新形势下预约随访分析在医院经营中的作用

文/山东省聊城市人民医院 郭静 杨恒刚

新形势下预约随访分析在医院经营中的作用

文/山东省聊城市人民医院 郭静 杨恒刚

随着医疗改革的深入推进，对传统的预约随访提出了更高的要求。加强内涵建设，进行集约化运营管理，需要充分发挥预约随访数据的潜在价值。本文从预约随访的功能体现、随访分析对经营质量和经营效益的影响三个层面阐述了其作用。最后，指出了预约随访分析需要加强的三个方面，有助于进一步发挥好预约随访分析在医院经营中的作用。

预约随访；分析；医院经营

预约随访是医院以患者为中心，加强与患者沟通，改进工作的重要体现。另外，它还起着窗口桥梁作用。预约随访留存的记录，通过格式化统计处理，结合大数据分析，可以在经营管理中发挥出积极作用。

一、预约随访的功能体现

预约随访有两方面功能：一是通过预约挂号，节约患者排队等候时间；二是对在院接受过治疗的患者进行定期随访，了解患者康复情况，并提取对医院其他方面的意见和建议。随着信息技术的发展和网络硬软件的普及，第一方面的功能逐渐被自动化方式替代，第二方面却至今仍有其自身存在价值。通过听取患者对在院期间的服务、医疗技术水平、就医环境，治疗效果的意见，结合出院患者大数据库及专业统计分析方法，有利于在医疗技术和服务环节上精准发力，从而扩大医院在周边的辐射力和影响力，打造出核心竞争力。

二、预约随访分析对医院经营的作用

预约随访一般是对出院患者进行单个问询，倾听问题和意见建议，并直接反馈到相关业务科室。对共性和影响较大的问题，梳理出后汇报给分管领导。需要指出的是，国内医院预约随访结果对经营产生的间接影响却鲜有涉及，这种情况不利于在医改新形势下，预约随访工作质量和水平的进一步提升。预约随访分析对经营的影响，体现在质量和效益两方面。在样本量上要严格遵循统计学最小抽样概率要求标准，在分析方法上可以采取定性与定量两种方式，利用Excel结合Spss统计分析包。通过对预约随访结果深入分析建立起抓手，有助于推动医院经营管理水平的提高。

（一）对经营质量的作用。医院经营质量关系到患者安全和医疗效果，关系到患者认可度。预约随访分析对经营质量的影响可以与质量控制科、医务处、护理部对医疗质量的考核相结合。通过医疗质量满意度与质量考核结果相关性统筹分析，得出两者之间的关联度。对关联程度高的项，可以验证并推动突出问题的解决；对关联程度低的，从不同个体，不同角度，帮助发现管理中存在的盲点。为了体现PDCA持续改进思想，可以做出对样本组和对照组进行干预后效果的评估。对分析后采取措施的，以之前的群体数据作为样本组，以干预落实整改后的群体作为对照组，进行效果跟踪评估，看患者有没有增加，增加的患者在辐射半径上有没有突出变化，并且观察折合同样规模的患者在满意度方面表现如何进行，并将结果用于运营质量改进。

（二）对经营效益的作用。预约随访分析与运营效益也有密切关系。遗憾的是，国内医院很少做到将两者有目的、有方法、有策略地进行有机结合，没有挖掘并实现两者1+1>2的潜在价值。

对患者而言希望看到的结果，是在能把病看好的情况下，花最少的钱，还能享受到良好服务；对院方而言，则是从自身生存与发展的角度，在稳定社会效益的前提下，在医院内部消耗人力、物力成本最少的情况下，实现医院经济效益的最大化。

通过将预约随访结果评价与科室单元，医疗组单元的DRGs相同病种产出分析相结合，可以对相同病种组中直接影响到运营效益的耗材情况，用药情况，平均住院日情况，耗费人力成本情况，出院转归情况进行因子分析。通过构建出的多元逻辑逐步回归模型方程，进行精确量化刻画，从而为医院有针对性地干预，提供运营管理决策参考依据。在保障质量安全的前提下，积极开展挖潜降耗。

三、预约随访分析应用于运营的注意方面

（一）克服视野局限性。人工随访由于是点对点直接交流后整理出的资料，需要耗费相当多的时间和人力成本。这种成本虽然与样本量的增加呈正比例增长，但也有着自身独特的优势。因此，要拓宽分析视野和分析格局，避免传统随访因总结简单造成的数据资源浪费。

（二）提高分析水平。在过去对患者满意度、意见采集工作内容基础上，要将预约随访分析与质量盲区管理、运营效益管理进行有机结合，并采取运用鱼骨图、SWORT分析等具有深度和表现力的方法，在寻求患者满意与医院运营效益平衡中寻求突破。

（三）结构化与非结构化随访相结合。所谓的结构化分析是指，问询的内容都是事先设计好的程序化项目，可以通过系统软件实现问询和结果提取，因此处理效率快速高效。但其分析缺点也显而易见，就是不利于广度与深度的拓展（尤其是随访到个体化特征明显，需要临时补充问询内容的患者）。因此，还需要将结构化随访与非结构化随访相结合。

四、结论

预约随访工作虽然在很多医院都存在，但若未对数据信息进行深入挖掘，集成分析，会出现数据资源上的较大浪费。通过随访采集数据与医院质控大数据相结合，问题集中方面与细化到DRGs组相结合，结构化与非结构化相结合，质量与效益相结合，可以从广度和深度上对医院经营起到有效助推作用。

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山东省软科学立项课题，2016RKA15016）