住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究

中南大学湘雅医院　中南大学医院管理研究所(410008)

张　洁　陈彤斌△　倪　平



住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究

中南大学湘雅医院中南大学医院管理研究所(410008)

张洁陈彤斌△倪平

【提要】目的了解出院患者对医院服务的感知，分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响，为改善医院服务质量提供依据。方法每月采用第三方电话调查的方式收集满意度等数据，采用结构方程模型、优先矩阵分析、数据挖掘中神经网络等方法分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响。结果本研究中出院患者总体满意度为94.64±7.83分；该问卷能够较好反应患者住院期间的感知，结构方程模型拟合结果较好；护理维度指标对患者满意度的重要性普遍高于医疗维度指标，其中“生活照顾”和“护士反应”重要性高但满意度较低；“医生态度”是影响患者忠诚度的关键因素，其对患者忠诚度的贡献度达0.32。结论提高患者满意度应该着重从护理维度入手，医生服务态度是影响患者忠诚度的关键因素，医患接触时间是改善患者忠诚度的关键时刻。

患者满意度患者忠诚度医疗服务护理服务

患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是感受值与期望值的对比结果[1]。随着医疗技术和设备的日趋同质化，服务质量成为了主要竞争手段[2]。同时，随着医疗体制的改革，患者满意度已成为行政部门对医院实行监管的有效指标[3]。如何持续、客观、常态的监测患者满意度，分析各环节对其影响，已成为医院改善服务态度的重要举措[4]。本研究通过持续的患者满意度第三方监测，分析和把握患者需求，探讨影响患者满意度、忠诚度的关键因素，为落实医院管理、持续改进服务提供依据。

对象与方法

1.调查对象

以某三级甲等综合医院出院患者为调查对象，排除从精神病院出院或转诊的病人；新生儿死亡或终止妊娠的情况；出院结局为“死亡”的病人；急诊床、观察床患者。采用大样本方式n=Z2×S2/E2抽样，取95%置信度，E为预调查总体满意度94.45分的5%，S为10.25，得到每个科室n为18。

2.调查工具及方法

查阅相关文献，整理反馈意见，梳理住院服务及流程中的关键要素，初步拟定问卷，通过两轮德尔菲专家咨询法确定问卷。其中6条涉及医疗维度、8条涉及护理维度，采用Likert十级量表(高优指标)，1道关于忠诚度的是否选择题，1道开放性问题，共16个条目。分析时将Likert十级评分换算为百分制结果，即患者各指标满意度=各指标患者评分×10。由第三方机构负责抽样、数据采集等工作，最大程度地保证结果的客观。2014年1-12月，统一培训的调查员以电话调查的方式每月采集一次数据，涵盖77个临床科室。

3.统计分析

采用SPSS 19.0、AMOS 17.0、SPSS Modeler 14.1统计分析软件。用方差分析比较性别、年龄、住院天数、住院次数间患者满意度的差异，用结构方程模型及优先矩阵分析各指标对总体满意度的影响程度，用数据挖掘中神经网络分析各指标对患者忠诚度的重要性。P<0.05为差异有统计学意义。

结　　果

1.样本特征

出院患者满意度共完成有效问卷17514份，调查成功率为60.00%。应答者和非应答者间性别、住院次数、住院天数的差异均无统计学意义，年龄差异有统计学意义(应答者VS非应答者：45.68±19.36 VS 46.33±19.56，F=11.831，P=0.0001)。应答者中初次住院者占70.32%，住院≥7天者占65.52%，男性为54.09%。

2.问卷的信度、效度检验

检验结果显示Cronbach′s为0.948，KMO为0.967，Bartlett检验P<0.001，表明问卷一致性信度好，指标间有高相关性。主成分分析结果显示前两个主成分特征值大于1，可累计解释14个指标的68.67%，说明问卷结构效度良好。

3.出院患者满意度调查结果

某省级三甲医院2014年度出院患者总体满意度为(94.64±7.83)分，医疗、护理维度满意度分别为(94.85±8.24)分、(94.44±8.69)分。各指标满意度见表1。93.10%的患者选择有就医需要时，会向他人推荐该医院(忠诚度)。

4.不同人口学特征间出院患者满意度的比较

分析结果显示，不同性别、婚姻状况下，患者总体满意度无差别，36～45岁、≥66岁组患者总体满意度高于其他年龄组(F=9.012，P<0.001)，住院≥3次患者总体满意度高于住院1次患者(F=3.797，P=0.022)，住院≤7天组患者总体满意度与≥29天组无差别，但低于其他组别(F=10.135，P<0.001)。

表1　某省级三甲医院2014年度出院患者满意度得分情况(分)

5.各指标对患者满意度的结构方程模型分析

以患者总体满意度为隐变量，用结构方程模型分析各指标间的相互影响、各指标对总体满意度的重要性。结果显示χ2=262.276，P<0.001，模型未达到良好拟合的标准。但该研究的样本量远超于0.01水平上推荐的2010，很可能导致拟合不佳的假象。CMIN/DF=5.04，未达到标准1～3，但接近5，说明模型有适当的拟合。GFI=0.994、AGFI=0.989、NFI=0.995、RFI=0.992、IFI=0.996、TLI=0.993、CF=0.996，均大于评价标准0.9，RMSEA=0.026，小于0.05，PNFI=0.569>0.5，PGFI=0.492，接近0.5，这些指标均表明模型拟合效果较好，可以认为本研究建立的结构方程模型能够较好的拟合原始数据，具体的路径分析见图1。

图1　某省级三甲医院2014年度出院患者满意度路径分析图

以各指标满意度为Y轴，各指标对总体满意度的影响路径系数(重要性)为X轴，得出满意度-重要性分析矩阵，如图2。可以看出，相较于医疗维度，护理维度的指标均在X轴(重要性)中心点的右侧，表明患者感知到的护理服务质量对其满意度影响更大。其中，“健康指导”是影响最大的指标，“护士反应”、“生活照顾”等是比较重要而评分相对较低的指标。

图2　某省级三甲医院2014年度出院患者满意度重要性分析矩阵

6.各指标对患者忠诚度影响的重要性分析

采用SPSS Modeler软件中神经网络模型做自变量对因变量的重要性分析。以患者的忠诚度为因变量，医疗、护理维度各指标为自变量，采用快速训练法在样本集中随机抽取50%的记录训练模型，以克服过拟合的情况，自行设置网络结构，隐含层1层，1:20设置，Learning rates中指定冲量项为0.9，学习率初始值为0.3，最小值为0.01，最大值为0.1，衰减量为30。

结果显示，训练的模型精确度达92.33，拟合结果较好。“医生态度”、“护士责任心”、“出院指导(医)”是影响患者忠诚度的前三位指标，贡献度分别为0.3199、0.1603、0.1390，“护理技术”、“入院告知”、“隐私保护”对患者忠诚度影响最低，贡献度分别为0.0057、0.0144、0.0239。“医生态度”对患者忠诚度具有绝对的影响力，其权重比第二位“护士责任心”、第三位“出院指导(医)”的权重加和还大。如图3。

图3　各指标对患者忠诚度影响的权重分析结果

讨　　论

随着医疗技术、设备的日趋同质化和医疗体制的改革，患者满意度逐渐成为客观反映医疗服务质量好坏、衡量医院质量管理工作的金标准[5]。研究结果显示该院2014年出院患者总体满意度为(94.64±7.83)分，说明该院医疗服务质量、管理工作处于较高水平。患者年龄、住院次数、住院天数对其满意度有影响。可能原因是高年龄患者往往有多次住院经历，对住院流程比较了解，而且多为慢性疾病，已跟医生和护士建立一定的信任关系[6-7]。36～45岁属青壮年人群，大都是因预后较好的疾病住院，同时该人群工作和家庭压力较小，这可能是该人群满意度高的原因[6]。住院天数较低的患者大都是普通外科疾病，与医务人员间沟通过少，很可能术后没拆线就已出院，造成了该人群满意度偏低[8]。

研究结果显示护理服务维度对患者满意度的重要性普遍高于医疗服务维度，提高患者满意度关键点在于护士反应[9]、生活照顾[6]、护理技术[10]等比较重要而评分相对较低的指标。大型医院内人满为患，医患接触时间过短，护理工作者是患者在住院期间接触最频繁、相处时间最长的人群，与患者接触中给予的健康指导、心理疏通、生活帮助正是患者住院期间所需的关怀，这些很可能是护理服务对患者满意度重要性较高的原因[11]。然而，大型医院护理工作任务非常繁重，护士的反应速度、给予患者的生活照顾往往做的不是很好。加强护理力量、推进优质护理服务正是国家《进一步改善医疗服务行动计划》关注的事情，目的在于提高护床比、提高护士反应速度，推进优质护理和责任制护士的全面落实，对患者实施身心整体护理，改善患者就医体验，提高满意度[12]。

近年来，患者对就医服务态度的要求逐步提升，尤其是关键人物——医生的服务态度，本研究显示“医生态度”对患者忠诚度具有绝对影响力[13]。优质医疗资源紧缺，医疗服务价值倒置等政策或社会问题造成大型医院医生问诊时间有限，医患信息传递、交流在很短的时间里完成，效果难免不近人意。本研究中“医生态度”条目描述为“住院期间，医生认真倾听您的需求，耐心解释您的问题”，看似简单，但从沟通、负责、移情等多方面影响着患者感知[14]。医患交流时间不长，所需成本有限，却能最直接影响患者行为。因此，提高医生服务态度是医院管理值得关注的领域[15]。

本研究存在一定不足，问卷结构效度检验结果显示前两个主成分特征值大于1，与问卷的2个维度相对应，但只可累计解释14个指标的68.67%，提示可能存在医疗和护理服务外的另一个维度——环境维度。在今后的研究中，考虑环境维度对患者满意度的影响，力求从多方面着手，改善患者就医体验，提高满意度。

结　　论

护理服务对患者满意度的重要性普遍高于医疗服务，在患者的就医体验中占有举足轻重的作用，提高患者满意度应着重从护理服务入手。医生服务态度是影响患者忠诚度的关键因素，医患接触时间是改善患者忠诚度的关键时刻。

[1]Pascoe GC.Patient satisfaction in primary health care:a literature review and analysis.Eval Program Plann,1983,6(3-4):185-210.

[2]潘多.住院患者感知护理服务质量与满意度关系的研究.福建：福建医科大学,2009.

[3]卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案.中国护理管理,2012(5):5-6.

[4]Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and implications.Outcomes Manag,2002,6(3):125-131.

[5]王江蓉,黄森,Shane Thomas,等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析.北京大学学报(医学版),2011(3):397-402.

[6]谢凤兰,林芳宇,余娟,等.出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素.解放军护理杂志,2014(2):1-5.

[7]路程伊.某军队三级甲等医院医疗服务质量满意度调查.西安：第四军医大学,2006.

[8]马敏,王锦帆.某三级甲等医院住院患者满意度影响因素分析.蚌埠医学院学报,2014(10):1395-1398.

[9]焦静,吴欣娟,张晓静,等.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究.护理管理杂志,2011(2):85-87.

[10]郭祥英,成娜.护理技术对住院患者满意度影响的调查研究.菏泽医学专科学校学报,2008(4):59-61.

[11]邵文利,曹雪静,赵素梅,等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查.中国护理管理,2010(10):21-24.

[12]国家卫生计生委,国家中医药局.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[2015-1-28].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[13]Loxterkamp D.What do you expect from a doctor? Six habits for healthier patient encounters.Ann Fam Med,2013,11(6):574-576.

[14]修燕,张拓红.患者感知医生服务态度量表的开发.中国卫生统计,2013(6):862-864.

[15]陈雯桦,匡莉.医患沟通满意度影响因素研究.中国医学伦理学,2011(4):513-514.

(责任编辑：郭海强)

陈彤斌，中南大学医学图书馆