关于网络舆情工作机制的行动研究

林晓群 柳琳 张洪冲

摘要：为提高我校网络舆情工作效率，建立科学工作机制，笔者带领课题研究成员进行了一年半的行动研究，形成了符合实际的网络舆情工作机制。

关键词：网络舆情；行动研究

研究背景：网络舆情是不定时炸弹，它随时可以爆发，并且悄无声色。我校前几年因建设江津校区、置换老校区、修建职工住宅、搬迁新校区等出现了多个重大负面网络舆情，严重损害学校声誉。为能及时处理网络舆情，营造良好网络舆情环境，学校于2014年4月成立网络工作部，专人负责学校网络舆情工作。为建立科学有效的网络舆情工作机制，课题组成员两年来在工作中开展行动研究，现选取其中三轮行动研究方案具体呈现如下：

第一轮

问题分析：初期，工作开展存在多方面问题，具体如下：

1.网络论坛过多，采用逐个论坛打开浏览帖子的方法不科学，上班时间总盯着帖子看，效率低，人疲倦。

2.舆情爆发时，单凭专职干事一人回帖引导，易被其他言论淹没，收效甚微。

3.网络舆情具有突发性。因多种原因，不可能一天24小时监测网站，常未能在第一时间发现舆情。

计划：

1.结合学校师生网络活动特点，确定重点监控的网络论坛。

2.组建网络舆情工作小组，培训舆情引导技能，在爆发舆情时，小组成员齐上阵，发帖引导舆论，抢占舆论主动权。

3.借助监控软件，人防和机房相结合。

行动：

1.2015年3月起，跟踪近几年发生的重大网络舆情事件，并将相应的网站论坛作为重点监控的对象。经跟踪分析，我校师生经常发帖的平台有：重庆天涯、天府、大渝爆料台、华龙网问政平台、大渝社区、江津论坛、重庆教育频道、人民网、学校百度贴吧，这些平台作为重点监控对象，并实施“上班每半小时、节假日每两小时浏览一次网贴”的工作制度。

2.组建网络舆情学生工作小组。由学生新闻中心骨干、班长代表和学校百度贴吧舆论领袖组成。每天安排2个学生新闻中心骨干辅助监控重点监测网站论坛，有情况及时反馈；通过学校班长群收集学生线上线下意见，及时向学生传达相关信息，延伸网络舆情工作的手臂。

3.2014年9月购买舆情监控软件，设置重点监控网址和关键词，设置警报提示。当软件监测到与关键字相关的网贴，会把标题及内容发送到绑定的手机。非常时期，软件一天24小时运行。

观察：

1.确定重点监控网站论坛，定时监测，并借助各大论坛的引擎搜索功能，提高了网络舆情工作的效率。如15年5月学生造谣事件、9月毕业生自提档案舆论事件、11月毕业生爆料台质疑学校管理制度事件和天涯老帖被重新激事件、16年4月学生在江津论坛投诉网费高、网不稳定舆情事件等，相关网贴均是被及时监测到的，争取了舆情处理的主动权，减少了舆情造成的负面影响。

2.学生工作小组在监测网贴、引导舆情、营造良好舆情环境中起到重要作用。2015年在学校百度贴吧发“美丽青春校园”、“活力校园生活”“追梦工程人”“大工程深藏功与名”等主题帖8次，网友累计跟帖423次；在舆情应对中，多次上传学校风景、实训教学、学生活动等照片，组织回帖97次。

3.监测软件持续运行，会拖慢电脑系统，另外，搜索具有延迟性甚至没检索到。

反思：

1.不能完全依靠机防来开展舆情监测工作。必须坚持“上班时间每半个小时、下班后每两个小时浏览重点监控网站”的工作方法。

2.信息反馈机制未完善。若有舆情发生，实时向领导反映情况，并编写舆情简报，简报经部门领导——主管领导——校领导，再由校领导指示向哪些部门发送简报，这个过程需花费很多时间。需探索更为有效的信息反馈途径和问题解决办法。

第二轮

计划：

拓宽师生信息沟通平台，建立点对点沟通机制，提高舆情诉求处置效率。

行动：

1.在班长群公布各职能部门工作职责及相关负责人，并邀请各职能部门相关工作负责人加入学校班长群，昵称均为部门+职责+姓名。

2.对舆情进行分析研判并分类处理。重大舆情，第一时间向部门负责人报告，作出初步处置建议，请示分管校领导确定处理意见，若分管领导没法明确处理意见的，向党委书记和学校校长汇报，由校领导共同讨论做出处理批示；对师生提出的意见和建议，在第一时间找相关部门了解情况后组织学生工作小组予以答复；对师生正当的利益诉求，加强引导，推动相关问题得到重视和解决；对不具备条件解决的予以说明，防止问题扩大化；对因信息不畅造成的误解，及时发布相关信息，澄清事实，消除误解。

观察：

1.学生在班长群言论活跃，谈论话题包括与学生息息相关的寝室管理、食堂服务、教学考试、活动安全等，有反馈存在问题，肯定相关管理办法，也有提建议促改进。所有言论职能部门相关负责人均可浏览。初期，若学生反映的问题急切，则建议学生直接@相关负责人（目前，学生已形成习惯）。如此实现点对点的反馈，确保信息反馈到位。

2.舆情分类处理成效显著。学生造谣事件等重大舆情事件，按照信息反馈流程，联合相关部门共同处理得当。共处理寝室热水、寝室厕所维修、食堂卫生和收费、网络收费、网络稳定性、公寓小卖部“过期”食品、公寓查寝、公寓管理工作态度等38件次，推动相关问题得到重视和解决。

3.学校百度平台是师生最活跃的网络平台，也是外校生了解学校最重要的渠道。但整体而言，学校百度贴吧的舆论环境欠佳，抱怨、投诉、交友等网贴居多，极少数甚至含不健康内容。

反思：

1.班长群是重要的輿情集散平台，要充分利用，确保信息交流渠道畅通。

2.要主动发声，改善学校贴吧舆论环境。

第三轮

计划：

充分利用学校贴吧、官方微博等网络平台传播校园文化，发出好声音，弘扬正能量。

实施：

1.抑负：与吧主保持联系，及时删除重大负面信息和误导学生价值观的网贴；对情况不实、容易造成受众认知错误的网贴，私信劝诫发帖者删帖。

2.扬正：适时在百度贴吧上发起有关“美丽青春校园”、“活力校园生活”“追梦工程人”“大工程功与名”，宣扬大学生青春向上的精神风貌、学校教学育人理念、人才培养成就，营造正面的网络舆论环境。；16年4月通过官方微博，转发市级技能大赛喜报、校企合作、“星”专业、学生顶岗实习等相关的新闻，扩大学生了解学校途径。

观察：

1.学校百度贴吧发“美丽青春校园”、“活力校园生活”等主题帖时，学生自发跟帖，补充图片。2015年全年发主题帖9次，网友累计跟帖726次，效果良好。

2.16年4月，官微博点击量为13993，“技能大赛喜报”和“湖北远安县政府到校招聘”最受关注，点击量分别为3693和2143。

3.自15年5月对造谣事件的主要造谣人公开处理后，学生对网络言论对受众的影响有了较深认识，网上发言说事渐趋谨慎。贴吧上对未确认事件的言论明显减少。

反思：

1.在网络平台发主题帖，以学生喜闻乐见的方式转发学校新闻，对营造良好网络舆情环境具有重要意义。目前而言，发帖量和新闻转发量还不够，需进一步加强。

2.需进一步引导学生做理性网民。可通过定期发起“网络文明礼仪”话题或转帖与网络文明相关的反面案例，引发学生思考，引导其遵守网络道德。

结语：

笔者及课题组成员通过一年多的行动研究，探索引导策略和工作制度，形成课题研究主要成果：

1.在工作中，可通过关注学生的利益诉求、提升网络舆论引导的亲和力、提升大学生网络信息辨别能力、引导学生遵守网络道德礼仪等策略提高舆论引导效果

2.制定网络舆情工作制度，明确工作责任、重点监控对象、工作流程，加强信息员队伍建设，借助网络传播网络校园文化，有助于及时发现和处理舆情，营造良好的网络舆情环境。

本文是重庆工程职业技术学院院级课题《我校网络輿情监控与舆论引导研究》成果，课题号为RWB201425