角色定位理论在护理管理中的应用效果分析

吴育华 陈伟玲

（陆丰市人民医院和桃园门诊输液室，广东 汕尾 516500）

角色定位理论在护理管理中的应用效果分析

吴育华 陈伟玲

（陆丰市人民医院和桃园门诊输液室，广东 汕尾 516500）

目的 观察角色定位理论在护理管理中的应用，探讨其应用价值。方法 对本院护士按照角色定位理论，将护理人员的培训工作分为角色确定、形象设计、个性化护理和不断进修四方面，比较应用理论前后护理人员的患者满意率、投诉率、纠纷率和护理服务质量。结果 应用角色定位理论后，护理服务质量和患者满意率有所提高，投诉率、纠纷率均明显下降。结论 将角色定位理论应用于护理管理工作中，可以提高护理服务质量，减少护理投诉与纠纷，患者满意度提高，提升护理人员整体形象。

护理管理；角色定位理论；应用

角色定位理论是指提供服务前，服务人员与服务对象双方必须准确地确定各自所扮演的角色，才能保证服务人员提供的服务准确到位地符合服务对象的需求［1］。本院以培养护理人员成才为目标，选取30名护理人员作为研究对象，从角色确定、形象设计、个性化护理和不断进修这四方面对其进行培训，取得了满意的结果，报道如下。

1　对象与方法

1.1对象：选取本院30名护理人员进行角色定位理论的加强培训和时间，年龄20～41岁，平均年龄（32.1±7.3）岁；工龄1～25年，平均（15.3±6.4）年；职称：副主任护师以上2名，主管护师5名，护师14名，护士9名；学历：本科8名，大专19名，中专3名。

1.2培训方法：对护理人员的培训从以下四个方面进行，12个月后，对护理人员培训前后的护理工作情况进行比较。①角色确定：作为角色定位理论的基础，从思想上转变护理人员的服务观念。根据护理工作的特点，树立了“患者至上”的护理理念，制定具体的岗位规范，要求护士在工作期间严格遵守医院规则，履行护士职责。护理人员角色期望的主要来源是患者群体，工作内容是服务于患者，工作期间应全身心投入在工作中，不能将其他角色带入工作状态中，杜绝因为其他情绪影响护理工作。护理管理者也应当关心下级护理人员，体察其工作和生活上的苦难，为其排忧解难。②形象设计：制定一系列护理礼仪规范和一整套护理工作流程，提高护理工作效率。对护理人员的仪表、服装、日常言语进行规范化管理，在礼仪培训中着重强调护理人员形象与医院整体形象的关系。最后要求护士佩戴工牌，方便患者监督，规范护士行为。③个性化护理：坚持“以人为本”，除了进行常规的标准化护理外，还针对不同的患者实施个性化护理，发现各科室服务的新亮点，开发服务的新领域，建立有别于其他的特色服务品牌。以患者需求为主要导向，争取超前于患者对护理的期望值，从而实现由规范化、程序化、标准化的服务转向个性化、超值化的服务的进步。④不断进修：鼓励护理人员不断充实个人专业和文化科学水平，提高综合能力，不断提高护理服务水平以满足患者日益增长的护理需求，适应社会的需要。鼓励护理人员在业余时间积极参加自学或函授学习，医院也要定期举办新知识、新技术的培训，邀请专家学者进行礼仪、科学管理等讲座，组织护理精英定期到先进医院进行考察学习。

1.3观察指标：将角色定位理论在护理管理中应用前和应用后的情况进行对比，通过向患者发放满意度调查问卷进行满意度调查；根据护理部收录的投诉、纠纷记录进行投诉率、纠纷率统计；按照多位医师进行打分评估护理人员的服务质量，实行百分制。

1.4统计学处理：采用SPSS17.0软件对两组护理人员的相关数据进行分析，满意率、投诉率、纠纷率为计数资料，采用χ2检验；服务质量评分为计量资料，使用t检验，用（）表示。当P＜0.05，表明两组数据的差异具有统计学意义。

2　结 果

2.1满意率、投诉率、纠纷率比较：应用后护理人员满意率比应用前高7.2%，投诉率、纠纷率比较均明显比应用前低，两组间数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　两组满意率、投诉率、纠纷率的比较

2.2服务质量评分：应用角色定位理论后，护理人员的服务质量评分高于应用前，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2　服务质量评分比较（分，）

表2　服务质量评分比较（分，）

组别　服务质量评分应用前　80.9±5.8应用后　95.2±4.9 P值　＜0.05

3　讨 论

准确的角色定位对护理人员的个人成长具有重要意义，只有明确自己的角色定位，才能树立成长的目标，实真正现个人的价值［2］。护理行业属于服务行业中特殊的一员，其专业性很强，护理管理是临床护理工作的重点，是医院管理的核心组成的其中之一［3］。护理工作的本质就是极大限度地满足病患的需求，随着“以患者为中心”日益成为日常护理工作的服务目标，人们亦对护理人员的工作提出越来越高的要求。为了适应时代发展的需要，医院通过对护理人员反复进行角色定位理论的加强培训，可以帮助护理人员转变服务观念，提高工作积极性。

研究结果显示，应用角色定位理论后，患者满意率、投诉率、纠纷率和护理服务治疗均优于应用前（P＜0.05）。综上，将角色定位理论应用于护理管理中，可以有效改善护患关系，减少投诉和纠纷，提高护理服务质量，造福于患者，值得临床推广和使用。

［1］黄咏红，张佳，喻秋平，等.观察角色定位理论在护理管理中的应用效果［J］.中国医药指南，2013，11（14）：328.

［2］史文瑞.护理部干事在护理管理中的角色定位［J］.医院管理，2015，15（35）：156.

［3］汪学芸，黄小燕.现代护理管理对护士的新要求［J］.中国组织工程研究，2015，19（10）：83-85.

R47

C

1671-8194（2016）26-0255-01