能早一天进入市场，“时间对我们这个行业就是最大的成本”。

急企业之所急，开发区为此立了“军令状”，“26天内交不出厂房就交出‘帽子”。传统项目建设周期比较长，一般至少15个月，项目前期就要3个多月。而且，王功谦过去没有接触过太阳能光伏，对这个行业一无所知，他面临的压力可想而知。

王功谦首先找来大量资料“恶补”相关知识，“不懂肯定建不好”。而建设的过程就是双方互相整合的过程，过去围墙内外建设是脱节的，建设过程和生产要求没有很好结合，建成后再来整合，很多不符合生产要求就需要改造，从建成到投产没有很长时间整合不好。

“但我们是融为一体的。”王功谦与曾繁中，以及设计施工方等，常常是白天施工晚上一起开会，找出各个环节的短板随时解决。仅用了25天，开发区就完成了“不可能完成”的建设任务，3个月后企业开始投产。

投产后企业服务并没有结束，而只是开始。由于企业缺工人，于是开发区集合所有资源，帮助企业招工，以尽快进入量产阶段。不久前，企业又遇到停电问题，开发区马上反映到市里，市领导立即出面解决，当天就架设电线杆，第二天就通电。开发区正业服务中心整晚都在协调，调度了所有的资源，又一次完成了“不可能的任务”。

“茂迪速度”让企业非常感激，当即决定增资扩产，二期建成后整个产值将超过百亿元。

“从建厂投产到发展都要服务，服务企业是动态的。帮助企业解决困难是浅层次的，服务不单是按照企业要求的来做。”现在，王功谦谋划着如何把政府规划跟企业发展对接，引导企业发展。茂迪公司过去以外销为主，王功谦希望企业能扩大内需。于是，帮助企业开拓国内市场、完善产业链，成了他目前服务企业的重点工作。

“对市场的敏锐度企业可能更精准，但政府更熟悉政策和生产规划，把政策、产业规划和市场有机结合起来，融为一体，就能形成更好的竞争力和发展的良性循环。”王功谦告诉《决策》。

“服务也要转型升级”

以往开发区采取一对一对口服务方式，如今开发区的企业成百上千家。在这种情形下，一个企业“秘书”甚至要服务上百家企业，“没办法，逼着改变服务方式”。

去年以来，合肥高新区创新服务企业方式，建立经济运行监测平台、重大项目调度平台、入区一站式服务平台和企业问题统一受理平台等四大信息化服务平台，用信息化手段，不仅节约行政成本，还提高了服务效率。其中，经济运行监测平台是通过监测经济运行数据，发现企业倾向性、苗头性问题，及时提出针对性的建议及措施。

2015年年中，高新区通过对经济运行数据的监测，发现园区内家电配套企业生产趋势下滑，税收和利润都存在下滑的问题。“对此我们开展专题调研，走访了17家企业。企业反映整个家电行业形势不好，利润大幅下滑，而且回款非常慢。”合肥高新区管委会经济贸易局程羽告诉《决策》。

同时，数据监测发现，汽车配套产业增长势头良好，“从外部来看，整个汽车行业增速也不是很快，但是在本地，近两年汽车产业增速非常快，效益很好，而且回款也很快”。于是在企业服务中，高新区尝试提供专业化的生产经营诊断，建议企业向汽车配套产业转型，得到家电配套企业的纷纷响应。

“我们谈转型不但是指出方向，还有相应的市场对接，我们主动跟整车制造企业沟通，尝试让原有家电配套企业做相应的产品改进，进入新的汽车产业采购目录里面。”在程羽看来，传统制造业相通性比较强，一些家电零部件生产线经过技术改造，也可以用在汽车零部件上。

原本企业要想进入汽车零部件采购目录很难，但通过政府的牵线搭桥，高新区几家配套企业很快进入汽车产业采购目录。

“通过对数据的采集和分析，可以对企业运行情况做全方位的了解，如果发现有问题，主动去服务。由以往企业被动反映问题，变成我们主动找问题。”在程羽看来，新常态要有新发展，服务也要转型升级。

以往，服务人员到企业去只是做一些简单的交流。而现在，在对产业比较了解的情况下，可以为企业提供产业转型的诊断和建议，并且做产业间相应资源的整合，这样政府通过服务就可以促进转型升级。

“摸着石头过河”

杜伟所在的开发区重点发展现代高端服务业，不像传统产业有成熟的模式和经验，“这几年，园区的产业不断地变化，从最初呼叫中心，到电子商务、服务外包、云计算等，产业不断升级，服务也要不断升级。如何抓住高端服务业的特点？我们也是摸着石头过河。”

电商园区发展之初，蜀山经济开发区以其完善的公共配套服务赢得了快速发展。如今，开发区工作重心从原有的基础服务逐渐往企业运营服务方面深入，真正了解企业运营过程中的需求，帮助企业做大做强。

“电商基本上是两年一洗牌，现在的企业两年可能就会淘汰一批。原先园区的电商企业只是做C类，只是网上交易，后来发展B2B，涉及到全国、全球的市场。现在又做到O2O，线上和线下，到了更高的层次。”在杜伟看来，市场趋势就是这样，但作为园区经不起大起大落，这给他们带来很大压力。

压力源自于变化太快。“开发区每天都有新的，即使一个老的企业，过了一天产业就有新的。电商企业说不定哪天就要做互联网金融、互联网旅游，原來做传统贸易的突然就做起了跨境电商。而企业转型，开发区服务也必须跟上。”诸如跨境电商中间环节怎么走、海关如何协调等，这些杜伟原来都不懂，但是为了服务企业必须要了解。

杜伟发现高端服务业对政策需求量大，国家不断出台新的现代服务业、跨境电子商务的政策，企业必须紧跟政策趋势和市场趋势调整发展方向。另外，很多电商企业、现代服务类企业属于轻资产的企业，传统融资渠道比较困难，更看重政策性融资。

过去融资服务中，开发区对大企业锦上添花的事情可能做得多一些，而雪中送炭的事情做得比较少。现在很多中小企业，初创期需要政府的扶持，这对他们来说是雪中送炭，“不需要很多资金，小微企业需求往往就是10万、20万元，就能把资金运转过来了”。

蜀山经济开发区成立产业引导基金，专门为中小企业“雪中送炭”。“投入也不是很大，但企业对我们的服务感到非常满意，企业会非常用心去做它的产业。”在杜伟看来，现代服务业很多都是爆发式的，政府扶它一把，它的产值可能就会爆发式增长。

“企业经营产品，而园区是经营企业。我们想通过我们的服务，培养园区自己的百年老店。这种培养就像培育小树一样，需要不断地去浇灌它，逐步地去了解它的需求，逐渐让它成材。”杜伟告诉《决策》。

“杂家”

尽管“秘书”们都竭尽所能为企业服务，但有时候他们也会面临尴尬和无奈。

由于企业问题涉及方方面面，对于中层或基层服务人员来说，很多问题不是自己的职能范围，解决不了，于是上门服务时常常不受“待见”，企业有问题也不会对“秘书”说，而是直接向开发区“一把手”，甚至市县主要领导反映。而在上级领导看来，这是“秘书”服务不到位。

“‘秘书其实很为难，常常两头不讨好。”一位服务人员抱怨说，以前觉得公务员很有社会地位，进入这个群体之后才发现并没有想象的那么光鲜，很多时候都很弱势，“现在我们真的不想什么幸福指数，只要能把企业服务好就很好了”。

“服务企业大环境也很重要，一些上级政府部门也要面临转型，光靠服务人员去推推不动，企业有些时候比我们还好出面解决。”在基层看来，企业“秘书”更多的是一种感情的联络，相互的了解沟通，畅通企业反馈问题的渠道，解决问题还是需要靠职能部门。

事实上，并非所有企业反映的问题政府都能解决。特别是市场问题，政府就解决不了，“我们也想办法帮企业拓展市场，但最后发现还是要符合市场规律。”

为了帮助企业拓展市场，一些服务人员甚至动用自己的私人关系，但结果收效甚微，产品首先要获得市场认可，政府能做的其实很有限，“最终还是要靠企业自身的市场竞争力，政府帮不了，政府必须在合法合规的前提下做好服务，企业最后也理解。”

“从服务人员自身素养来说，服务企业首先需要一种热情，要不厌其烦去沟通服务，没有热情就不能发挥主观能动性。同时不能盲目服务，要对企业、产业和政策都非常了解。”在程羽看来，服务人员要对企业生产、财务知识都要了解，看到企业报表要能看得懂，再往上就是对产业要了解，对产业上下游情况、产业近年来的发展情况都要掌握，这样服务企业的时候就不存在障碍。

“更重要是，对各级政策要深入了解，确保政策不讲错而且投企业所需”。程羽所在的合肥高新区经常会有政策宣讲会，部门内部也有业务培训，政策、融资、财务、统计、企业生产等专业知识都在培训内容之列。在他看来，企业服务人员确实是“杂家”，什么都要懂一点。