马华清真民族餐饮的执著信仰

赵微

作为一家清真的餐饮企业，西部马华一直追求把民族特色发挥到极致。在大众点评上查看它的几十家门店，每家店都获得了四颗星以上的好评度。南来北往的食客们，对其物美价廉、味道纯正、选择丰富的西北特色餐饮，给予了高度的评价。

目前，西部马华旗下有西部马华牛肉面、西部马华食府、西部马华火锅、西北来顺四大品牌，共计45家门店。用总裁马华的话说，最近几年得益于政策支持和管理体系的提升，公司发展比较快。未来三年计划开到100家分店，也有走向美国的计划。

探索：80年代拓荒者

回想起上世纪80年代创业时候的艰辛，马华一点不觉得苦。“大西北贫困地区长大的孩子，对我们来讲吃苦不算什么。”尽管在外闯荡多年，如今她的口音里依旧有着浓浓的乡音。这份质朴而实在的西北味道，也是西部马华始终保持的特色。

“从爷爷手里开始，我们家三代人已经在做餐饮，特别是西部牛肉面。”1986年马华只身来到北京，1988年她和父亲在宣武区北线阁的胡同里开了第一家清真面馆。“当时加我一共有5个人，我和父亲都亲自干。”在她看来，拉面是父亲毕生的事业，要传承父辈的衣钵，就必须要让这碗拉面在自己手上做得更好。

那是个改革开放的年代，市场经济刚刚开始。“当时找到原材料困难，有钱也买不到面，买不到煤。”马华说，只要能买到原材料，就好发展，吃苦受累根本不算什么。后来，位于宣武区的市场拆迁，她们搬到海淀区大钟寺附近，在1900年正式成立了西部马华公司。

公司起步后，生意慢慢进入了正轨，并从早期就有了集团化发展的雏形。“从第四家分店开始，我们就有了物流方面的建设，成立了配送部。如今，我们依旧坚持不做加盟店、不要外来投资的发展思路，统一管理和配送。”

坚守：一碗面的信仰

作为一位虔诚的穆斯林，一直以来，马华都坚持回族餐饮的传统理念：“你自己能吃的，才是你能卖的”。她相信，即便是普通的一碗牛肉面的里面，也蕴含着巨大的能量。无论是餐饮的选料、制作，还是服务和管理理念，都离不开穆斯林信仰中应该坚持的品格。

“我们的汤里并没有坊间传言的所谓‘几十种调料，也不添加味精。”她说，我们坚持用最原始的方法熬汤。比如，有个从我父亲开始延续下来的习惯，熬汤的时候不能说话。因为在他心中，饮食是很神圣的。记得他那个时候早上5点多起来做礼拜，然后开始熬汤，一熬就是6个小时。他的几个徒弟，到现在都是这个做法，熬汤的时候不说话。现在，我们采取集中熬汤，然后统一配送到不同的店面，质量和标准都是统一要求，有严格的保障。

如今，为了保障原材料的可靠，西部马华在甘肃会宁办了牛羊肉采购基地。一方面帮当地人解决销售问题，同时也解决了采购渠道的问题。“我们用的牛羊肉，必须由阿訇屠宰，是一头健康的牛，保障原材料和货品方面是健康的，我们才能够食用。”她说。

面团也一样，要既简单又讲究。保持传统手工工艺和面、揉面、打面、饧面、揪面、抻面、拉面等多道工序，拉制出大宽、宽、韭叶等不同形状，让人们对面的不同粗细、口感有选择。保持一碗正宗拉面的纯正味道，始终是西部马华特色餐饮的招牌菜。

马华说，她始终认为，自己作为一个回族企业家，应该凭借自己的信仰去工作。如今，西部马华在全国有5家正餐食府、5家火锅店，40多家牛肉面店，贯穿这个庞大企业的核心文化理念，始终的最初那一碗牛肉面的信仰。

发展：开放的管理体系

在马华就餐的人，常常会注意到先进的点餐器。一般的快餐店只是给顾客发个领餐的号牌，不会配备这种无线室内定位装置。在管理方面注重采用科学、先进的手段，搭建开放的管理平台，是西部马华能一直不断拓展业务的秘诀。

如今，西部马华共有营建部、市场部、信息部、维修部、物流配送部等12个部门。在“启航管理”平台上，每个部门的负责人的业务进度，都可以实时报告。

“我们引进专业人才，12个部门的一把手，大部分都是在外企干过。”马华说，她的理念是，找人要找比自己能力强、学历高的，才能带着企业往上走。在高效率的管理团队带领下，一个店面从接手到开业，最短只需要20多天。“新店一开张，所有部门都行动起来。产品配送到新店时，羊肉串是串好的，饼子是做好的。”马华说，每个团队都是有备而来，所有的产品都是统一配送，因此可以保障产品的质量。

如何保障每个员工的服务质量？“我们不是人情的管理，而是靠制度。”马华说，从人员的培养上，西部马华和一些职业高中有合作，培养对口人才。职业学校的学生毕业后，进入公司的“管理学院”。在这里有正规的培训教室，收银台、桌子等设备，供年轻人实际操作。在《员工手册》里面如何奖励、如何处罚的内容都很齐备，还有70条不能碰的“高压线”规定。经过培训合格的员工，被分配到不同的店面，每人都结对一个老师傅带3个月。

除了新员工培训，针对成熟的员工还有专门的培训。在“学院”和“店长训练营”中，分别有院长、副院长、主任、讲师等人员，向职工讲解专业体系、领导力、公司的使命等内容，一整套培训内容已经十分细致和成熟。

我们之所以能留住人才，因为晋升速度很快，梯度清晰。“比如每个门店都有管理层，店长、见习店长。对人员有一堂培训课，叫做人才的阶梯。怎么从员工到管理层，每层怎么发展，怎么向上走的。”她说，所有的员工晋升，都要通过规范的考试。要当管理层，也要员工给你打分。店里还有热菜组、凉菜组，有组长，下面才是员工，分工明确。

“我们是一个开放的圈子。虽然公司回族员工多，但并不是一个少数民族的小圈子。我们教育员工要互相尊重，共创一个和谐、公平、开放的平台。”马华说，依靠集团化管理的方法，员工各司其职，公司运转井井有条。许多细致的事情她已经不去过问，主要掌握总体进度。

展望：清真民族餐饮的蓝图

作为一个女性管理者，用怎样的态度去管理企业？马华说，自己是一个随和的人。“真正自信的人，不会高高在上，而是态度谦和。”马华说，摆架子是心虚和不自信的表现，对待在一些方面能力比自己强的员工，要更加平易近人。

有些员工从老家来的孩子，见面不怕我，很亲切地称呼老总“大姑、大姨”。马华说，她觉得这样也很好，对待普通员工要热情亲切，对待管理层有时候稍微严肃一点。对待别人提出的意见，要虚心的接受。“我要求自己感谢，很欣赏地接受批评，而且也不计较，更不能怀恨在心。”她说。

在日常管理工作之外，马华始终把注意力放在菜品的质量和研发上。“我这么多年的心血，主要放在菜品上，对每个菜品的味道我都很了解。如何保持清真味道、西北特色，我用的心思更多一些。”她说，近年来，随着国家政策的支持，公司在“一带一路”的重要城市西安开了“丝绸之路一号”店面，在京津冀合作关键地区燕郊也开了店。

“未来，我们将继续推出清真民族餐饮，希望把这个特色发展下去。”马华说，未来三年计划开到100家分店，还有带领民族餐饮走向美国的计划。