努力构建和谐医患关系实现医院可持续发展

兰芬

[关键词]和谐医患关系；可持续发展；方法

“十三五”时期是全面建成小康社会的攻坚阶段，也是建立健全覆盖城乡居民基本医疗卫生制度的决胜时期。全国围绕“十三五”深化医药卫生体制改革的任务和要求，以医疗质量控制体系、临床重点专科体系、医疗服务监管评价体系三大体系建设为抓手，全面做好医疗管理工作。

新一轮医药卫生体制改革主要围绕群众"看病难、看病贵"问题进行政策性的调整及管理体制的改革，改革力度及举措为全国人民所期待，但随之而来的各利益层面的矛盾也将不断显现。为此新医改政策的落实到位从根本上为和谐医患关系提供了坚实的保障，而构建和谐医患关系也将为新医改的顺利推行提供有力支撑。政府重视、媒体正确导向、卫生行业深化改革、病人理性求医、医务人员正确价值取向、建立和谐有效的医患沟通等是构建健康和谐医患关系的关键。构建和谐社会，健康和谐的医患关系同样不容忽视。当前，如何正确处理好各种纠纷和矛盾、理顺各层面的相互关系，不断推进和谐医患关系的建设显得尤为迫切。

医院的可持续发展是指医院的现实发展举措不但不能危及未来，而且还能开创未来，同时构建和谐医院关系是构建和谐社会的重要内容。建立就医过程中一种良好的医患关系，不仅是社会对医院服务的要求，更是一个医院生存与实现可持续发展的需要。

市场经济条件下的医院能否可持续发展，从根本上说，取决于患者是否乐于到某医院就医，医生医德的高下，医院医疗作风的好坏，又是决定这一点的首要因素。中国医学界有句古话叫作“无德不成医”，古希腊医生希波克拉底也曾发出著名誓言：“我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身。”这就要求医生自觉遵守医德，对病人不分贵贱，一视同仁，并且为病人保密。没有良好的职业道德就当不了医生，更不能成为一名好医生。古往今来，凡成苍生大医者，无一不具有高尚的医德、高超的医术、高度的责任心。提高医疗技术水平是构建和谐医患关系的根本措施，造成医患关系紧张甚至是医疗纠纷的原因是多方面的，有政府对卫生投入不足、医疗管理体制和运行机制不够完善、医疗服务不到位、医患之间缺乏理解和有效沟通等，据调查，临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的，可见医患沟通在医患关系中的重要性。大多数病人对医院、对医护人员是否满意，并不在于他们能否判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的熟练程度，而在于医护人员对他们是否耐心，是否认真，是否抱着深切的爱心，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。这就要求医院必须坚持“以病人为中心”，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明并持续改进，尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。

患者到医院的目的只有一个，就是为了把病治好。对这个目标的实现来说，如果没有高超的医术，即使医德再高尚，患者的这个目的也还是要化为泡影。因此，为了满足广大人民群众的就医需求，对于在市场经济条件下医院的可持续发展来说，掌握精湛的医术有极其重要的决定意义。这就要求医院站在可持续发展的高度，努力提高医疗服务能力，把构建人才方阵同医德医风建设放在同等重要的战略地位，本着“引进急需的，用好现有的、培养未来的”的原则，使专业技术人才的引进、培养、使用和激励实现系统化、科学化、制度化。加大学科建设力度，推进专科建设，打造品牌科室。制造名医名人效应。形成医院有优势，科室有特色，人员有专长的医疗技术人才骨干队伍，使创建名院、建设名科、锻造名医成为医院和医疗质量提高和优质安全加大定量考核指标。这些指标大概有：首问首接首诊负责制、三次门诊确诊率、入出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查房制度、病历书写制度、处分合格率技术准入制度等。使以上医疗技术指标的规范落实真正成为推进医院可持续发展的动力，是构建和谐医患关系的前提。

医院的效率指的是在既定成本下服务量的最大化或者是在既定服务量下的成术最小化。患者就医，不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳、环境美，而且在同等质量的情况下还要求价格低和“人情味”浓的就医氛围。这就是我们常说的“优质、高效、价廉、便捷”的服务模式。价格和环境问题对患者是否乐于到某一医院就医，进而对医（下转40页）（上接38）院的可持续发展具有关键作用。医院要实现全心全意为人民服务的宗旨，就要实行公平的医疗价格和营造“人性化”的就医环境，保证自身可持续发展。这就要求医院加强科学规范管理，建立良好的激励与约束机制。开源节流，加强成本核算。充分利用现有资源改善就医环境，不断提高医院的效率，保障人民健康。

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会是否公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。

多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。和谐的医患关系建立在相互尊重、相互理解、相互信任、彼此坦诚基础上的关系。这就要求医院要尊重病人，对病人要贴心照顾。病人寻求的是健康保健，而不仅是疾病的治疗，所以医院应提供病人身心健康全面的、完整的、持续的医疗保健服务。同时，要教育医师自律，使医生互相监督、互相约束不是被动的、负面的桎梏，而是医师济世救人崇高理想与情操的体现，希望借助同事的帮助，使自己免于错误的发生，从而成为一个被人尊重、信任的优秀医师。医师要自律而且要使信息透明化，使病人在选择医院、选择医师时不致茫然无措。医院应实行财务公开，增强患者就医费用的透明度，提高医院的诚信度。财务公开是现代医院管理的重要标志之一，也是医院实现可持续发展，构建和谐医患关系的必经之路。患者明明白白地住院，明明白白地交费，就在医院和患者之间架起相互理解、沟通和诚信的桥梁，减少患方猜忌，防止轻病住院、多看门诊、不必要的开刀、慢性病当作急性病治疗、乱收费、滥检查、开大处方，防止医疗、过度医疗来增加病人的负担。同时，医院要向患者公开承诺服务措施，主动接受社会和群众的监督，只有这样，才能得到患者的信任，建立起来的医患关系才能是持久的、可行的。

和谐是美的一种重要形态。英国美学家夏夫兹博里明确指出：“凡是美的都是和谐的比例合度的，凡是和谐和比例合度的就是真的，凡是既美而又真的也就在结果上是愉快和和善的。”和谐的美同样不是天生的，和谐的医患关系是要用心去呵护的。为此，要实现医院可持续发展，就是要坚持科学的医院发展观和卫生改革发展的方向，牢固树立以病人为中心的办院理念，努力承担起社会公共责任，紧紧围绕构建社会主义和谐社会的目标，实现医院健康可持续发展，构建和谐医患关系才是最美的。建立新型医患关系，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，适应社会发展的需求，以实际行动取得社会及大众的理解与支持，寻求自身的完善与发展。

（编辑/丹桔）