创新与服务

陈品禄

在由中国房地产估价师与房地产经纪人学会举办的“2016中国房地产经纪年会暨房地产中介诚信服务承诺活动”上，链家与21世纪不动产、房天下等9家机构共同签署了《房地产中介诚信服务承诺》，承诺严格践行“发布真实房源信息、从业人员实名服务、服务项目明码标价、不侵占挪用交易资金、不哄抬房价、不炒买炒卖房地产、不违规提供金融服务、不泄露客户信息、及时处理投诉纠纷、营造行业良好环境”十大承诺，切实维护消费者的合法权益，保障房地产交易安全，提高中介服务水平。

创新与服务成为中介行业最为关心的话题，从而引出新的意义——基于命运共同体的行业生态构建。

一、创新的边界

台湾信义企业集团（以下简称信义）董事长周俊吉认为，诚信是企业发展的基础，一切创新都要以诚信为基础。信义在台湾地区做到了：客户在信义买到的二手房如果出现漏水的情况，信义出钱替客户补漏；如果客户买到凶宅，全额退款。

此外，为提高企业整体水平，提高应届大学生待遇和就业率，信义拿出比市场平均水平更高的价格聘请应届大学生。同时，为保证员工的归属感和积极性，新入职员工在入职后的1个月内离职，可获得额外1个月的工资；对怀孕的妇女给予更优越的待遇，鼓励生育。这些优越的待遇和鼓励政策，使信义的员工离职率基本为零，信义员工从入职的第一天起就成为了名副其实的“终身制”。

二、美国梦

全美经纪人协会（NAP）会长Tom Salomone提出，中国现在到处都在说“中国梦”，而创新则是“美国梦”的重点。进入21世纪以后，美国的中介行业开始以中介机构为主转为以中介经纪人为主，中介机构开始萎缩。时代的发展要求中介机构必须进行自我革命，到目前为止，80%的中介机构缩减到只有1个办公室。通过移动互联以及大数据的应用，50%的人群开始在网上搜索房屋信息，“80后”与信息化开始改变世界。反观我国的行业现状，野蛮式的门店扩张究竟还能够“火”多久，是中介行业亟需思考的一个问题。

三、新中介

目前链家已经进入了24个城市，覆盖了2.5亿人口，有1亿套住宅需要他们去服务。“我们每新进一个城市，对当地人意味着什么？对当地的中介意味着什么？是我们需要思考的问题。”链家董事长左晖指出，链家目前拥有11万经纪人，到2020年预计会产生15万亿元的交易额。这是一个很大的数字。链家从二手房开始，到现在又新增了新房业务。在这个发展过程中，要注重两个方面：一是资本的力量；二是互联网的力量。

此外，链家目前关注的重点是优秀人才的引进。中介行业一直以来是一个低门槛的行业，从业人员素质良莠不齐，如何吸引优秀的年轻人加入，是目前迫切需要关注的问题。如果一个行业不值得优秀的年轻人加入和奋斗，那这个行业的未来并不值得期待。在“新中介”的概念上，左晖提出4点要求：信息真实、公开、透明；流程规范；资金安全；经纪人职业化。只有做到这些，中介行业才能得到健康稳定的发展。

四、“被动”转型

房天下自2015年开始从媒体平台延伸到交易平台、金融平台，直接介入房地产相关交易市场，开启转型大幕。房天下董事长莫天全谈到“被动”转型，“挺苦也挺快乐”。

作为搞研究出身的莫天全为房天下转型找到了两大案例，一个是互联网企业京东，另一个是传统企业家乐福。在莫天全的眼里，这两家公司在自营业务和开放平台方面的做法都是有可圈可点之处，值得借鉴。据了解，目前京东第三方业务增长已超过自营电商。京东开放平台与自营业务制定了严格的规范，并从内到外严格遵守，保证了开放平台的公平、公正、公开。家乐福30%的产品实际上是自有品牌，70%产品是合作伙伴，本身就是一个开放平台。这两家企业的特质为房天下的转型提供了参考，也为莫天全制定发展战略提供了依据。为此，6月2日上午，莫天全给房天下全体5万名员工发了一封“独立宣言”内部邮件，宣言要求全体员工站在房地产经纪行业的角度，把房天下打造成一个“公平、公正、公开”的开放平台，并与自营业务全面分开。

莫天全的“独立宣言”不仅仅是一个承诺，而是要让房天下的开放平台成为所有经纪人买房卖房的大平台，以推动中介行业的技术进步，让每一个企业，不论大小，都能享受互联网带来的红利。

五、行业生态平衡

MLS，即Multiple Listing Service （房源共享系统），是一种发源于美国的独家房源共享系统。它不仅是一种营销模式，也是被美国行业广泛接受的行业准则和经营管理模式。目前MLS的发展以美国最为成熟，MLS联盟已成为该国第一大行业组织，几乎90%的经纪人成为该系统的会员。每一位会员在收到客户的买卖委托信息后，就会把相关的房源信息上传到平台上，所有加入系统的会员都能共享此信息。这种模式带来的威力是巨大的，全美有85%的房屋买卖是经过经纪人代理售出的，而这些成交中，有95%的房源是由其他经纪人带来的客户完成交易。MLS在美国的成功证明，我国的中小经纪机构能够借助MLS系统弥补获取资源的局限，并以联盟的方式构建新市场主体。

作为全球最大的房地产特许经营机构——21世纪不动产，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系，依靠美国房地产背景和MLS实践经验，为该品牌在中国创建MLS提供了丰富的参考依据和教材。以温州为例，一年的时间内温州门店数量从2015年初的40余家激增至2016年初的140多家。21世纪不动产温州区域试行房源共享的经验，将全国通用的内部房源信息管理系统打通开放，实行全公盘的资源共享模式，满足中小经纪机构对资源的强烈需求，促进业务范围的拓展，提升成交效率。

21世纪不动产对MLS的成功践行，证明了不同经纪公司间房源共享、佣金分成的模式在中国完全成立。“目前，中介行业存在无序竞争，资源垄断型商业模式大肆其道，中小经纪公司陷入重重困境，房源价格被无形操控，消费者失去自由选择的权利。引入MLS房源共享体系能让所有中小经纪公司拥有公平竞争的机会，最终整个行业会由拼资源过渡到拼服务，健康平衡的行业生态得以重建”。21世纪不动产中国区董事长兼总裁卢航表达了要在国内推行MLS的坚定态度，可以看出，21世纪不动产担当起了行业生态健康发展的领跑者。

六、“黑中介”与“白中介”

在2016中国房地产经纪年会上，链家研究院发布了《中国房地产经纪行业规范与发展白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》指出，我国房地产市场正处于从增量向存量市场过渡的重要时期，但行业整体却仍然深陷在“丛林法则”下的草莽时代，“黑中介”仍然是戴在从业人员头上的一顶帽子。因此，无论从房地产业转型发展，还是中介行业自身健康发展的角度，“白中介”的崛起都势在必行。

《白皮书》提出了规范健康经纪行业的“六大关键支柱”和“三步走政策清单”。“六大关键支柱”是指信息的生产、分发与匹配支柱，交易制度支柱，流通性金融支柱，移动互联网支柱，行业监管体系支柱，职业化的经纪人队伍支柱；“三步走政策清单”是指要树立起经纪行业运行基本底线，建立从业者行为和业务流程规范，促进行业向专业化、深度化转型发展。

在资本市场、互联网及移动互联网等新力量的综合推动下，中介行业正以迅猛的速度发展，创新与服务将成为必然趋势。对此，只有审视行业的现状和未来，主动承担使命，才能促进行业的良性发展。在此背景下，中介行业更需要不断自我调整和自我进步，适应不断变化的市场。