快递公司如何防范快递服务合同纠纷

惠丽敏

摘要：随着网络交易的蓬勃发展，快递服务成为老百姓生活的一部分，快递服务合同纠纷随之呈上升的趋势。快递延误、快递毁损、先签后验、代签代收等问题层出不穷。政府和快递行业必须采取措施解决上述问题，为快递业的健康有序发展提供保证。

关键词：快递服务合同；合同纠纷；完善

随着电子信息技术的进步，电子商务和网络交易蓬勃发展，作为电子交易双方的纽带——快递业迅速崛起并飞速发展。我们一边享受着快递业的方便快捷，一面承受着快递延误、货物毁损等带来的烦恼。

一、快递服务合同纠纷的类型

（一）快递服务合同的概念

国家邮政总局于2007年9月12日发布的邮政行业规范中明确规定快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务，包括收寄、投递、签收等环节。可见，快递服务合同即是有关寄件人和快递服务公司之间订立的有关快递服务的契约。

（二）快递服务合同纠纷的类型

1.快递延迟纠纷

生活中消费者会把急需的物品或者有特殊意义的物品用快递的方式寄出去，以保证收件人能尽快收到包裹。但不尽如人意的是，快递延迟的现象广泛存在。特别是双十一、双十二时，快递不经过一周甚至更长的时间是不可能送到的。根据《快递服务标准》的规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。实际上同城快递往往要经过48小时，同省异地的要经过96小时，比《快递服务标准》的规定慢24个小时。如果能预料到快递变成慢递，我们就不会花费3倍于普通包裹寄送的价格来寄送快递了。当因快递延迟提起索赔时，快递公司会以不可抗力等事由搪塞，推卸责任，消费者只能吃哑巴亏。

2.货物毁损、丢失、被换纠纷

曾经有消费者在京东商城买了一款手机，收到后拆开发现包裹里不是手机而是一块石头，消费者找京东交涉，京东说交给快递公司的是消费者购买的手机，京东不存在任何问题。消费者找到快递公司，快递公司说该包裹收件后从未拆开过，有可能京东寄出的就是一块石头而不是手机。卖方和快递公司之间各执己见，消费者维权何其艰难。此外货物毁损现象更是不胜枚举。

3.先签后验纠纷

网络交易过程中，虽然卖方强调收件人必须先验货，再在快递服务单据上签字，但在投递过程中，快递员为了提高投递的速度和成功率，会要求收件人先签字再验货，如果不签字，就不交付货物，收件人无奈只好签字后验货。有的快递员甚至不让收件人签字直接交货走人，事后代替收件人签名。这些行为在法律上是无效的。根据《合同法》的规定，买方有付款的义务，但买方的付款义务是建立在卖方交付的货物符合事先约定的基础上，快递员不让收件人验货，收件人就无从知晓货物是否符合事先约定。快递员未经收件人同意代替收件人签字更不可取，这一代签行为属于无权代理，事先未取得授权，事后收件人拒绝追认，这样的行为是无效的。

4.代收纠纷

收件人购买商品时留的地址或是单位地址，或是家庭住址。由于快递到达时间的不确定性，收件人不可能不从事其他的事情而专门等快递上门。另外投递员为了提高投递成功率，在收件人本人不在的情况下，会让收件人的同事、邻居、传达室代收邮件。有的投递员会通过电话的方式征得收件人的同意，但大部分情况下是投递员自作主张。

二、快递服务合同纠纷产生的原因

快递服务合同产生纠纷的原因很多，比如我国缺乏较高层次的快递管理法律，有关部门对快递服务合同格式条款缺乏必要的监管等等。但快递服务合同产生纠纷的主要原因是快递公司自身的原因。

第一，快递公司对运单的管理不规范。为了增加业务量，便于快递员随时接单，很多快递公司规定，快递员可以提前领取空白运单。这些空白运单应按照格式合同严格管理，但是在实际操作中，业务员领取空白运单时快递公司只是进行简单的登记或不登记，快递公司对业务员接件后的行为是否规范缺乏追踪，从而给业务员私下接单带来可乘之机，为物品的丢失埋下安全隐患。

第二，快递员违规代签收现象严重。

快递员在投递的过程中，为了赶时间，提高投递的成功率，从中获得更多的收益。他们会把包裹投递给小区物业公司、收件人的同事，有的快递员甚至代收件人签字。这样的签字是没有法律效力的。这一现象反映出快递公司部分快递员素质不高，欠缺必要的法律知识，也反映出来快递公司对快递员不培训或培训不到位。

第三，由于快递公司业务量大，野蛮分拣现象严重，导致物品毁损。

“随意堆放、踩踏、野蛮分拣”等操作行为已成为快递公司的顽疾。造成这一现象一方面是由于快递公司业务量激增，快递公司人员相对较少，另一方面是由于快递公司业务员素质较低，快递公司缺乏监管。中国快递业协会发布的数据显示，2015年我国快递最高日处理量达1.6亿件。快递公司分拣中心工作量巨大，快递公司野蛮分拣现象司空见惯。如果导致包裹破裂毁损，业务员就把责任推给公司、寄件人或收件人。

三、快递公司如何防范快递服务合同纠纷

（一）快递公司应加强运单的管理。

运单是记录快递原始信息的重要单据，也是快递公司与消费者之间存在运输合同法律关系的重要凭证。业务员持有快递公司的空白运单，视为快递公司授予业务员代表公司与消费者签订合同的权利，构成合同法上的表见代理，由此产生的后果由快递公司和消费者承担。因此对快递运单加强管理，可有效防范合同纠纷的发生。

快递公司应配备专人负责运单的管理，做好登记备案工作。业务员领取空白运单时应登记业务员姓名和运单号码，业务员接单后将登记的信息与货物上运单的信息相互核对，做到一致，防止业务员私吞运单下的货物。

快递员收件时应提醒消费者注意运单的格式条款。快递公司运单条款里有事先拟定好并可重复使用的格式条款，按照《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，签订合同时，如果存在格式条款，提供合同的一方必须提请另一方注意格式条款，如果没有尽到提请注意的义务，有可能导致格式条款无效。快递公司工作人员在与消费者签订运单时只是提醒消费者把收件人地址和联系方式填好，忽视了对格式条款的提醒，由此产生的纠纷也时有发生。

货物派送完毕后对运单进行整理归纳，不仅检查派送是否及时，还要重点检查运单上收件人的签名是否为本人签名，以此作为考核业务员业绩的一个项目。

（二）快递公司应建立科学的考核机制。

快递公司应将顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据，将投递成功率作为次要依据。目前大部分快递公司将快递员的跑单量作为绩效考核的主要依据，对顾客满意度不太重视，接到顾客的投诉采取推诿敷衍的态度。

快递员为了获得比较高的工资收入，就必须提高投递的数量和速度，至于顾客是否满意不在快递员的考虑范围之内。面对堆积如山的快递，快递员拿到快递就去送，送不完不仅影响到自己的收入，还要受到公司的惩罚，根本无暇顾及顾客是否满意等细节问题。

京东商城、苏宁易购、凡客诚品等自营快递公司就比较注重对快递服务质量的管理，把顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据，建立了完善的培训机制和绩效考核机制。比如，快递员每笔订单提成高于其他快递公司的快递员，公司要求快递员拿到货后立即与客户联系送货时间，并在约定的时间内送达，否则该笔快递就算“超时”，如果遭到客户投诉，快递员将会受到相应的惩罚。从2015年国家邮政总局公布的数据看，这些电商在快递投诉中投诉率也是比较低的。

（三）快递公司应加强内部培训，提高业务人员的素质。

《全国社会化电商物流从业人员研究报告》中公布的数据显示，全国社会化电商物流从业人员总数为203.3万人，其中一线人员163.6万人（主要包括站点快递员、站点仓库操作人员、基层管理人员），快递员大多数为20岁到30岁的男性，学历以中专、高中、技校学历较为普遍，其中近八成是农村人口其余为城市下岗失业人员和待业人员。普遍素质较低，举止不文明，服务不规范。

而且快递员通常被认为是临时打工者，流动性高，45%的快递人员工作年限在1年以下，干满3年的只有15%。由于这些原因，快递公司只重视眼前利益，不重视长远利益，对快递员没有培训或简短培训，快递员在工作过程中只重视投递的数量，不重视顾客满意度和公司美誉度。如果工作出了问题，离开这家快递公司跳槽到另一家快递公司非常普遍。虽然公司内部也有处罚措施，但快递员行为给快递公司造成的影响不容小觑，最终由快递公司买单。

而苏宁易购等自营快递公司每隔一段时间，就会对员工进行培训，内容涵盖如何与顾客打交道，提高服务质量，提高顾客满意度等等。

快递市场的健康有序发展，不仅需要快递公司健全公司内部制度，提高业务员的素质，还需要政府部门建立完善快递市场准入制度，加强监管，需要快递业协会加强指导，提供科学的快递合同文本和其他规范。

参考文献：

[1]中国成第一网购和快递大国 电商物流从业者203万.中国电商网

[2]殷炬（新浪博客）.快递服务合同的性质及法律适用