对推进大物流建设的理论探索与实践思考

戴金锋

摘 要： 新形势下，大物流建设需要在实践中不断完善，在摸索中不断创新，只有这样，才能促进大物流工作持续健康发展。笔者认为，大物流作为一个相对独立、内涵丰富的有机整体，在建设过程中，须正确树立三种理念，切实处理好四种关系，这对大物流的长远发展具有重要意义。

关键词：大物流建设 理论探索 实践思考

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）10-0075-01

思想是行动的先导。发展理念是企业对发展的前瞻性研究和规律性探索，企业发展需要遵循一定的发展理念。企业的资源、生产、销售分布在全球市场上，市场的瞬息万变要求企业提高快速反应的能力，因此使物流资讯化、网络化成为企业实现其物流管理的一个必不可少的条件[1]。大物流建设作为发展烟草电子商务的重要内容，在满足市场真实需求、为客户提供增值服务方面发挥着重要作用。笔者认为，推进大物流建设须树立“品牌第一发展、客户至上服务、效率优先管理”三种理念，需要切实处理好“长远发展与现实需要、战略目标与当前任务、创新思维与务实工作、物流服务与客户满意”四个关系，以推进其持续健康发展。

一、推进大物流建设须树立三种理念

1.树立品牌第一发展理念，解决“发展定位、如何发展”的问题

《物流术语》对物流的定义是：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合[2]。大物流建设是烟草企业为卷烟零售客户提供非烟商品服务的一种途径，如何准确定位品牌，需要领导决策层密切关注、精心研究。品牌定位的抉择，往往决定后续工作的开展。品牌一旦确定，企业一切都要围绕品牌发展定位来进行。具体要做好三项工作：一是定好品牌名称。品牌名称要力求简洁，内涵丰富，对内具有凝聚力，对外产生影响力。二是规范品牌名称。品牌名称的确立、宣传、维护要严格按照《广告法》等法律法规来执行，要在法律的框架和约束下进行。三是保持品牌独立性。大物流是烟草企业为零售客户提供增值服务的重要途径，也是延伸自身发展能力、为国家多作贡献的重要手段。只有独立的品牌、市场化的运作，才符合市场规律，才能在大浪淘沙中站稳脚跟，赢得发展先机。

2.树立客户至上服务理念，解决“为谁服务、怎样服务”的问题

检验工作成效高低的一个重要标准，就是能否让客户满意。为此，要重点关注三个方面：一是重点关注客户商品需求。消费者需求的是质优价廉的商品，客户需要的是既有内在品质又有较大赢利空间的商品。如何在消费者需求和客户需要之间找到平衡点，选择适销对路的商品，是大物流建设企业的基本功。二是重点关注客户服务诉求。拜访频率、拜访质量、订货周期、结算方式等，都要在满足客户服务需求的前提下进行。面对客户服务诉求，要学会换位思考，多站在客户的角度上想问题、办事情，多听取客户的意见建议。三是重点关注客户送货需求。客户订货后，肯定想在最短的时间内见到商品，让货物尽快上架销售。因此，在送货方面，要对客户作出承诺，言必行、行必果，树立良好形象。

3.树立效率优先管理理念，解决“降低费用、增加效益”的问题

只有开源节流、降费增效，企业才能实现长远发展。为此，要注重三个方面：一是注重流程建设。没有规矩，不成方圆。做什么？谁来做？什么时间完成？达到什么标准？所有这些都需要定规矩、建流程。要重点关注流程的关键节点和节点要求，使资源适度向关键节点上倾斜。要善于从“零”开始，多做减法，少做加法，本着简洁高效的原则，力求减少中间环节，真正把复杂留给设计、把简单留给操作。二是注重制度支撑。如果没有规矩、没有规范，再好的发展也只能是昙花一现，经不起时间和实践的检验。因此，要围绕流程建设，把制度建立好、完善好、落实好，使各项工作在有章可依、有法可循的框架下运行。三是注重精益管理。用最小的投入产生最大的价值，这是精益管理的通俗解释。要从是否具备增值性、必要性出发，把一些既不增值也不必要的费用减掉。比如，在送货环节，可以根据客户布局、订货周期、订货额度、交通状况等因素，合理确定服务半径、送货周期，优化送货路线，创新开展送货形式，并加强对油料、车辆维修费用的挖潜，努力使送货费用降到最低。

二、推进大物流建设须正确处理四种关系

1.正确处理长远发展与现实需要的关系

道路决定前途命运。在大物流发展上，必须正确处理长远发展与现实需要的关系，只有这样，才能定好“指南针”，确保方向正、走得远。让市场发挥在资源配置中的决定性作用，这是大物流的发展背景，也是时势要求。其长远发展，应着眼于更好地维护烟草专卖制度，更好地满足零售客户需求，这是大物流发展的主旋律和总基调。因此，任何有损烟草专卖制度的行为，任何有损零售客户正当权益的现象，都是不能容忍的。然而，也应当看到，尽管大物流建设是在完全市场条件下进行的，但这种完全还停留在理论层面，在实践上仍具有相对性。探索如何进入完全的市场状态，应是大物流建设努力的方向。其现实需要，是在新常态下烟草企业应对市场环境变化、面对电子商务和现代物流发展的新抉择，是系统配置资源、开源节流的新途径，更是促进零售客户增收致富的新期待。

2.正确处理战略目标与当前任务的关系

目标引领未来。大物流建设是一个循序渐进、长期发展的过程，不可能一蹴而就，也不可能毕其功于一役。而在这个进程中，正确处理好战略目标与当前任务的关系至关重要。一个契合发展的长远目标将有助于大物流发展。大物流建设的战略目标应着眼于打造最具竞争力的流通渠道和品牌。确立这一战略目标，是因为在长期发展中，烟草人与卷烟零售客户同呼吸、共命运，建立了密不可分、牢不可破的关系。在新的发展条件下，如何将这种关系推向一个新的高度，需要烟草企业勇于担当，更需要零售客户积极配合。作为烟草企业，在充分满足卷烟零售客户服务期待和市场真实需求的基础上，有责任、有义务为零售客户增收致富提供更多的增值服务，巩固好、维护好、发展好网建成果。着眼长远需要定战略，立足当前需要抓任务。推进大物流建设，将有助于更好地盘活人力资源、促进开源节流，为完成年度任务目标增砖添瓦。

3.正确处理创新思维与务实工作的关系

务实工作是企业发展的基础，也是大物流发展的基石。大物流建设本身就是一项极具开创性和挑战性的工作，需要富有创新思维和超前眼光，任何墨守成规、人云亦云的做法都不利于其长远发展。而创新思维必须与务实工作相结合，才能体现其应有的价值和意义，否则，创新就会成为“空架子”，中看不中用。创新必须在法律的框架和规范的约束下进行。大物流建设既对接生产销售厂家，也连接卷烟零售客户，牵扯面广，影响力大。要想在市场响应度、客户满足度、消费者满意度等方面获得肯定和认可，就需要本着简单高效的原则，梳理好各工作流程，衔接好流程接口，抓住关键节点和要求，逐一落实责任人、完成时限、服务标准，确保工作落实。在此基础上，应结合上级要求和市场需求，创造性地开展工作，做好结合创新文章，更好地优化业务流程，更好地加强扁平化管理，在夯实工作基础的同时，谋求创新发展，开创工作新局面。

4.正确处理物流服务与客户满意的关系

现代物流是经济系统正常运行的重要基础。由于现代物流（血液）是人类社会系统正常运行的核心组成部分，也就必然成为社会经济系统中不可缺少的因素。因为保证“血液“是经济系统正常运行中十分重要的基础性工作，但要保证“供血”，仅仅依靠“血液”本身是远远不够的。它还需要“供血”系统提供强有力的支持。从这个层面分析，在整个经济系统中，现代物流子系统恰好能够担负起支撑现代经济系统正常运行的责任[3]。物流服务是大物流建设的一个重要方面，它起于客户需求，终于客户满意。这里的客户，主要包括供应商客户和零售客户。供应商客户要求保持适度的市场份额和品牌美誉度，而零售客户要求保持适度的赢利空间。开展物流服务，要坚持对内降本增效、开源节流，对外提升服务、确保满意。大物流发展初期，因为受客观上送货车辆较少、负载能力偏低的限制，客户满意度不是很高，但这决不能成为送货不到位、服务不及时的借口。反之，一开始，大物流建设就应充分考虑客户数量，考量客户需求与送货能力的匹配度。客户满意度不是一天两天就能提高的，需要一个长期积累的过程。正确处理物流服务与客户满意的关系，需要坚持“客户至上、质量第一，效率优先、兼顾公平”。客户至上、质量第一，就是自觉把服务客户摆在更加突出的位置，充分把握市场真实需求，端正服务态度，提升服务质量，用心满足客户需求。效率优先、兼顾公平，就是瞄准精益管理要求，对供应商、零售客户一视同仁，建立统一有序、规范操作的“阳光”平台，搭建起供应商与零售客户之间的桥梁，以打造最具竞争力的流通渠道和品牌。

参考文献

[1]朱光福.企业物流管理.重庆大学出版，2012：23

[2]张敏. 物流学，北京交通大学出版社，2011：16-17

[3]王侃. 现代物流基础.北京大学出版社，2010：19