提高内镜就诊患者满意度对策研究

张丽平

提高内镜就诊患者满意度对策研究

张丽平

目的 探究提高内镜就诊患者满意度对策。方法 对我院2014年12月～2015年6月间接收的2 150例内镜就诊患者进行调查。结果改善后进行内镜治疗的患者满意度明显高于改善前，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 在进行内镜治疗的过程中，我们要规范治疗的基本流程，同时对患者进行心理上的引导和疏通，提高对于内镜就诊的满意度。

内镜就诊；患者满意度；对策

随着我国经济技术的不断发展和进步，内镜治疗在临床中得到越来越广泛的运用，通过内镜进行治疗，能够有效帮助临床提高对于患者的临床治疗效果，同时改善患者临床状况[1］；但是近年来在内镜治疗的过程中出现较多问题，降低患者对于内镜治疗的满意度，从而影响院方的整体形象[2-3］。本次我们对我院2014年12月～2015年6月间接收的2 150例内镜就诊患者进行调查，调查患者关于治疗的满意情况，同时对不满意条目进行详细分析，提出合理对策后对2015年7月～2015 年12月接收的2 150例患者进行改善，同时观察患者满意度，旨在为临床相关工作提供参考，现将详细情况进行分析，报道如下。

1　资料和方法

1.1一般资料

对我院2014年12月～2015年6月间接收的2 150例内镜就诊患者进行调查，并将患者定为对照组；对2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者进行改进，并定为观察组；两组患者中均不包括患有严重肝肾疾病或精神病等可能对本次研究产生影响的疾病患者，同时不包括依从性较差者；两组患者均同意参加本次研究并均已签署知情同意书。对照组中年龄23.5～71.5岁，平均年龄（40.39±5.21）岁，男1 150例、女1 000例；观察组中年龄24.5～70.5岁，平均年龄（41.24±4.98）岁，男1 000例、女1 150例；将两组患者的年龄、性别等一般资料进行比较，未发现明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对2014年12月～2015年6月间接收的2 150例患者进行调查，调查患者关于治疗的满意情况，同时对不满意条目进行详细分析，提出合理对策后对2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者进行改善：（1）健康指导：在进行内镜治疗的过程中，患者对于相关的健康知识认识较少，因此我们应该及时对患者进行相应的健康指导，帮助患者完善对于内镜治疗的相关知识，减少患者因为治疗而产生的盲目和焦虑等；（2）治疗指导：对于治疗的相关流程和简单情况对患者进行简单的阐述，使患者感受到人性化的服务，同时提高对于治疗的满意度[4-5］。

表1　患者满意度比较

1.3观察指标

对患者就诊时产生的不满意情况进行观察，并进行分析和统计；实施相应的对策后对患者的治疗满意度进行观察，满意评分为1～10分，十分表示很满意，并将改善前后的数据进行比较。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0对数据进行统计学处理，计数资料用χ2检验，计量资料使用（±s）表示，采用t检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2　结果

2.1对照组患者不满意因素分析

对照组2 150例患者中有700例患者认为在进行内镜治疗的过程中，出现紧张焦虑恐惧等情绪，继而不满意本次治疗，占总数的32.56%；有700例患者认为缺乏对于内镜治疗概况的了解，产生盲从感，因而不满意本次治疗，占总数的32.56%；有750例患者认为在接收本次治疗的过程中缺少规范的流程，从而浪费患者自身时间和精力等，因而不满意本次治疗，占总数的34.88%。

2.2对策

我们在进行相关应对的过程中：（1）为患者及时进行心理疏导；（2）同时帮助患者进行健康知识的了解和认识，减少患者产生恐惧等情况；（3）对相应的治疗流程进行安排，方便患者进行就医。

2.3改善前后的患者满意度比较

改善后进行内镜治疗的2 150例患者满意度明显高于改善前，两组比较存在明显差异，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3　讨论

在临床对患者进行诊治的过程中，内镜已经得到较为广泛的使用，但近年来多数研究报道患者对于内镜治疗的满意度逐渐下降，因而我们就此展开研究，旨在讨论提高满意度的对策，从而改善院方整体形象[6］。

首先我们对我院接收的2 150例内镜治疗患者进行调查，让患者自发表达对于内镜治疗不满意的原因，后我们将调查数据进行统计分析，并且进行简单的归类，从结果中可以看出，患者因为治疗缺乏引导和疏导，因而产生主观的排斥，后我们及时进行相应的安排，规范治疗的流程，患者就诊时及时进行引导，同时为患者讲述治疗的基本情况，帮助患者打消因为陌生产生的恐惧等感觉，而后患者的护理满意度得到明显的提高[7-8］。

综上所述，在进行内镜治疗的过程中，我们要规范治疗的基本流程，同时对患者进行心理上的引导和疏通，从而改善患者主观感受，提高对于内镜就诊的满意度。

[1]董树园，崔玉英，兰兰，等. 内镜与传统甲状腺切除术患者美容效果满意度及生活质量的对比研究[J］. 临床和实验医学杂志，2012，11（10）：786-787.

[2]冯建英，谈明. 不同内镜消毒剂的使用对缩短患者等候时间及提高患者满意度的效果比较[J］. 医药前沿，2015，5（26）：326-327.

[3]张丽，于林琳，侯庆. 品管圈活动对提高内镜检查患者满意度的影响[J］. 齐齐哈尔医学院学报，2015，32（1）：111，112.

[4]李玉花，李易航. 综合性护理在改善鼻内镜术后患者疼痛与满意度中的效果分析[J］. 中国继续医学教育，2015，7（30）：208-209.

[5]徐伟.综合性护理干预对COPD患者疾病不确定感及希望水平的影响[J］. 中国继续医学教育，2015，7（29）：219-220.

[6]张友文，杨虹霞. 综合性护理对鼻内镜术后病人疼痛程度和满意度的影响[J］. 深圳中西医结合杂志，2015，25（21）：146-148.

[7]夏洁，李云，何蕾. 综合护理干预对鼻内镜术后双侧鼻腔填塞患者疼痛及满意度的影响[J］. 齐鲁护理杂志，2016，22（4）：72-74.

[8]代黎，周琦. 全程护理对鼻内镜手术患者术后康复及满意度的影响[J］. 实用临床医药杂志，2015，19（6）：68-71.

Strategies to Improve Patient Satisfaction Endoscopic Study Visit

ZHANG Liping Endoscopy Center， Chest Hospital of He’nan， Zhengzhou He’nan 450008， China

Ob jective To exp lore endoscopic treatm ent to im prove patient satisfaction countermeasures. Methods 2 150 cases of endoscopic treatment of patients in our hospital from December 2014 to June 2015 received the investigation. Results Former patient satisfaction improved after endoscopic treatment was significantly higher than improved before，there were significant differences between the two groups， the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclusion During the course of endoscopic therapy， we have to regulate the basic processes of treatment，while patients with psycho logical guidance and clear， imp rove the endoscopic treatment satisfaction.

Endoscopic treatment， Patient satisfaction， Counter measure

R 473

A

1674-9308（2016）24-0250-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.24.162

河南省胸科医院内镜中心，河南 郑州 450008