创新供电服务举措 提升客户满意度

2016-11-03 01:26高峻
中国高新技术企业 2016年26期
关键词:供电服务创新举措品牌形象

高峻

摘要:供电服务工作是公司品牌形象的重要组成部分,是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司坚持“你用电,我用心”的服务理念,结合国网公司“三集五大”体系建设及客户实际用电需求,推出五项创新服务举措,公司供电服务质量得到明显提升,客户满意率得到大幅度提高。

关键词:供电服务;创新举措;服务质量;客户满意率;品牌形象 文献标识码:A

中图分类号:F426 文章编号:1009-2374(2016)26-0162-02 DOI:10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079

1 概述

供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分,是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司结合实际及客户需求,推出了一系列创新服务举措,促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升,全力打造“感动式服务”品牌的建设。

2 主要做法

2.1 组织架构

成立创新服务工作小组,为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部(客户服务中心)、运维检修部(检修公司)、监察审计部、调度控制中心等部门组成。

营销部(客户服务中心)。负责创新服务举措的研讨与制定,编制服务举措实施方案与管理制度;负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理;负责组织相关工作人员进行培训;负责新的服务举措贯彻执行。

运维检修部(检修公司)。负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定;负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理;负责组织提供24小时外线故障报修服务。

监察审计部。负责处理客户的投诉、举报并将处理结果答复客户;检查落实国网公司员工服务“十个不准”情况。

调度控制中心。负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定,负责故障抢修工单的转派,停、限电信息准确及时地公开。

2.2 工作流程

创新服务举措制定与实施的工作流程详见图1所示。

2.3 支持保障系统

2.3.1 对相应的服务举措建立规范的管理办法与制度。公司相关部门结合工作实际共同研讨,制定了《大连供电公司“服务提升年”活动工作方案》《推动“感动式”服务开展供电服务突出问题查改活动方案》《大连供电公司“95598”业务处理规范》《大连供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》《大连供电公司电力信息审核公开管理办法(试行)》《大连供电公司重要客户服务方案》等,坚持制度先行,保证工作的制度化、规范化。

2.3.2 制定内部对标考核体系,对各单位供电服务工作情况,就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准,形成内部对标。

2.3.3 制定培训计划,有重点地组织开展业务流程、岗位规范、操作技能、理论知识专项培训。本着有缺必补原则,采取效果评价、以会代训、工作交流、工作研讨、现场参观、第三方机构驻点培训等多种灵活的培训形式,快速提升服务技能。

2.3.4 形成服务月例会制度,每月对各项服务举措执行情况进行总结分析,查找不足,不断完善服务体系。

2.3.5 公司定期进行专项现场检查,对各项服务举措的贯彻执行情况进行检查评分。同时定期开展客户满意度测评,及时了解客户需求不断完善服务举措。

3 特色亮点

3.1 拓展对外宣传渠道,提升公司社会认知度

为更好地服务于用电客户,在地市报纸媒体开辟“彩虹之声”专栏,每周就广大电力客户关心的问题及公司的相关动态,采用问答的形式进行宣传。创办了《客户知音》杂志,对客户关心的焦点难点问题做出解答定期发放到居民社区中。“彩虹之声”专栏及《客户知音》的创办深受客户欢迎的同时,无形中引导客户养成科学的用电行为,变问题导向为行为导向,变被动服务为主动服务,取得了经济效益和社会效益的双赢。

借助媒体力量,宣传服务举措。公司邀请10家媒体传播“你用电,我用心”服务理念,推介省公司“感动式”服务和公司一系列便民服务举措,介绍公司履行社会责任,保障改善民生,实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高。在活动中,营销部相关专业负责人发布了公司多渠道便民缴费方式、用电安全常识、用电信息采集知识、智能电度表基本常识等,并解答了记者的提问,相关情况通过纸质媒体和电视媒体进行全力宣传推广。

3.2 开展属地化服务,缩短服务链条。

推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施,各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”,属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系。楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级联系电话,“客户服务连心卡”要发放到每家每户,及时、高效率、高质量地解决客户诉求,提升客户满意度。

3.3 定期开展四进服务活动,推行感动式服务。

组织开展了“办事公开日”“走进企业看电力”“走进国家电网,体验感动服务”“你用电、我用心”农村用电宣传等一系列四进活动:走进企业,帮助企业分析涉网安全及用电情况,节能减排;走进社区,推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施,张贴“电力抄表员公示”,发放“电力服务连心卡”,方便及时有效解决客户问题;走进学校,为学生讲解用电常识,帮助孩子从小树立绿色能源意识;走进政府,为保障性住房、夏季“达沃斯”论坛召开等重点项目服务。

3.4 多渠道信息公开,方便客户及时了解反映问题

随着社会经济的不断发展,广大用电客户对电力信息的知情权要求要来越高。公司想方设法,多种渠道及时、准确地披露各种信息。除了在营业厅及中国电力信息公开网公开信息外,还在报纸电视媒体,市公共企事业单位办事公开网、政务公开网等网络媒体及时发布停电信息及公司相关信息,主动与市政府行政投诉中心、110指挥中心、119指挥中心等公共服务部门密切联系,及时传紧急递停、限电信息和突发故障信息,拓宽了信息的披露渠道。适应了信息化时代的进步,满足了公众的需求,提升了公司品牌信誉度,提高了客户满意度。

3.5 对重要客户开展差异化服务,体现人性化服务

公司制定了《大连供电公司重要客户服务方案》,提供个性化、差异化、精细化的服务。重要客户包括各单位年度用电量前十位的大客户;为社会做出突出贡献的群体,有较大社会影响力公众人物等;社会上存在困难的弱势群体。建立了重要客户联络常态机制,指导开展安全用电和节约用电,提供预约上门服务,开通业务办理“绿色通道”,开设“专家座席”,从而体现了服务的差异化。

4 实践效果

通过推行五项服务新举措,公司2015年投诉数量同比2014年下降了51%,公司优质服务评价指数处于省公司业绩指标A段,国网大型供电企业业绩指标排名A段,供电服务“十项承诺”兑现率100%,停电信息公告时限承诺兑现率100%,故障报修到达现场兑现率100%,95598客户回访满意率99%,未发生新闻媒体报道的负面舆情,通过公司内部及外部第三方测评,客户满意度为82%,同比提升了1.08%,客户满意度显著提升。

通过这些举措,广大电力客户切实感受到了供电企业“为民服务,创新争优”的企业精神,促进供用电双方进一步增进了解、增进互信,共同营造和谐的供用电环境。

参考文献

[1] 潘立志.对如何做好供电所营销服务管理工作的思考[J].价值工程,2012,(30).

[2] 宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2009,(11).

[3] 张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策

[J].科技情报开发与经济,2004,(11).

[4] 左胜梅.如何提升社区供电的服务管理水平[J].科技创新导报,2015,(18).

[5] 倪思平.提高供电所营销服务管理水平的思路构想

[J].企业技术开发,2014,(2).

(责任编辑:秦逊玉)

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