企业公关危机的有效防范及处理建议解读

郗鹿

【摘 要】 随着我国社会经济的发展，企业在经济上得到长足的发展和进步，但是企业公关的危机的发生频率也在上升。本文在介绍公关危机定义的同时，也从企业自身的发展和周围环境的影响方面进行了详细的研究和探讨，掌握了一定的防范措施，并针对这种情况给出合理的建议，希望对今后企业的发展起到一定的帮助作用。

【关键词】 企业公关危机 防范措施 建议

在世界经济全球化的背景下，企业公关危机的发生是企业正常运转中的必经阶段。在世界经济大开放的环境下，一个企业的发展会面临更多的竞争和挑战，危机的发生也越来越呈现高发的趋势。对于危机的发生如果不能妥善的解决和处理，就会关系到一个企业的发展前景甚至导致企业的灭亡

一、公共关系产生的根源

（一）企业诚信问题。企业在发展的过程中对公众和媒体提出的质疑和问题没有采取适当的沟通方式去解决，就会造成企业形象受到影响[1]。当危机爆发的时候，企业应该及时、主动、实事求是的向政府、媒体、公众和消费者进行沟通和情况的说明，让事情变成高度透明化，并及时的向大众反映企业接下来的处理方法和态度，争取获得最大程度的支持和理解。

（二）企业管理问题。企业危机的管理需要在危机爆发前做到有计划、有组织、有目的性的处理方法，尽最大的能力将企业危机扼杀在萌芽状态[2]。当危机不能很好的控制和管理时，要用最有效的解决办法使企业度过危机。企业危机的管理主要目的就是让事态尽可能减缓恶化趋势，把危机控制在最小的影响范围内做到损失降到最低，在最快的时间内恢复企业的信誉和形象。但是目前我国很多企业组织没有提前做到危机防范意识，所以当危机爆发的时候不能做到有效的处理，这就造成了企业危机不断扩大的严重后果。

（三）消费者消费、安全和维权意识的加强，推动危机的爆发。一直以来中国消费者的维权意识较弱，在消费过程中遇到问题都是能忍就忍，这在一定程度上也造成了供应商违法或违规生产的现象。但是随着我国人民法律意识的提高和消费观念的进步，消费者在消费过程中维权意识和自我保护意识不断增强，一旦消费受到欺骗，消费者也会随时拿起法律的武器维护自己的权益，对于一些不法企业的行为进行曝光，这也在一定程度上推动了企业潜在危机的爆发[3]。

（四）国家政策和监管力度的加大。近年来我国的相关政策和法律都在不断的完善过程中，对于企业的监管力度也在不断加大，企业违规操作的可能和机会不断减小。随着法制化社会进程的加快，对于影响和关系到老百姓的身心健康和财产安全的问题，是国家和政府不能容忍的问题。随着执法力度和监督力度的加大，企业的问题也被暴露出来加大了危机爆发的几率。

（五）媒体的监督力量。媒体在近些年的发展中逐渐形成了一股不可忽视的力量，很多问题企业在危机爆发的时候，都是媒体进行曝光广大的人民群众才知道事情的真相。加上近年来互联网的发展飞速提升成为媒体曝光问题企业的最佳平台，也对企业危机的爆发起到决定性的作用。

二、预防企业公关危机的措施和建议

（一）加强企业自我管理。一是在危机发生前，企业要有危机防范意识并成立相关的危机公关部门，加强工作人员的专业素质做好预防危机处理方案。二是重视危机公关的处理过程。企业一旦发生危机公关问题，无论是企业还是相关负责人都要对企业危机进行高度的重视，第一时间出现在解决问题的工作岗位上，表明企业解决危机的决心。三是统一危机问题处理的发布渠道。在企业发生公关危机的时候要以坦诚真挚的态度用于面对公众和媒体，统一危机时间处理的渠道，保证信息处理的及时和信息的正确发布[4]。

（二）企业的态度。良好的态度是解决问题的关键。面对企业的危机问题企业要始终保持积极的坦诚的心态，勇于正视自己的错误，对待媒体和公众更要做到以诚相待，不要因为怕损害企业的形象和声誉就采用躲躲藏藏的错误态度和做法，这样不仅不利于事情的发展还会将事态进一步的扩大，造成不可挽回的后果。

（三）在发展中重塑企业形象。很多企业在爆发危机后不敢正视自己的错误，错过了很多宣传企业形象的机会，但是事实恰恰相反，企业在发生危机时更应该进行大量的企业宣传工作，重新树立良好的形象，不断在宣传的过程中寻找商机，求发展求生存，将危机变成动力，不断找寻新的机

遇[5]。公关危机的出现一定会给企业的形象一定程度上的损害，虽然很多时候企业的公关危机得到了及时的处理和妥善的解决，但这不代表危机就彻底的度过了，一个企业一旦发生公关危机，想要恢复和重塑良好的企业形象是需要时间的。根据企业形象受损的程度不同，重塑企业的形象的工作也有所不同，这时候就要求企业要保持和公众的交流与合作，并敢于和接受媒体和公众的监督，勇敢的敞开企业的大门，做到企业工作的公开和透明，让媒体和广大人民群众了解企业的工作进展和经营情况，用过硬的产品质量和优秀的服务态度来改变之前企业的不良形象。只有这样才能保证企业的公关形象在重新建立的时候，企业和公众的关系才能真正的转危为安。

（四）企业要做到规范经营，消费者至上。在现在经济社会的大环境背景下，企业要想做到更好的生存和发展，就要严格的按照市场规律和市场经济体制来进行运营，不要为了自身的利益做违法乱纪的行为，同时企业也应该清楚的认识到自身的地位，做维护市场经营秩序的监督者，尊重消费者权益，加强“消费者至上”的服务理念和意识，突出市场环境相下，消费者的主体地位，真诚的对待消费者，满足消费者的需求。

（五）正确处理与媒体的关系。第一，与媒体进行深度合作。企业的发展需要与媒体建立起良好的合作关系，这样企业和媒体既能起到相互监督的作用，同时企业也能更好地进行危机防控工作。一旦企业爆发公关危机，在良好的企业与媒体关系下，至少可以保证企业危机信息能够做到正确的发布和传播，减少对企业形象有害的负面信息。第二，争取到有效的话语权。在企业共公关危机中，企业首先要端正自己的心态和处理事情的方式方法，并且能够做到正确认识媒体的身份和地位，尽量减少和避免企业与媒体爆发正面冲突，这样对企业的形象十分不利。最好的办法就是与媒体达成共识，并且把握机会寻求合作机会，尽量避免媒体在企业危机发生的时候，对企业散播不利的信息和谣言。第三，有针对性的加强与媒体关系的管理。熟悉媒体的工作性质和运营规范是企业与媒体沟通的前提条件[6]。根据不同媒体的工作属性不同，也要有针对性的进行企业公关危机的管理工作，当危机爆发的时候，企业负责人要统一发布危机管理信息，对于不同媒体的工作性质和需求，为媒体提供不同的危机信息和材料。在危机读过后，也要为不同的媒体提供企业的信息和材料，一个时间经由媒体不同的角度进行客观公正的评价和探讨，更加利于企业形象的恢复。

随着时代的进步和科技的发展，公关危机的发生也越来越频繁发生，因此公关危机的处理方式和解决办法也起到了十分重要的作用。面对企业危机频发的今天，作为企业，我们应该时刻保持清醒的头脑，保证企业的正常运转；作为媒体，我们要行驶好监督的责任；作为消费者，我们要敢于拿起法律的武器，维护自身的消费权益。總之，无论我们处于任何位置，对于企业公关危机都有自身应尽的责任和义务。

【参考文献】

[1] 李庆.企业公共关系危机管理的问题与对策研究[D].西南大学，2006.

[2] 杨幸.我国企业公关危机管理存在的缺陷与机制研究[D].华中师范大学，2013.

[3] 冯耀.试论国有企业的风险防范和处置——析兰生股份、爱建股份的风险事件[D].上海海事大学，2005.

[4] 苗欣.浅谈自媒体视野下企业危机公关的对策[J].郑州牧业工程高等专科学校学报，2015，35（1）：54-56.

[5] 赵萍，赵春艳.企业危机公关中的问题管理[J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2002，23（4）：53-54.

[6] 邱明静.浅析中小企业的危机公关策略[J].中国市场，2008，14（10）：12-13.