我为什么总是被“惊吓”！——“IT生存法则”之系统集成实施

高洪福，清华大学研究生，具有二十多年甲、乙方企业信息建设、管理与服务跨界实践，擅长IT治理、服务管理、信息化建设等，其倡导的金阳光ICT服务、嵌入式服务模式、主动式服务产品、基于客户感知的服务理念使之成为影响国内IT服务实践发展进程的重要推手。

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“领导，您的年度体检报告到了，放您桌上了。”唉，不出所料，亚健康状态，尤其是这句：有抑郁倾向，建议到三甲医院的神经科做进一步检查！对着卫生间的大镜子，呈现在某集团IT部蔡处面前的是一幅略显苍老的面孔，眼中布满血丝，额头上几道明显的皱纹，皮肤腊黄，只一年功夫，那个女同事眼中的帅哥处长哪去了？

解铃还需系铃人，怪就怪自己当初好大喜功，在上一年一下子申请了多个新建、扩建项目，本想着凭自己这么多年的项目建设经验，要抓住这个机会，好好地在新领导面前表现一下的。可不成想，偷鸡不成蚀把米，由于几乎全是系统集成项目，且都涉及核心业务、新旧设备与系统替换、数据迁移，所找的系统集成商也不给力，总出意外，没少挨领导骂，真真是“步步惊心”啊！

那么，就没有办法解决掉“意外”吗？

这就得从IT系统集成项目实施的特性说起，看似只要交给系统集成商，按照项目成果要求实现就行了，其实并没有这么简单，因为几乎没有一个项目是能够事先把项目成果要求说得清清楚楚的，都是要在项目实施过程中，逐渐由粗到细，并不断变更、调整的，这就导致对资源的需要是变化的；再加上项目干系人众多，必然众口难调；如果再遇到技术难题，那就更是“意外”不断了。

既然无法完全避免意外，那就直面意外，从下面三个方面着手解决“惊吓”问题：

一是定义什么是意外。系统集成项目中的意外，主要是指三类：第一类是指技术意外，如遇到技术难题、程序BUG、配置要求互相矛盾等；第二类是资产意外，如设备损坏、系统崩溃、数据丢失等；第三类是人员意外，如遇到人员伤亡、人员缺失、人员协作不畅、人员不按规程操作等。这些意外，都会导致进度超期、费用超支、质量降低、范围超界的不利局面，因此，只要识别和分类出这些意外，并制定针对性的应对预案就成为可能，并会随着经验的积累，举一反三，形成适合某个单位的知识库。

二是如何减少意外。其核心是“知情权”的充分使用，要做到三告：即事前预告、事中通报、事后汇报，其中事前预告主要是向涉及到的项目干系人，尤其是主要领导、相关业务部门、重要客户进行实施预告，目的是让他们提前有所准备；事中通报主要是向项目干系人，尤其是项目组实施管控人员、已经受到影响的业务部门、重要客户、进行进展通报，目的是让他们做好应急处置；事后汇报主要是向项目干系人，尤其是关心实施结果的各参与方领导进行汇报项目成果及后继收尾工作安排，目的是让他们做到心中有数，顺利结束项目。

三是如何应对意外。这里的关键是及时处置，主要从三个方面着手：一是不逃避，当出现意外时，要第一时间顶上去，以掌握第一手情况，并组织资源应对，争取尽可能把损失降到最少；二是不隐瞒，当面对项目干系人的质询时，决不藏着掖着，要把情况通报清楚，大家共同应对，争取尽可能把不利影响降到最小；三是不再犯，只要发生的意外，一定要找出根源，通过知识库的分享，指导今后的工作，做到不二过。

最后，说点题外话：蔡处们还是要加强点“内修”，努力做到处变不惊，因为我们无法改变环境，只能改变自己的内心，做个“猪坚强”，也不是什么坏事。

——IT语录：没有意外，就是最大的意外！

“老蔡，今年‘双11’，我看了下，没什么可买的，就不剁手了，给你省点钱！”什么？年年的互联网购物狂老婆居然金盆洗手了，意外，太意外了！如果工作中也多点这类意外，那就舒服了，蔡处坏坏地想。

下期预告：娶“她”真的不容易？