基于4V理论的医院移动医疗云平台的优化探索

摘要：随着互联网+这一次逐渐成为热点词汇，互联网+医疗也是大势所趋。本文的以广西壮族自治区人民医院为例，并结合之前各界的研究成果，分析广西区人民医院在移动互联网医疗云平台的设计发展现状，分析其存在的不足与局限，并基于4V市场理论为医院建立一个全面的医疗信息化服务平台，制定合理的诊疗决策，提高医院服务质量和患者满意度提供依据。

关键词：移动医疗；云平台；4V理论；广西区人民医院

中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1671-864X（2016）09-0049-02

一、绪论

十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，强调推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业的结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融的健康发展[1]。其次，中国人口众多，老龄化严重，亚健康、慢急性病、重病患者数量较大，对医疗服务、保健服务的需求量大。无论是医生或是患者对于过去的诊疗流程都存在这不满，于是移动互联网快速发展的同时也催生了新的医疗健康信息化服务模式[2]。各大型公立医院以及地方性中心医院也紧随互联网医疗的潮流，建立起自己的移动互联网云平台，主要内容包括医院信息、挂号就诊、医院导航、费用查询、自助缴费等，为用户智能导诊提供了便利。“移动互联网+医疗”的出现，使得患者与医院之间的物理边界悄悄打破[3]。

对于移动互联网医疗的应用，国外早于国内且相对活跃普及。Hiroyoki指出运用移动装置（智能手机）远程治疗与监控中风，把患者的实时临床信息和诊断结果图像记录下来，从而达到为中风患者提供有效的辅助治疗作用。法国研究者Eric通过研究起搏器，设计出了一种可以传感患者重要生理指标变化的双向起搏器。可以实时监控患者，发现异常自动报警[4]。除了研究者对移动医疗关注以外，不少国外公司企业也看重这一领域的发展。2011年Epocrates药物医疗公司成功上市，拥有美国排名第一的移动药物字典。2012年Epocrates公司软件就覆盖了超过100万的医护工作者，占美国医生人数50%的人都在使用[5]。

国内对移动“互联网+医疗”的探索发展迅猛，但是依然处于起步阶段。《2013年中国医药互联网发展报告》显示，2013年中国互联网医疗领域仅移动医疗的市场规模就达到23.4亿人民币。较为常见移动医疗的使用的就是患者可以通过微信平台、APP客户端等在各大医院进行预约挂号诊疗及支付[6]。其次，国内企业也越来越向大健康产业发展。华为生产一些可穿戴移动设备，可以佩戴在人的脖子或者手腕上，然后通过蓝牙与手机连接在一起，把人体基本健康数据、每天的运动情况和睡眠时间等相关系数记录下来，智能提醒用户注意身体健康增强或减少运动量，并提供有效的睡眠指导方法[7]。

综上现有研究，新的大众传播环境已经形成，无论是个人还是组织都不能置身在外，尤其是大型公立医院和地方性中心医院，特别需要在移动互联网医疗的舞台上扮演领舞角色。但是，医院在移动互联网云平台的设计与实现上还存在着缺陷和不足，医院控制着大量的优质医疗资源，是医疗领域的核心带头人。以上的便民服务仅仅只是触碰了一些移动医疗的皮毛，仅起到了微微改善就医流程的作用，真正的移动互联网医疗并没有真正深入医院，看病难、看病烦的问题依然存在，相关研究者在这方面也没提出更好的解决办法。

本文的以广西壮族自治区人民医院为例，并结合之前各界的研究成果，分析广西区人民医院在移动互联网医疗云平台的设计发展现状，分析其存在的不足与局限，为医院建立一个全面的医疗信息化服务平台，制定合理的诊疗决策，提高医院服务质量和患者满意度提供依据。

二、广西区人民医院移动医疗云平台的发展现状与不足

（一）广西区人民医院移动医疗云平台的发展现状。

1.建立医院官方APP、手机官网。

广西区人民医院与恒生电子股份有限公司合作，推出手机官方APP与手机官方网站。只要用户下载手机APP，或者登陆官网，以自己的姓名和电话号码作为作为登陆账号，即可使用广西区医院所提供的快捷服务。拿手机官网APP来说，功能就包括以下几类：第一、手机挂号。凡是广西各地市县乡的病人，通过掌上医院APP就可以提前七个工作日预约各临床科室专家号等，并享受就诊叫号服务。第二、取报告单。报告单包括检查报告单和检验报告单，点击窗口连接，输入自己的姓名、住院号或者门诊号即可查询领取。第三、费用查询与自助缴费。按照上述做法，输入信息即可查询患者的门诊费用以及住院费用。自助缴费比较谨慎，需要输入自己的身份证号码，验证成功后即可通过支付宝等平台进行快捷转账。另外一些功能有办理和绑定就诊卡、药品名称和价格查询等

2.寄宿于支付宝未来医院服务窗和微信公众号平台。

广西区人民医院在支付方法上也与时俱进，公布可通过支付宝付款的账号窗口，为不喜欢携带现金或者现金不足够的用户提供了便利，同时也为医院缴费窗口减轻了不少工作量。另一方面，广西区人民医院着眼于大家常用且特别普遍的微信上，现如今除老年人以外，不少的年轻人、中年人都有自己微信号。广西区人民医院也创建了自己的微信订阅号。只要你关注了广西区人民医院官方微信订阅号，你就可以享受一些快捷服务。例如挂号、门诊缴费、住院押金补缴、报告查询、排队候诊等等。与手机APP不同的是，微信订阅号会偶尔推送一些关于医院的消息给用户，例如它会告诉你节假日医院专家出诊的时间安排，还会开展一些公益的健康讲座。

3.建立电子病历，进行无纸化操作。

电子病历可供医生和患者使用，只是登陆的窗口和使用的功能有差异。首先方便住院医生书写病历，使医生从繁重的医疗文书工作中解放出来而开发出的一套病历书写管理系统。让那些医务人员可以便捷的管理病人病例。另一方面是患者登陆，病人登记时录入的内容，是可以直接在病历中调用的，在建立病历模板中用{}（说明：花括号）把姓名、性别、年龄、民族、婚姻、籍贯、职业、住址括起来，调用模板后将会自动调用登记时的内容。这个应用既方便了医生管理和操作，也可以让用户时刻了解自己的病情，很是实用。

（二）广西区人民医院移动医疗云平台的局限性。

1.官方APP、微信公众号等平台提供的服务不够全面。

无论是广西区医院推出的手机官方APP还是微信的公众订阅号，所提供的服务仅限于手机挂号、门诊缴费、领取报告单等一些只触及移动医疗云平台皮毛的简单服务，浪费了互联网+医疗的广大的平台。

2.数字鸿沟的存在使得医院的便民服务没有服务到人人。

众所周知，现在使用智能手机、平板电脑、笔记本电脑等移动设备的用户大多集中在年轻人，老年人体制相对较弱，是比较需要常去医院的群体，年轻人平时需要学习工作，也不可能时常带领老年人前往医院，所以老年人一个人去医院的时候不能享受到一些快捷的职能服务，还是需要按照以前排队领号、排队交钱的老方法进行诊疗，既耽误了时间也耽误了就诊。另一方面，农民工文化水平比较低，对于这些智能服务还不能够领悟到位，也智能按照旧方法进行诊疗。所以医院提供的服务虽然方便快捷，但是却不是每个人都能享受到这些服务，所以说数字鸿沟的存在使得医院的便民服务没有服务到人人。

3.用户需求有待挖掘，用户体验回馈系统的缺失。

一方面，医院为用户提供这些服务是好事，但是另一方面医院却缺少用户体验的回馈。只出不进，及其容易导致医院云平台止步不前，所提供的服务用户不满意甚至该服务都不是用户需要使用到的。我们在广西区人民医院微信订阅号里发现一项“满意度调查”，但是点进去却显示“暂无待评估项目”。这不仅是系统的缺失，也是医院的缺失，没有深度的挖掘用户的体验和需求，就不能够提供更加优质的服务。

三、建立完善的医院医疗云平台的建议

（一）医院应加强信息化制度建设，完善移动互联网各平台服务系统功能。

移动互联网云平台各类服务的建立，首先应该做到的是以人为本。何为以人为本？就是所提供的服务能够多样化，完善移动互联网云平台系统服务的各项功能，满足不同类型的人的不同需求。一般而言，掌上医院有三种类型，即预约型、深度接入型、远程问诊型。对于广西区人民医院而言，无论是手机APP、官网还是微信公众号，所提供的服务都过于简单，只触碰了掌上医院的第一种类型。针对这个问题，本文有以下建议：第一，增加免费提问，快速解答的功能。这一板块可以针对简单病症患者，例如轻微发烧感冒等。一方面患者可以通过这一环节向医生描述病症，并得到医生的解答，患者就可以不需要去医院，直接去药店购买简单的治疗药物即可。另一方面，也可以让医生的时间碎片化处理，医生可以利用午休、喝茶、甚至上厕所时间进行解答。第二，增加咨询平台。这一板块主要针对患有慢性病患者、孕妇育儿等用户。就拿孕妇来说，怀胎十月，十个月期间涉及到心理咨询、胎教运动、产期管理、后期保健等等环节，每一环节孕妇都可以有医生的保驾护航，心理可以更踏实放心。当然，这一环节可以收取适当的费用。第三，家庭健康助手。这一服务基本属于休闲娱乐版块，可以设置一些有趣的热点社区新闻、两性、急救、营养、女性、辟谣等版块，供用户自己选择所感兴趣的领域进行关注和阅读。就拿辟谣来说，可以针对网传的致癌食物进行纠正，告诉女性胶原蛋白并不能让肌肤逆生长等等。一来防止了错误信息的传播，而来也为家庭节省了不少不必要的开支。

（二）医院要多加宣传并优化平台系统，提高国民科学文化素质。

就用户使用范围来说，首先广西区医院应该多加宣传自己的各项平台服务，设置使用步骤导向，简化使用步骤等等。此外，医院还可以像智能手机页面一般，设置老年人界面，字体大，操作简单。就国家层面来说，主要是针对农民工兄弟，农民工受教育程度比较低，一般都是小学文凭，初中文凭的都很少，大部分的人在应当接受教育的阶段都到北上广去挣钱养家糊口的了。所以国家应该继续实施科教强国的政策措施，九年义务教育不可少，对农村教育加大财政扶持力度，提高国民的受教育水平和科学文化素质。

（三）深度挖掘用户的需求，提高用户体验，建立健全用户信息反馈系统。

建立用户信息反馈评价系统，设置待评价项目，允许用户留言。患者或用户使用平台服务之后，可以对本系统的使用、医生的服务态度、专业程度、医院的环境甚至所开药方是否合理等进行评价。一方面可以了解患者或用户对移动医疗云平台的使用满意度，对优化系统有所帮助。这方面的评估指标可以参考台湾医疗网站评估标准。评估指标可以涉及一下几个方面：网站内容的正确性与可信度、网站基本数据及隐私保护政策、网站内容的更新、网站架构、网站信息提供的合适程度以及网站维护营运信息等等。另一方面用户反馈也是从侧面对每一位医生的绩效进行评估，有利于促进医院医疗服务和医疗水平的提升。

四、结束语

随着科技的迅速发展，互联网时代已经到来，并且渗透到各行各业各个领域当中。此外，中国人口众多，老龄化严重，亚健康、慢急性病、重病患者数量较大，对医疗服务、保健服务的需求量大。无论是医生或是患者对于过去的诊疗流程都存在这不满，于是移动互联网快速发展的同时也催生了新的医疗健康信息化服务模式。本文以广西区人民医院为例，分析其移动互联网医疗发展的现状和不足，并提出一些小小的建议，各大型公立医院以及地方性中心医院也紧随互联网医疗的潮流，建立起自己的移动互联网云平台，除了涵盖医院信息、挂号就诊、医院导航、费用查询、自助缴费外，还可以参照上述的加强信息化制度建设，完善移动互联网各平台服务系统功能、宣传并优化平台系统以及深度挖掘用户的需求，提高用户体验，建立健全用户信息反馈系统。促进我国互联网+医疗朝更好的方向发展。

参考文献：

[1]“互联网+”如何加？[N].新文化报.2015.03.09

[2]赵平 2015年互联网医疗最具投资潜力的五大领域[J].中国VC/PE评论.2015.01期

[3]杨晓慧.互联网+时代的医院“危”“机”[N].中国医院院长2014.12

[4]任行.国外移动医疗体系发展现状[J].中国数字医学.2013.8（4）：95-97

[5]理实国际：http//：www.raise-win.com.Epocrates——见证药物字典数字化.2014.07.25

[6]杨虹.颠覆传统——互联网医疗需突破瓶颈[J].市场瞭望2014.06.15

[7]中国互联网医疗行业发展现状浅析[R].中国制药网：http//：www.zhiyao.cn.2014.12.19

作者简介：陈冬雪（1991-），女，汉族，广西柳州人，硕士，广西大学公共管理学院。