体育旅游产业的服务承诺设定研究

陈丽红+廖军

近年来，世界各国的体育旅游日益风靡，逐渐成为一种极具魅力的休闲生活方式。人们从四面八方慕名前往体育旅游目的地。体育旅游以其充满特色的活动，丰富了百姓的休闲生活内容，体育旅游不仅日益成为旅游市场的亮点，还有成为体育市场热点的趋势。

一、体育旅游及其服务特点

体育旅游兼有体育和旅游的双重特性，这是一种融合度较高的休闲生活方式。作为体育服务业和旅游服务业交叉渗透的新兴产业——体育旅游服务业，具有下列三个特点

1.人们参与体育旅游的目的各有特色，或者为了闲适的生活状态，或以健身娱乐为乐趣，或以追求刺激冒险为动机。体育旅游活动的丰富多样化，彰显出人们对旅游服务多元化的需求，并且人们的个性化需求又进一步促进了体育旅游的发展。

2.体育旅游的产生是是伴随着人们生活水平的提高而形成了日益增长的社会文化需求的产物，是伴随着社会物质财富极大丰富而日益改变了人们的价值观的产物。因此体育旅游服务中人们对于服务承诺存有心理期望值。

3.体育旅游既是体育中的旅游又是旅游中的体育。体育旅游服务，其关联到吃、住、行、游、购、娱等经济部门，又涉及到服装、通信、金融、安全、医疗等多个行业，具有较强的综合性。伴随着体育产业与旅游产业的进一步融合，体育与旅游更多地形成嵌入式发展态势，这就对体育旅游产业的服务承诺设定提出了更高的要求。

二、体育旅游产业服务承诺的关联互动要素

体育旅游业是与众多的国民经济主要部门进行产业融合的产物。与以食、住、行、体、购、娱六要素为主要内容的众多旳行业具有关联性。以体育旅游企业为龙头，它们之间形成了一个彼此关联互动、互为依存的完整的要素体系。

伴随着体育旅游活动的正常展开，体育旅游产业为食、住、行、体、购、娱等要素提供必需的产品和服务，同时，体育旅游活动的正常运行也需要相关部门和行业提供必要的支持。因此，体育旅游产业不仅包括直接从事体育旅游产品营销、生产及消费的企业，也包括为体育旅游活动提供支持及服务的企业。

可见，作为经济活动的体育旅游产业通过给旅游者提供体育旅游产品和服务，极大地满足了人们的体育旅游需求，同时带动和发展辐射到体育旅游有关的第一、第二、第三产业，如服装、餐饮等相关产业。

如位于江西省西部的萍乡著名的4A风景旅游区武功山集雄、奇、峻、秀自然风光于一身，主峰白鹤峰（即金顶）海拔1918.24米，是江西的最高峰，景区内连绵十万亩的高山草甸，红岩峰瀑布群，金顶古祭坛群，堪称江南三大绝景，令人神往。近年来武功山景区的体育旅游产品逐步完善，从2008年开始萍乡市政府创办了武功山国际帐篷节，其中的负重徒步、山地车赛、篝火狂欢、山居电影等体育旅游特色活动吸引了大批体育旅游爱好者，逐渐成为了广大驴友亲近自然、相互交流的一个重大节日。2016年6月，随着萍乡武功山景区被正式推荐申报国家5A级旅游景区，这标志着武功山景区对服务承诺的设定将进一步得到完善与提升。

三、体育旅游服务承诺的设定标准

服务承诺标志着企业对顾客所获得的服务质量做出保证。为了充分有效地发挥服务承诺的作用，服务企业就必须在服务承诺设计上遵守“内容适度”、“表述清晰”和“兑付容易”等原则。

在体育旅游服务过程中，服务承诺的设定可以遵从以下三个标准进行

1.选择恰当的承诺范围。全面承诺被认为是不宜采用的，但是对于最关键的服务属性如旅游安全性等保障应进行承诺。

2.选择适当高于行业平均水平的服务质量，如建设现代化的卫生设施，设置徒步行游客较高配置的补给点。

3.设定恰当的承诺失效赔付标准。一旦服务承诺失效，如果赔付标准过高，则会增加成本；如果承诺范围过宽，则会助长不良顾客滥用服务承诺；如果预示的服务质量过高，则难以取得顾客信任。当然，反之后果将是失去对顾客的吸引力，甚至招致顾客反感，这将是有损企业形象并且得不偿失的服务承诺设定。

四、武功山体育旅游服务承诺设计

（一）有效提升体育旅游基础设施的服务层次与质量

基础设施建设的完善与否直接关系到体育旅游目的地的可进入性，继而影响到目的地接待游客的数量，武功山景区经过多年建设，体育旅游基础设施包括交通运输、邮电通信、医疗救护设施等已经取得了长足进步，在5A景区升级建设过程中更应该注重的将会是与体育旅游紧密相关的接待食宿、购物旅游、文体娱乐以及游玩休闲等设备设施的更新与强化。

（二）逐步丰富体育旅游产品的类型结构与档次结构

目前武功山体育旅游产品的类型结构呈现出参与为主、赛事为辅，同时以体育实体景观和体育表演作为补充的特点。其中最主要的参与性体育旅游产品则为中低端的登山、徒步、野营、自行车等同质化现象较严重的项目。依据武功山的自然条件，建议设计一批如空中飞行、湿地探险等体育实体景观与体育演艺类型的优良户外体育运动项目。在档次结构方面，大力改造目前武功山景区所存在的各体育旅游产品主题雷同的现象，力求形成特色化、差异化，如建设蹦极攀岩基地、马拉松赛、自行车、高尔夫训练比赛基地“精品”、“特品”，更好地满足游客的个性化服务需求。

体育旅游产品体系类型丰富、形式多样，这些产品在服务社会、拉动经济方面具有积极作用。良好的体育旅游服务承诺，必将大大提升景区形象，赢得更高的知名度和品味度，更好地促进我国体育旅游产业的健康、有序、可持续发展。

（作者单位：1.南昌航空大学经济管理学院；2.江西省萍乡市湘东区荷尧中学）