浅析民航机场服务质量管理体系的构建

黄瑶

【摘 要】 机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来，随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增，机场行业之间的竞争越来越激烈，航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此，民航机场服务质量管理体系的构建成为重要的课题

【关键词】 民航機场 服务质量 管理体系

自20世纪80年代以来服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加，机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革。例如，商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上，其目的就是为了在机场行业中提高自身的竞争力。随着民航业的不断改革和发展，航空出行已成为消费者的一种普遍的选择，机场的服务质量越来越被社会公众所关注。

一、当前民航机场服务质量管理存在的问题

1、落后的管理理念

最近几年，大部分国内机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用，也在完善自身的服务标准，但是这些标准大多都是从企业管理者的角度来制定的，体现的是企业管理者的意愿和要求，没有切实做到以旅客需求为导向。对质量管理方面的先进理论实践较少，对于服务质量管理还是停留在传统对服务产品的打造上，忽略了顾客服务质量感知在服务质量管理中的重要性。而且，有些机场在标准的制定上没有从自身实际情况出发，而是盲目落实上级的要求，应付上级的检查，没有进行科学的评估，导致服务保障要求落实不下去，使服务质量测评成为一纸空谈。

2、测评机制不完善

目前，只有少数民航机场采取了主观测评与客观测评相结合的方式，大部分机场还是以企业内部按照自身制定的服务标准开展测评工作。机场服务质量的监督检查工作只有行使服务管理职能的服务品质部和各个区域的控制服务品质的二级单位办公室来负责，没有专门的一线部门人员具体负责，专职的现场值班经理在航站楼内走动巡视不频繁；同时，各个区域的二级单位的内部监督检查不到位，导致服务提供单位的问题频繁发生；机场各个合约单位的定期自查没有很好的落实，旅客意见收集不到位，机场方面反馈不及时；机场管理者与一线员工的交流沟通不够充分。

3、服务人员素质低

基层部门的服务人员通过直接接触旅客，为旅客提供服务，服务人员的素质高低直接影响旅客对机场服务质量的感知，服务人员是否具备优良的工作技能、服务技巧、服务礼仪等综合素质，是影响旅客满意度的主要原因。 目前，机场对各岗位资质规定过于简单，只有基本学历要求，没有相应的工作年限、培训科目、考核授权等方面的要求。员工培训时间不充分，培训内容不充实，基本上是边学边干边总结。师傅带徒弟的培训方式造成服务质量不尽相同，无法保证所有上岗人员都达到标准要求，给服务管理留下极大的潜在风险。另外，机场服务人员的服务态度差、服务意识不强和专业素养较差也是旅客经常反映和抱怨的问题。

二、民航机场服务质量管理体系的构建

1、建立符合自身的服务标准并不断优化

如今我国民航部门已经出台了机场服务质量标准，涵盖了通用服务、旅客服务、航空器服务、行李服务、货邮服务等几个方面，内容较为全面，但出于服务质量标准的通用性原则，所规范的标准都是最低服务保障要求，且标准涉及的层级较多，每一部分有 5 级指标，各个机场需要以此为依据，找出最关键、最核心的指标，并对照国内外机场的先进标准，制定符合自身的服务标准。

2、完善分层级的监督检查机制

构建起公司、部门、合约商三级服务监察体系，在此基础上形成分层、分级的服务问题管理模式，明确以旅客为中心，以覆盖旅客服务全流程、覆盖航班运行全时段为重点的服务监察原则，实现对首都机场服务薄弱环节和整体服务品质的全方位监控。各个层级的服务监察重点分析如下：

第一级监察为公司级监察（含第三方监察）。监察内容包括：ACI 等服务评价和旅客反映的服务问题；非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；各级服务监察发现即服务问题的闭环改进；重点服务环节服务标准的执行。

第二级监察为部门级监察。监察内容包括：合约商服务标准执行和服务表现；ACI 等服务评价和旅客反映的服务问题；非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；落实并验证自身及合约商服务问题的闭环改进。

第三级监察为合约商自身的监察。监察内容包括：服务标准的执行，各时段服务表现；落实并验证自身服务问题的闭环改进。

3、改进人力资源管理机制

在人力资源开发和利用方面，人力资源部门应该结合自身实际，逐步解决在人员招聘、培训及激励三个方面存在的问题，建立相应的机制，提高一线部门服务人员的综合素质。首先是严格招聘机制，尽量避免员工推荐方式，采用严格的招聘标准和流程，抬高准入门槛。

面试时要严格把关，有条件的单位可以增加情商测试环节，了解员工的心理、性格的正常程度。面试通过后，还要进行严格的培训和考核，按一定的比例进行筛选。其次，规范培训机制。建立完善的服务培训制度。对培训计划做出具体规定，包括时间、地点、人员和方式等内容。最后，优化激励机制。激励的重点放在一线员工，采取多种激励方式，比如可以推出优秀服务明星、青春榜样、评定服务人员资质等方式，颁发证书或发放相应绩效奖励。对于表现特别优秀或者对机场的服务或安全有突出贡献的优秀员工，除了给予物质奖励外，机场还应大力进行员工的事迹宣传，提升员工的荣誉感。

结 语

我国民航业蓬勃发展，机场行业竞争日趋激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升机场服务质量和服务管理水平，提升机场的核心竞争，提升旅客对机场服务的满意度要求是一项非常重要的课题。对民航机场服务质量管理的研究有着重要且深远的意义。

【参考文献】

[1] 王璐，浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法，太原城市职业技术学院学报，2011 年 2 月，164-165 页。