小狗电器：为中国用户做好吸尘器

叶诗婷

随着消费升级以及人们对品质生活的追求，小家电日渐走入中国人的家居生活，如吸尘器、除螨仪、扫地机器人已经成为不少家庭的标配。除传统电器品牌外，还有纯粹从互联网诞生并发展起来的小家电品牌，凭借其高性价比和网民的口碑快速崛起，成为家电发展与电商发展史的双重典型案例。

小狗电器，专注于清洁家电并只在线上平台销售的吸尘器品牌，近年来备受市场关注。近日，《中国新闻周刊》采访了小狗电器的创始人兼董事长檀冲，探究小狗电器如何在国外具有百年发展史的知名品牌“追赶与夹击”下，实现在天猫、京东等全网络电商平台上的销量领先。

与生俱来的互联网基因

翻看小狗电器发展史不难发现，从传统线下转向线上，是小狗电器发展史的转折点。9年前，小狗电器在淘宝开设第一家线上店铺，2010年起连续6年占据全网吸尘器品类销售第一。2014年“双十一”大促中，小狗电器在吸尘器的销售额上与第二名相差四倍之多。

檀冲把小狗电器的成功归结于“重视用户体验”。成长于互联网开放、透明的商业环境，小狗电器从一开始就区别于传统家电企业，身上带有浓厚的互联网基因。“传统模式是用户去找品牌，而互联网电商是企业去贴近用户，友善、贴心地和用户交朋友，从而促进口碑和销量提升。”

檀冲说，“用户总能给你好的点子”，小狗电器要求员工浏览后台的用户评价。专门成立47人的研发团队不断进行“试错实验”，来解决用户提出的问题，持续改进产品。

也由此小狗电器成为同业学习的标杆。“中国市场的环境和机制导致创新很容易被抄袭，”在谈到如今国内家电的创新时，檀冲表示，“中国作为世界工厂，产品库存量过大，一些企业在去库存的同时，让那些没有创新力的产品进入市场，以价格扰乱市场的良性竞争。同时，中国消费者的观念还未整体改变，仍愿意为低价产品买单，使创新变得更加困难。”

在清洁家电领域，小狗电器会被拿来与其他国外品牌进行比较，如飞利浦等。檀冲认为清洁家电一旦确定基本形态，不必要非做颠覆性改变，小狗电器着力要做的是为中国用户的生活习惯进行“微创新”。他举例，“国外一款无线吸尘器充电装置需要在墙上打孔，这与‘苹果手机剪卡一样给用户带来困难。而小狗产品不需要打孔，设置充电底座，无线吸尘器放到上面很方便，造型也好看，这就是我们跟国外品牌不一样的地方。”

“从中国大家电发展史看，国外品牌在市场上的表现最终都不敌本土品牌。小家电想来也是如此，还是国人最明白我们自己想要何种产品。”檀冲说。

在谈到如今传统企业向互联网转型的困境时，檀冲并不认为现在是传统企业转到线上的最好时机。他说，“传统企业的领导者应把自己定位为一个再创业者，不要总想立竿见影。要愿意放下架子来学习，因为互联网是日新月异的。”

“先做好第一件事，

然后再决定是否做第二件事”

小家电市场欣欣向荣，但小狗电器却对拓展品类，延长产品线的浪潮有些“冷淡”，现实中并没有凭借行业知名度和信誉拓展小家电相关领域去做衍生产品。这对比如今品牌一旦做大就四处开花的潮流，可以说是不可思议。“中国不缺少产品，中国缺少的是消费者值得信赖的产品。”对此檀冲解释，他无法认可那种“简单贴牌就可以做好产品”的想法。

去年冬天可谓中国史上最“灰色的冬天”，只要打着“去PM2.5”概念的空气净化器几乎都卖到脱销。对此，檀冲谈到，小狗在几年前就曾试制空气净化器，但没有投产，“小狗电器如果没有超越性的产品，如果没有给家电市场与消费者带来真正有意义的创新产品，延长产品线就没有意义。如果市场已经有了A类产品，你就没有继续做A的必要了。”他解释，“中国工厂太多，不必给他们增加一个竞争对手。”

小狗选择把更多的精力放在吸尘器上，保证在纵深领域中把品牌做细做扎实，这样用户才会信服。“不是有了一，就有了二，而是做好了一，才会去考虑是否做第二件事。”檀冲强调。在吸尘器产品之后，小狗电器仅仅新增了可视为吸尘器“延伸产品”的除螨仪，今后会仍然专注于家居清洁电器。

随着数字、智能化技术在家居领域的应用普及，清洁家电近年出现了扫地机器人。根据GFK数据，2015年中国扫地机器人市场零售规模在50亿元左右。对此，小狗电器理性了分析用户痛点。对于扫地机器人的功能及前景，檀冲有自己的看法。

他认为，扫地机器并不会成为小狗电器未来发展的重点。吸尘器要根本解决的是家居环境清洁，但扫地机器人最终并没有解决这个问题。所谓的智能化不能只是诱人的概念，彻底清洁家居环境，还是需要人机配合的吸尘器。

“我们调查了1万例扫地机器人用户，80%表示半年以后就不再使用。一年后仍在使用的就更少了。”扫地机市场增长很快，但如果不解决这些根本问题，很难避免“一窝蜂”式消费，终究人们会回归理性消费。

谈及小狗的成绩，檀冲说，“也许有人说你们成功了。但我觉得‘成功两字隐含着终结的含义。我们还没有成功，我们还在路上。”

行业人士估计中国吸尘器普及率不及10%，市场开始高速增长，未来对于小狗电器来讲，市场是一片蓝海，发展空间非常广阔。

“产品决定生死，服务决定寿命”

电子商务模式下，产品创新力固然重要，但售后服务却决定了品牌能走多远。小家电成本往往不高，市场门槛较低，导致市场上小家电产品质量良莠不齐。这些因素往往让小家电变成“一次性消费品”，不仅严重影响用户的购买体验，更成为阻碍行业健康发展的“硬伤”。

2014年10月，檀冲做出惊人决定：取消维修网点，实行“中央维修”模式，只要小狗电器在保修期内，任何维修都不再收费。“小狗电器的中央维修就是不问用户使用还是产品质量问题，只要不能正常使用——是踹坏了也好，进水了也好——只要吸尘器还存在，我们就负责维修，而且维修过程全部免费。”

这个决定不是一时冲动，创立小狗电器之初，檀冲就定下“产品决定生死，服务决定寿命”的原则，“产品和服务本来就是整体，产品已经收费，服务就不应该收费了”。

“产品和服务是小狗电器的命脉。”在檀冲看来，这是小狗电器成立17年以来，一直保持快速、健康发展的根本原因。

中央维修给用户带来价值和便利——双向物流费用、零部件费用、维修服务费用等对用户都是全免费，虽然无形中为自己增加了售后服务成本，但这种服务模式在一定程度上起到了倒逼自己不断提高产品质量的作用。

这一售后服务模式在全国家电行业几乎没有先例，这一体现互联网思维的售后模式，其背后是公司过硬的产品质量，否则公司无法承担大量返修费用。“中央维修”形成了质量问题追溯、倒逼产品质量提升的机制。中央维修推出后，小狗吸尘器返修率降至1%（远低于行业平均返修率），售后维修满意度提升至99.73%（网购小家电行业平均为41.7%，中国电子商会消费电子产品调查办公室：《网购小家电售后服务现状研究报告》）。

从品牌创新到抓住用户的痛点，从产品升级到售后保障，小狗电器从线下转战线上的九年来可谓不断突破。

如今，越来越多的传统企业在互联网中寻找出路，如果依然同过去那样，在产品上重销售而轻品质，在服务上重成本而轻体验，在创新上重数量而轻质量，那么就如檀冲所说，“到最后，用户终究会用手中的‘钱投出理性的一票。”