基于五步循环改进法的医疗绩效考核成效分析

周珠芳

摘要：本文应用Excel软件进行数据整理，采用SPSS17.0对笔者所在医院2014、2015年度绩效考核方法改善所取得成效进行统计分析，旨在分析五步循环改进法在医疗绩效考核中所取得的成效，为更好地在医疗绩效考核中应用五步循环改进法提供依据。

关键词：五步循环改进法 医疗 绩效考核 成效

建立科学的医疗绩效考核机制是深化医药卫生体制改革的一项重要工作，也是现代医院运营管理的重要工具。2013年笔者所在医院参照美国JCA医疗绩效评审标准，立足于提高医疗质量和管理水平，采用五步循环改进法对各科室的医疗绩效进行考核，在提升医院经营业绩、控制医疗质量缺陷、改善服务流程等方面取得了显著成效。

一、资料与方法

取值医院绩效考核平台2014-2015年各项数据，包括绩效考核结果、各项经营指标、第三方中间机构测评、医疗质量缺陷发生频数等指标值。根据需要对绩效考核平台各项数据进行详细统计，应用Excel软件进行数据整理，采用SPSS17.0对2014、2015年度因绩效考核方法改善所取得成效进行统计分析。

二、五步循环改进法原理

五步循环改进法源自六西格玛管理理论，它包括界定、衡量、分析、改善、控制五个环节。控制是根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中及时解决出现的各种问题，使改进过程不致偏离预先确定的轨道，确保过程改进一旦完成能继续保持下去而不会返回到先前的状态。在六西格玛管理中控制是它能长期改善品质与成本的关键，也是五步循环改进法独有的重要环节，控制使医疗质量零缺陷和打造完美的医疗流程成为现实的可能。

三、结果

（一）绩效考核整体成绩稳步提升

医院每季度对医疗科室顾客满意度、医疗质量、服务质量、经营业绩等方面进行千分制绩效考核评分，评分采用符合1分、不符合0分的计分方式，相比2014年考核结果各系统绩效成绩得到了较好提升，特别是骨科系统提高度更加显著，详见表格。

（二）考核指标重复缺陷发生率得到控制

2014年医院采用PDCA方法对各医疗科室绩效进行考核，但缺陷问题改进进程缓慢，甚至长时间无法改善，考核指标循环重复扣分的现象较为普遍，15%的考核指标在全部考核次数中发生重复缺陷，采用五步循环改进法考核后医院设定专人对存在缺陷实施严格跟踪控制，定期检查缺陷改善状况，考核指标重复缺陷发生率得到了控制，只有1%的考核指标在全部考核次数中发生重复缺陷。

（三）形成以过程考核为主线的绩效考核体系

根据医疗行为过程叠加的特性，五步循环改进法的医疗绩效考核将过程考核作为质量改善和控制的切入点，医院设计访谈沟通考核、过程记录考核、实地考核三条考核主线，访谈沟通考核、过程记录考核用于全面了解医疗作业过程，为实地考核做好理论铺垫，实地考核一方面检验检查沟通访谈、过程记录与医疗作业过程的一致性、真实性，另一方面更侧重于从把控医疗过程入手把脉医疗作业过程的合理性、科学性、流畅性、缺陷性。

（四）激活了医院经营能力

精益化的过程管理，严格的质量缺陷控制，全方位盘活了医院活力，在经营效益、成本控制、绩效分配等方面取得了较好成效。

1.提升医院经营效益

随着绩效考核日渐成熟和考核方法的合理运用，医疗服务质与量的提升及社会美誉度的提高，医院发展中的瓶颈问题逐步解决和突破，整体各项经营指标趋势向好，业绩迈入稳步增长期。2015年医院业务收入24.85亿元，同比增加3.78亿元，为历年之最。

2.控制医院人力成本支出

五步循环改进法的医疗绩效考核体系造就了标准的工作流程、实现了无界限合作、控制了医疗质量缺陷，为医院运行成本的控制创造了有利条件。2014年医院薪酬支出总额为5.2亿元，每百元业务收入人力成本支出24.68元；2015年医院薪酬支出总额为5.5亿元，每百元业务收入人力成本支出22.13元，同比减少2.55元。

3.绩效分配体系渐趋完善

医院将绩效考核的结果运用于绩效分配，其中年终绩效分配完全依据绩效考核成绩决定个人所得，完全打破了按职称、工龄分配的原始分配格局，按劳取酬、按工作业绩取酬的绩效分配体系渐趋完善，绩效分配的公信力获得职工的认同，职工工作积极性受到极大振奋，既保证了绩效总额的控制又很好地发挥了绩效的激励作用。

（五）社会满意度持续提升

满足顾客需求、改善顾客满意度是五步循环改进法医疗绩效考核的核心内容，合理化的医疗费用、精益化的医疗质量、不断优化的医疗服务流程使医院社会满意度得到持续提升。

1.合理控制医疗费用

五步循环改进法医疗绩效考核控制了医疗缺陷、改善了医疗质量，为避免继发院内感染、缩短平均住院日、拒绝超医疗路径的医学治疗创造了有利条件，继而有效减轻病人的医疗负担，合理控制医疗费用，2015年医院均次医疗费用实现零增长。

2.医疗流程持续改进

医院通过考核专家团队就医体验式绩效考核寻找医疗流程中存在的各种问题，经过反复测量、分析、改善和控制实现医疗流程持续改进，支付宝、微信就诊平台、云医疗等简化就医流程的新举措逐步实施。

3.第三方测评成绩明显好转

2014年温州市卫生计生委委托社会第三方机构每季对温州市七所综合性医院开展包括医疗服务、医疗质量、医德医风等方面测评活动，2014年笔者所在院综合得分位列第六名，2015年综合得分92.16分，比2014年增加2.54分，位列七所医院第二名。

四、讨论和建议

（一）建立完善的持续控制和奖罚制度

绩效考核缺陷的控制需要制度的约束，很多缺陷的改进在问题发生的初期控制效果较好，但随着时间的推移事物又将向另一个缺陷方向发展，持续控制和奖罚制度的建设必不可少，对控制中的出轨行为要采取严厉的惩罚措施，确保持续控制的持续性、效率性。

（二）建立考核过程资产数据库

绩效考核的功效一方面在于改善、控制当下的质量缺陷，另一方面要搭建完善的管理平台，将考核过程中产生的标准工作流程、标准指导原则、评价标准与实施效果、问题和缺陷改善与控制路径等有价值实体资料进行集合，作为未来持续过程改善和控制的重要依据。同时也作为学习、工作的财富资产。

（三）良好的医疗绩效考核源于医院高层的大力支持

医疗绩效考核是医院管理工作的重要延伸部分，考核中问题的改善和控制不仅需要各部门的无界限合作，同时也涉及医院文化、医疗行为的颠覆式改革，没有医院高层的大力支持实践表明改革难以为继或难以达到预期效果。

（四）医疗绩效考核的实施效率取决于信息化建设水平

五步循环改进法的每个环节都涉及很多的数据处理和信息传送，作为管理手段的医疗绩效考核不仅具有较强的时效性，同时还具有控制的被动性、强制性，这均需借助强大的信息化力量才能解决医疗绩效考核效率低下、功能作用不突出及人为控制的不利局面。

（五）建立动态灵活的医疗绩效考核体系

医疗绩效考核服务于医院管理，新医改政策实施和医疗卫生事业发展，医院战略、管理要素、医疗要求、患者需求必将发生变化，医疗绩效考核体系也应顺应变化适时调整。

基金来源：浙江省医药卫生科技计划项目2014KYA147，浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目2015ZHA-KEB103

参考文献：

[1]马钦海，陈桂云.六西格玛管理法[M].北京：机械工业出版社，2011.

[2]陈万春，曹书杰.公立医院绩效管理办法与测评指标体系研究[J].中国卫生经济，2007（1）.

[3]闫勇，吕一平等.目标考核与重点评价结合的公立医院绩效评估体系重构[J].中华医院管理杂志，2015（7）.

（作者单位：温州医科大学附属第二医院）