新时期用电客户管理研究

韩冰+杨月馨+翟磊

摘要：随着我国经济发展和能源结构的转变，我国能源使用市场发生了巨大的变化，能源市场竞争也日益激烈。在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。论文从新时期用电客户管理现状出发，分析用电客户管理过程当中存在的问题，并提出加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。

关键词：用电客户；管理；营销

一、新时期用电客户管理的重要性

随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。

二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题

（一）用电服务不到位，客户满意度不高

新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。

（二）扣费不透明

扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。

（三）电力投诉处理不及时

用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。

三、新时期加强用电客户管理的对策

（一）加强用电服务管理，提高客户满意度

当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度

加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。

（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利

建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。

结语

从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。

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作者简介：

韩冰（1980.11- ），男，汉族，吉林省白城市，工程师，研究方向：电力市场营销、电能替代、智能用电。