基于客户满意的供电服务质量研究

邹欣霖+王天宇

【摘要】电力行业是我国的重要行业，给人们提供了电能需求，对确保社会经济发展和稳定发挥了重要的作用。随着社会经济的发展，供电行业传统的服务已经无法满足供电行业的发展要求，需要促进供电行业深化改革，提升供电行业的服务职能，提高客户的满意度，以便促进供电行业的持续健康发展，促进企业核心竞争力的提高。

【关键词】客户满意 供电 服务质量

电力行业作为一种基础的能源企业，各行各业的发展都需要在供电企业的辅助下完成，掌握着国家经济的命脉。随着社会经济的发展，电力行业面临着较大的竞争压力，需要转变传统的发展职能，将以前的垄断型企业向服务型企业进行转变，用客户的满意度来衡量企业的核心竞争力，确立客户在企业经营中的核心地位。供电企业需要开展供电服务质量评价工作，促进企业服务质量的提升，促进企业的健康持续发展。

一、供电服务质量的概念

对供电行业的供电服务质量进行分析，需要站在消费者的立场上进行分析。供电服务满足超出消费者期望的程度，展现出了服务自身所展现出来的满意度，供电服务质量要求对公司的要求和规定需要和规定的符合程度相统一。需要站在不同的立场对供电企业的服务质量进行考虑，客户会对同样的电力企业服务感受到不同的服务水平。供电企业的服务质量被学者定义为一种“感知服务质量”，提供的用电服务通常会超出消费者期望的程度，能够通过接受服务前及接受服务后感受到服务质量的差异。

二、供电服务质量的内容

第一，供电过程质量，消费者在对供电服务质量进行评价时，能够通过受服务的过程来感受服务质量，电力企业的工作人员需要与消费者保持良好的沟通，提供优良的电力服务，主要包括电能计量、用电报装、用电检查、故障抢修及投诉处理等。第二，结果质量。相对于过程质量而言，更加注重电能的质量，需要给客户提供连续性和可靠性的服务，让客户感受到良好的电能服务。

三、基于客户满意度的供电质量提升方法

（一）供电服务质量提升目标

第一，要求供电企业的员工需要熟练掌握企业各项业务相关问题，对于用户提出的问题，要及时准确的进行回答，让客户感受到电力企业员工的专业性。电力企业员工的妆容和仪表要大方，给客户舒适感，要有较强的责任心，展现出积极主动的服务精神，对待客户要充分发挥内心的热忱，要有较强的发散性思维。其次，电力企业的营业厅要干净整洁，装饰上墙上的宣传画需要风格统一，美观大方，网店内部的公示要正确，如有停电通知等信息需要及时向客户告知，以便发生不必要的麻烦。需要充分运用科学技术，对电力行业内部的各种信息进行及时的传播，促进工作效率的提高。最后，需要定期的组织安全用电宣传活动，给客户讲解安全用电方法，降低供电事故率。同时，还需要定期的检查电路，排除用电故障，确保电压运行的稳定性，减少停电概率，提升居民用电质量。

（二）供电服务质量提升方法

（1）人力资源。供电企业要想得到发展，需要建立健全的人事管理计划，构建统一的人力资源管理标准，促进电力企业员工服务质量的提高。首先，需要给与员工公平的待遇，需要给员工颁布公平的待遇细则，建立完善的权责制度，严格按照薪资标准上的要求给员工发放工资，要求企业员工明确自身的工作职责，提升员工工作的积极性。其次，构建合理的绩效评估标准，企业员工需要明确给客户介绍产品的方法，使用程序化的指导手册，加大服务人员的考核力度，提升服务质量。再次，加大对电力企业员工的培训力度，进行专业知识培训，打通晋升渠道，让企业员工看到晋升的希望，提升工作热情，更好的服务与客户。最后，利润分享，电力企业一线的工作人员为电力企业提供了良好的服务，是企业最直接的生产力，加大工资和奖金鼓励必不可少，刺激员工工作的积极性。

（2）电能质量。要想促进电力企业电能质量的提升，需要加大对系统问题和过程的改变，需要结合供电公司的发展需求，改进电能质量。首先，需要树立社会理论道德观，电力企业的员工需要肩负起自身的责任，做好安全用电的宣传工作，将服务客户作为工作的核心。其次，将新的理念运用到供电企业中，供电企业在发展中需要顺应当前时代的发展要求，企业需要摒弃传统的管理理念，树立新型的企业文化和理念。再次，改变服务系统，电力企业系统老化现象严重，需要加大检查和改进的力度，定期并对电力系统进行检查，防止电力系统出现问题，给人们的正常用电造成的影响。最后，需要建立现代化监督机制，对企业员工的各项工作内容进行监督，及时给与员工以帮助和支持，让员工感受到被尊重和支持，提升企业的自豪感和荣誉感，使企业员工积极的投入到工作中来。

四、结论

随着市场经济的发展，电力企业面临着较强的竞争压力，为了适应当前社会的发展要求，企业的性质及经营方式发生转变，将客户的满意度作为提高企业核心竞争力的重要目标，需要树立为客户服务理念，一些工作以客户为中心。优化电力企业内部的人力资源设置，充分发挥员工在企业发展中的重要作用，将提升电能质量作为发展的核心内容，改进工作目标和工作方法，提升客户的满意度，促进电力企业的持续健康发展。

参考文献：

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