规范保健服务标准 建立相关认证制度

规范保健服务标准 建立相关认证制度

主持人：陆一

嘉宾：庞翔国家认监委认可监管部副主任

刘玲全国保健服务标准化技术委员会副主任兼秘书长

周春国湖南颐而康保健连锁股份有限公司总经理

开场白：

随着生活水平和消费能力的提高，社会对保健服务的需求越来越旺盛，近年来我国保健服务业发展迅速。据统计，目前全国大大小小保健服务企业已超过140万家，服务人员2000多万人，每年创造产值约6000亿元。但同时，保健服务行业良莠不齐、鱼龙混杂的现象日益受到社会关注。尤其是近年来频频发生针对消费者的欺诈、强制消费、不当伤害、卷款跑路等恶性事件，加剧了消费者对保健服务机构的不信任。借鉴国际通行做法，制定保健服务规范和相应标准，建立相关认证制度，是促进保健服务业规范管理、有序发展的有效途径。2015年11月20日，由全国保健服务标准化技术委员会、中健标（北京）认证服务有限公司共同主办的全国保健服务认证暨国家标准宣贯会在北京召开，首批保健服务认证证书在会上颁发。下面我们请几位与会嘉宾谈谈他们的看法。

●主持人：首先请庞主任介绍一下认证的作用是什么？如何更好地发挥保健服务认证的作用？

●庞 翔：认证是标准化的合格评定活动。有别于一般的评价方法，认证是建立在标准化基础上的，就服务认证来说，认证机构必须满足ISO17065标准《对产品、过程和服务开展认证机构的要求》、并且持续受此标准约束，也就是认可约束。

认证是推动标准有效贯彻实施的管理工具。企业都会声明自己的产品、服务、管理体系达到了标准，但是否真实达到、是否能得到信任，往往需要第三方的认证评价。

认证对社会来说是传递信任，服务发展。认证把获证企业符合相关标准甚至优于相关标准的情况向社会传递。就保健服务认证来说，认证传递的信任将有助于消费者合理选择服务，政府监管部门采信认证结果可以对保健服务市场实行分类监管。传递信任的结果，就会增强获证企业的市场竞争力，也就激励更多企业通过认证来提升自己，让消费者享受更优质的服务。

认证是适应市场经济发展的市场监督手段，有助于提高行政监督管理效能。认证机构是提供合格评定服务的市场主体，对获证企业持续的认证活动是对企业的监督和约束。基于市场机制用市场主体监督市场主体，这是先进的社会监督方法。2014年6月国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发【2014】20号）明确，要健全社会监督机制，发挥包括检验检测认证机构在内的市场专业化服务组织的监督作用。2015年4月国务院办公厅印发的《中医药健康服务发展规划》，要求“在中医药健康服务领域引入认证制度，通过发展规范化、专业化的第三方认证，推进中医药健康服务标准应用，为政府监管提供技术保障和支撑。”

同时，我们认为，落实《中医药健康服务发展规划》明确地引入认证制度相关要求，工作才开始，保健服务认证还处于初步阶段，还有很大的潜力，需要我们总结经验，改进工作，推动中医药健康服务认证深入开展、更好地发挥其应有作用。为此，我们表达三点希望：

第一，遵守标准，深化成果。企业获得了认证，既是自己的荣誉，更是给自己加上了约束。希望获证企业以通过认证为契机，进一步强化内部管理，进一步提高管理水平和服务质量，持续遵守标准要求，确保认证的持续符合性、有效性。通过认证手段，积极履行企业的社会责任，不断提高综合效益和市场竞争力。

第二，扩大应用，示范带动。目前已启动的保健服务认证体现了国家对中医药健康服务业引入认证制度、推进中医药健康服务标准应用、为政府监管提供技术保障和支撑的政策导向，需要保健服务行业广泛运用，通过实践应用的不断深化，将其作用进一步发挥出来，将其机制方法不断完善起来。希望广大中医药健康服务企业积极参与，加大推广应用力度，从样本企业提升为样本行业，带动其他生活性服务行业标准化规范化发展。

第三，严格管理，确保质量。认证的合规性和有效性是保健服务认证取得成功的关键。获批准开展中医药健康服务认证的机构要牢固树立质量意识和服务意识，切实履行认证主体责任，严格遵守认证基本规范、认证规则和国家认监委各项规定，加强对认证人员的培训和管理，努力提升认证质量和价值，为企业提供专业、优质的认证服务。国家认监委将组织地方认证监管部门会同行业主管部门，加强认证活动的监督检查，确保中医药健康服务认证的公正、规范、有效。

●主持人：请刘秘书长谈谈目前我国保健服务业的发展现状，保健服务业标准体系的建设处于什么样的状态？

●刘玲：我国保健服务业兴起至今，已形成一个规模庞大、从业人员及服务对象众多、与广大人民群众身体健康息息相关的产业。但是，与我国当前保健服务业态发展不相适应的是：随着人们对健康、养生、保健的需求不断增加，保健服务市场缺乏有效监管、提供服务的随意性问题突出，规范性明显不足，甚至少数低俗服务及侵害消费者合法权益的现象也屡屡发生，这些都成为直接影响我国保健服务业发展的重大瓶颈，亟待监管部门采取有效地监管措施。

建立健全健康服务国家标准和认证体系，是全面推进健康服务业可持续发展的有效有段；是适应转变政府职能要求，减少行政审批、改变管理方式、优化资源配置的有效方法。当前正值健康服务业全面发展的新时期，引入认证这一适应市场化需求的国际通行的方法和手段，健全信用体系，加强保健服务行业自律和诚信建设，维护保健服务企业的品牌形象，切实保障广大民众的身心健康，提高保健服务企业在消费者心中的信誉度，规范行业市场秩序，推进保健服务标准应用，为政府监管提供技术保障和支撑。

全国保健服务标准化技术委员会（以下简称健标委）是经国家标准化管理委员会（国标委综合[2009]34号）批准成立，隶属于国家标准化管理委员会的全国保健服务行业标准化工作的唯一技术性机构。由政府相关职能部门的专家、国家重点科研院校、检测认证机构、行业协会（学会）和保健服务行业的服务企业、相关生产企业代表组成，共同组织、协调、制修订保健服务行业国家、国际标准等，负责保健服务行业国家标准的归口（解释）管理工作。

健标委制订的GB/T 30443—2013《保健服务通用要求》和GB/ T 30444—2013《保健服务业分类》两项国家标准，已于2014年7月1日起正式实施，该标准填补了我国保健服务业在标准化领域的空白；与国家认监委认证认可研究所共同完成了调理保健、美容保健服务场所的《保健服务要求》等级评价标准，此技术规范国家认监委已于2014年4月正式公布，并于2015年6月正式实施，该标准已在认监委立项成为保健服务认证行业的行业标准；目前，《保健按摩器具安全使用服务规范》、《保健按摩器具售后服务规范》两项国家标准初稿也基本完成，现已经正式上报国标委。另外，《体重控制保健服务要求》、《母婴保健服务场所通用要求》两项国家标准也于今年获得国标委正式立项。

●主持人：标准是企业规模化发展的基础，请周总谈谈颐而康公司是如何推进标准化工作？如何实施企业的标准化战略？星级认证对企业有什么影响？

●周春国：颐而康公司的发展历程是保健连锁服务行业的一个缩影，随着企业规模的不断壮大，市场竞争的日趋激烈，我们深刻认识到，当企业的战略和商业模式确定后，保健连锁企业的发展离不开标准，谁的标准化程度高，谁的市场份额就大，其综合竞争力就强。为此，我们自2004年就提出了公司的标准化战略，通过这些年来的努力，颐而康公司根据企业实际，从规范、流程、表单三个方面对各项标准工作进行统筹，共制定、采纳各项标准和规范124项，建立了全过程、全方位、全人员的标准化“三全式管理”，搭建了标准体系、训练体系、督导体系三位一体的标准化实施系统。

随着标准化工作的推进，引入认证制度是企业落实标准化、推动标准化建设的有力保障。对于连锁企业而言，企业标准并不能适应所有连锁门店的经营需要，企业标准只是各连锁企业的最低标准，各个门店、各个区域应根据市场特性，在企业标准的基础上优化并形成具有特色的门店标准。而星级认证工作，正是门店标准落地的一个良好平台，企业通过认证对门店的标准按星级给予评定，不断提高门店的服务水平与市场竞争能力。

我们希望国家能够为企业标准化建设提供政策支持，鼓励企业开展和落实标准化工作，不断进行自我规范和自我约束。同时，我们也希望认监委及相关部门能够大力推进保健服务业的星级认证工作，让更多的企业参与进来，从而提高认证工作的知名度与公信力，让认证工作为企业的发展提供更多的支持。