全媒体时代高校学籍档案信息服务模式探讨

文/刘玉兰 韩海涛 田 伟 Liu Yu-lan Han Hai-tao Tian Wei

全媒体时代高校学籍档案信息服务模式探讨

文/刘玉兰 韩海涛 田 伟 Liu Yu-lan Han Hai-tao Tian Wei

Discussion on the Information Service Pattern for University Student Status Archives in the Omnimedia Era

作为档案信息利用的主题，用户需求的导向作用在高校学籍档案信息服务模式中正在占据主导地位。为适应用户信息需求的及时、准确、高效、便捷的特点，在全媒体环境下建立包含多层次服务内容、立体化服务平台、双向性信息反馈机制的个性化服务模式，有利于提升高校学籍档案信息服务的工作水平，提高工作效率，开创信息时代高校学籍档案信息管理与服务工作的新局面，促进该项工作与时俱进，不断发展。

全媒体；用户导向；个性化服务

随着全媒体时代的到来，经济与网络技术的飞速发展改变了广大用户的信息获取方式。信息化、数字化、网络化时代的到来使得高校传统的学籍档案信息服务模式的运行陷入困境，面临巨大的挑战。2014年5月，国务院印发了《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》［1］，明确指出各级档案馆室“创新服务形式”做到“便民利民”，“强化服务功能”以“更好为维护人民群众合法权益提供支持”。新的时代对高校学籍档案信息服务提出了创新要求。

一、高校学籍档案信息服务的现有模式及存在问题分析

（一）高校学籍档案信息服务现有模式

对当前天津市高校档案信息服务现状进行的调查表明，现有学籍档案信息服务主要是资源中心服务模式（见图1），处于网络环境下的信息服务阶段。［2］用户到馆获取信息服务的具体流程如下：

用户申请登记——馆员获取信息并根据用户要求加工——纸媒信息提交

主要的沟通方式是面对面的交流。用户可以在档案馆网页、电话、公众电子信箱等现代媒体做相关咨询并提出个性化要求，但必须到档案馆获取纸媒载体信息产品，提供信息的方式以单一的人工服务为主。只有个别学校开始进行个别项目纸媒档案资源信息自助打印模式的尝试，但半自助、自助和自动式的信息服务在学籍档案信息服务中尚未展开应用。

（二）现有资源中心服务模式存在的问题分析

对于全媒体时代的档案用户而言，上述的服务方式主要存在以下问题：

1. 单一的服务内容和信息形式不能适应信息时代的用户特点

▲图1 资源中心学籍档案信息服务模式［3］

▲图2 学籍档案用户

以笔者所在的天津工业大学档案馆为例，对其当前馆藏学籍档案利用登记信息进行统计分析，其中登记内容包括：登记人、使用人（包括个人和单位）、利用时间、利用内容、利用目的及利用者个人信息。

高校学籍档案的用户主要有五部分：本校学生（包括本校在读和已毕业的本、专科生和研究生）、本校职能部门、校外企事业单位、政府机关及其它。

学籍档案信息的主要用户是历届毕业学生和校外企事业单位的相关人员。这些用户，年龄跨度很大，知识层次和所从事的行业各不相同，对档案学及档案利用知识和相关法律法规的了解欠缺，信息获取能力相差悬殊。这给用户快速、便捷、高效地利用档案信息带来诸多不便。另外，对用户的问卷调查结果显示，用户的档案意识仍然不强。由此可见，目前的馆藏中心服务模式，既不利于用户了解档案这一解决问题途径；也不能满足用户信息需求的及时性。（见图2）

2. 单一的信息传递模式与当前用户对学籍档案的信息需求特点不相适应

据对本单位近三年的服务数据分析，用户利用学籍信息的目的，都是要解决面临的具体问题，涉及个人及单位的切身利益，关系社会秩序的维护。

与其它档案资源相比，学籍档案信息及其用户需求有独特之处。首先，学籍档案信息被用作证据来解决与用户切身利益密切相关的问题，因此特别要求信息内容的具体、准确和权威性；其次，学籍档案信息涉及个人隐私，有特定的信息安全要求；第三，现代快节奏、强竞争的社会环境下，用户更要求信息服务准确及时、专业系统、便捷高效。

目前的馆藏中心模式下，向用户提供学籍档案信息服务时，出于对信息产生者个人利益的保护，暂时没有向以招生或招聘为目的企业和国内外高校等第三者用户直接提供该项信息服务，实际信息传递模式如下：

档案馆——直接用户——第三者用户一方面，不是所有用户都可以直接从档案馆获取所需信息，这种单向、被动的信息传递方式显然不能同时满足信息的准确、安全和便捷及时的服务需求；另一方面，单一面对面的沟通和信息交流方式使用户获取学籍档案信息受到时间和空间的限制。

3. 单一的信息服务手段和服务平台与新信息环境下的信息服务严重脱节

全媒体的新发展被认为是新信息环境的一大特点［3］，与之相适应，互联网、广电网、移动互联网的三网融合新趋势也被认为是新信息环境所呈现的新现象。在这样的环境下，信息服务也出现了一些新特点。

首先是信息载体和信息表现形态变得丰富。数字技术的发展丰富了纸媒表现形态，在传统纸媒图文基础上增加了音视频等信息。数字存储载体越来越被广泛的应用于信息存储，便于信息的携带、传递和利用。这充分体现出全媒体时代新颖、多样、融合、交互、人本的理念。

其次是信息服务平台的扩展和信息传递方式的改变。全媒体是一种多媒体、多终端、多网络、多平台相加的模式，除传统的面对面信息交流外，现代通信技术如互联网邮件传递、移动通讯即时信息互传、广电网络的公共信息宣传等已广泛应用于信息传递，用户可以及时、便捷地获取信息，并与信息服务者进行实时互动，获得个性化、人性化、高效率的信息服务。

第三是复合型信息共享空间的理念和实践导入公共管理与信息服务。各类信息知识通过数字信息技术特别是互联网和物联网技术方便地连接融合为一体，开创了将物理空间、网络空间和社会空间融为一体的信息服务新形态。

全媒体环境为实现档案典藏多元化、服务形式多样化和个性化、信息利用便利化及服务高效化提供了宽松便利的条件。单一服务手段和服务平台必须进行改革，方能适应时代的需求，更充分地服务民众，最大程度实现其社会价值和长远价值。

二、高校学籍档案信息服务新模式的建立

针对以上问题，我们提出建立基于全媒体环境的解决问题服务模式，主要包含层次化服务内容、立体化服务平台、双向性信息传递方式。

（一）基于全媒体的多层次系统化的服务内容

结合高校学籍档案信息用户的特点，为满足用户解决问题的需求，为用户提供多层次知识化信息服务，将服务内容转化成多媒体信息形式，通过互联网、数字电视、移动互联网等现代媒体手段及报刊、杂志等传统信息形式，向用户及潜在用户进行宣传，以方便用户利用学籍档案信息。

1. 档案基础知识和法律法规宣传

传统档案馆主要作为行政服务机构存在，服务对象是少数“特权者”，一直以来民众对档案都怀着敬畏之心，直接造成了大众档案意识淡薄和档案知识缺失。因此，档案知识和相关法律法规的宣传应当成为档案信息服务的重要内容。通过加强档案网站建设等手段，加强用户教育。档案馆网站应该是教育和信息传递的重要场所。建立档案学基础知识专栏、档案法律法规和工作规范专栏，用分类说明、知识问答等形式让用户知道什么是学籍档案，什么时候需要学籍档案信息，通过实用案例让读者了解在利用档案信息时自己有哪些权利和义务，使用户树立科学的档案观，学会合理利用档案，充分保护自己的相关合法权益。

2. 全媒体环境下档案信息获取技术的培训

由于高校学籍档案信息用户的年龄差异，对信息获取，尤其是互联网等现代媒体信息获取技术掌握程度差异悬殊。随着网络技术和通信技术的发展，在网络多媒体环境下，信息获取技术的培训会给用户带来人性化贴心服务的感觉，对于提高信息利用效率有很大帮助。

3. 高校学籍档案信息服务

档案知识、法规的宣传和信息获取技术的推广，最终目的是为用户便捷、快速、准确获取所需信息并解决问题奠定基础。因此，档案信息服务才是高校学籍档案信息服务的根本。根据用户需求，建立相应的学籍档案信息库，通过身份验证提供网络信息服务，借助现代媒体手段与用户实时沟通交流，根据用户的需要，提供个性化信息服务，尽可能达到用户满意。为解决用户问题提供快速、有利、真实的学籍档案信息服务。充分实现高校学籍档案的现实凭证价值和社会文化价值。

（二）全媒体网络环境下的立体化服务平台

立体化服务平台包括多样性的服务方式和立体化的服务空间。如图3所示，在全媒体环境下，将学籍档案服务内容用文字、声音、影像、动画、网页等用户便于理解和接受的多种媒体手段表现。通过移动通信、数字电视与互联网有效的融合起来，借助各种现代媒体，采用多种信息服务方式向用户传播，实现信息服务的动静结合、深浅互补、全时在线、即时传输、实时终端、交互联动，从而打破传统的地域、时间的限制，用户能及时有效获取所需的知识信息。

基于用户对学籍档案信息真实性特殊要求和对信息的快速便捷要求，将学籍档案信息分成数字和纸媒两部分，借助实体空间和虚拟空间，线上线下同时分别向用户传递。数字信息通过网络虚拟空间传递，满足用户及时快速的需求；纸媒信息通过实体空间跟随数字信息之后进行传递，为满足存档和凭证需求。

▲图3 多样性服务方式和立体化服务空间

▲图4 档案馆与用户的双向信息反馈机制

（三）基于现代媒体的双向性信息反馈机制

为更好的因需施服，达到用户对高校学籍档案信息服务的满意，档案馆与用户间的信息反馈很重要。在学籍档案信息服务过程中，确认信息传递过程中的每一次信息从档案馆流出都要经过信息产生者用户的允许，以确保用户的个人信息安全。采用全媒体手段与信息产生者用户实现零时空差异的快速沟通，满足用户信息需求的快速、及时性要求。

用户通过服务系统的信息平台将利用需求和问题传达给档案信息服务人员。一方面，服务人员根据用户需要和形势发展适时调整服务内容和服务形式，为用户提供人性化、个性化的服务，并根据用户的档案信息使用情况建立用户信息库，借助大数据技术对用户进行分析和信息提取，以扩充服务范围，为用户提供更多有效、便利的服务信息。另一方面，服务者根据用户反馈的信息，适时调整档案信息服务制度，进一步提高服务质量，促进高校学籍档案信息管理与服务工作不断发展。

总之，以用户需求为导向，以馆员为主体，以解决问题为中心，组织高校档案馆学籍档案资源，建立服务内容知识化，服务平台多样化，服务空间立体化、信息传递多向化的高校学籍档案信息服务模式，实现档案馆与用户之间的多向及时沟通，保护用户合法权益的同时，充分满足用户及时、准确、便捷快速的信息需求，提高高校学籍档案信息的服务质量和服务效率，提升用户的满意度，开创高校档案信息服务民生的新局面。

［本文系2014年度国家档案局科技项目“大数据时代档案馆服务创新与发展趋势研究”，（课题号：2014-X-16）及天津工业大学教改项目“我校教学档案管理服务系统研究与开发”课题号：2014-2-71的研究成果］

（责任编辑：闻 道）

［1］ http：//www.saac.gov.cn/zt/2014-05/04/content_44880.htm［OL］.

［2］ 陈建龙.信息服务模式研究［J］.北京大学学报，2003，（5）.

［3］ 郭海明.数字图书馆信息服务模式研究［J］.情报科学，2005，（10）.

［4］ 王世伟.全媒体时代的公共图书馆服务及其对图情教育的启示［J］.图书情报工作，2010，（21）.

G273.5

A

1005-9652（2016）04-0059-04

刘玉兰（1972—），女，天津人，天津工业大学档案馆馆员，博士研究生。

韩海涛（1960—），男，天津人，天津工业大学档案馆馆长，教授。

田 伟（1982—），男，天津人，天津工业大学档案馆馆员，博士。