提高供电企业客户关系管理的若干探讨

赵明亚（国网河南省电力公司鹤壁供电公司，河南　鹤壁　458030）



提高供电企业客户关系管理的若干探讨

赵明亚
（国网河南省电力公司鹤壁供电公司，河南鹤壁458030）

摘要：客户是企业最宝贵的资源。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重大资源。客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是企业实现和谐发展，提高自身竞争力的重要途径。本文从提高思想认识、经理管理信息平台、与企业文化建设相结合等五个方面，探讨了提高供电企业客户关系管理的措施与方法。

关键词：客户关系管理；供电企业；客户端；措施；方法

引言

随着电力改革的深入推进，电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。众所周知，供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。通过管理可以提升企业的营销服务能力、可以改善企业的管理水平、提高营销策略，塑造企业良好社会形象。

一、必须提高认识，统一思想

为加强与客户端的管理工作，这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户足企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；第二，客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，要组建项目实施团队。这一

团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。第三，要从客户和企业相关部门的角度出发，进行业务需求分析。分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。

因此，对客户关系管理系统进行、业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

二、确立以客户为中心的营销理念

对一个以盈利为目的的组织来说，利润固然重要，但是利润的取得离不开好的客户端。企业营销部门必须明确利润的来源是客户，没有客户何来利润？所以必须锁住源头，牢牢把握客户才是明智之举。CRM的中心就是维护客户而实施的管理，是以客户为中心的管理。供电企业应该了解客户的真实需求，挖掘客户的潜在需求，然后结合自身的资源和条件，主动地为客户提供相关服务和相关信息。有些企业在实施客户关系管理时，认为了解客户需求并提供相关服务就成功了，其实这并不是实施CRM的核心所在，CRM之所以为商家和理论学者所推崇，其关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品，而是让顾客更满意，生活得更幸福。

三、建立和完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

四、对员工进行专业培训

供电企业的培训内容和培训体系也会影响客户关系管理水平的提升。以前企业的各个部门经常关起门来搞内部培训，内容局限于部门内的事务，缺少部门间的横向交流。在贯彻实施先进思想理念时，企业培训内容的选择和培训体系的建设，应以提高员工对客户的认识与客户交流的技能为指导，通过培训传播以客户为中心的经营理念，转变员工的思想，进而提高员工的综合素养。企业可以从以下几个方面来进行：一是培养他们关于客户服务的正确观念，而不是从狭隘的角度培养他们与客户博弈。结合企业文化和价值观对员工进行培训，使员工具有正确的价值导向。二是让员工熟悉企业中各部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，响应客户需求，一旦他们要与企业内部进行协同工作时，也有利于准确到位。三是培养服务技能和适当的决策技能，使员工提高服务技巧，明确掌握企业的授权，并在客户需要时做出决断，而不是相互推诿或滥用承诺。

五、与企业文化建设相结合

企业文化是指企业员工长期形成的一种共同的价值观，是提高企业员工认同感和企业实现和谐发展的重中之重。虽然企业文化不像企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯，它是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是当前客户关系管理中能否发挥效能的前提条件。许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益，导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低，企业的利益自然也会严重受损。这种企业文化与客户关系管理要求企业建立的“以客户为中心”、重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费“的企业文化特征相结合，强化员工职业道德、提升业务能力、提高管理水平，真正实现客户和企业的“双赢”。

参考文献：

［1］沈志俊.关于实施企业客户关系管理策略若干问题研究［J］.东方企业文化，2011，1：148 -149.

［2］杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策［J］.商场现代化，2007，7：95 -96.

［3］陈新新等.谈如何加强供电企业客户关系管理［J］.中国新技术新产品，2012，5：137 -137.

中图分类号：F276

文献标识码：A

文章编号：1671 -864X（2015）05 -0122 -01

作者简介：赵明亚（1974.02 -），女，河南鹤壁人，国网河南省电力公司鹤壁供电公司，河南鹤壁，本科，工程师，长期从事电力营销管理工作。