请“消费者指出”是大好事

■文/林　鸣

请“消费者指出”是大好事

■文/林鸣

每当发生重大突发质量事件，领导和专家就忙成一团。他们一会儿“指出”，一会“建议”，既体现出权威性，又可起到安抚民心的作用。然而有时因为打官腔或语焉不详，很可能招致网民的嘲笑和指责。这个时候我就想，媒体和官方为什么不能腾出一点时间，让现场的消费者口吐真言，也实实在在地“指出”几句呢？可能是“指出”这个词儿过于庄重了吧？不过你不让他们“指出”也没关系，很快网上就会充斥各种声音，其中不乏谣言乱窜。要知道，消费者身处消费前沿，既有亲身体验，又有第一手资料，甚至本人就是受害人。因而他们的经历和观点最能说明问题。请他们出面“指出”，即能帮助有关部门迅速查明真相，消除误会，更能堵死传谣者的路。除了处置突发事件，我发现平时“有关部门”和商家很少和普通人面对面沟通。比如以茶话会的形式拉家常，听听他们的意见。大概是因为“忙”，更可能是因为“怕”——怕人家说出什么不好听的话来。但是应该明白一个道理：让人发表看法，不仅天塌不下来，还能起到“补天”的效果。

聪明的商家，总会想方设法让别人畅所欲言。近期一家外资大型商场老总邀请上百位会员对话。为了打破沉寂，开场时这位老外和大家一起分享自己的故事。5年前第一次来到这座南方城市，这个地方让他感到亲切自然，就如同自己的故乡瑞士。也就在那时，他萌发了筹建商场的想法。结果商场真的开业啦。

外方总经理的这番话，让原本有些拘谨的氛围变得活跃。客人们大方地讲起自己的故事。第一位开口是只有8岁的小顾客，孩子用自己的方式和大家分享：“我觉得这里有很多好吃的，好玩的，我喜欢来这里。最重要的是，我还知道这里卖的东西都很环保。”一位员工也加入进来，他希望商场里能播放平板包装的那部片子，因为它给了他工作的灵感。23岁的女孩董娜兴奋地说：“我觉得一个人的生活可以很平凡，但不能每一天都很平凡，也需要一些浪漫，就比如和闺蜜一起看场电影，有一次说走就走的旅行。而对我来说自己布置房间，就是我一直以来的梦想。在这家商场里，我选择各种各样的家具和小玩意儿，一点点地拼凑出自己想要的房间。这样的经历，对于我而言是特别的，别人不一定会经历的。”

最后，与会消费者启动了“批评模式”。渐渐地话儿不那么入耳了。但商家对此早有准备。他们向消费者分发了购物体验反馈表，鼓励会员们任性地提意见，将家居灵感、服务、员工态度与专业技能、产品系列等反馈内容填写在表上。在填写表格的同时，商场工作人员坐在每个讨论组里，与消费者面对面交谈，搜集他们的意见和建议。比如增加热饮、提供免费wifi、发展电商、多举办亲子活动、让消费者参与家居设计等等。会后外籍老总惊呼道：这几乎是一个设计方案的“成品”。

讲了多少年“维护消费尊严”，效果却不怎么理想。只有让消费者敞开胸襟、大胆说话，才能使他们的尊严得到体现，他们才能敢于消费，善于消费，最终达到扩大内需、推动经济社会长远发展的目的。媒体曾针对消费者维权意识作过一项调查，结果显示，在当消费者合法权益受到侵害时“会选择何种方式维权”的问题上，有63.817%的受调者选择“默默忍受”，而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法治社会里，居然超过六成的消费者在被侵害时选择一声不吭，你觉得是正常的吗？这种情况下，消费尊严从何谈起？因此，无论是危机公关，还是选择和消费者做朋友，都要让大家畅所欲言，媒体要主动给他们篇幅、给他们话筒，这样更有利于接近事实真相，哪怕措辞激烈点儿又有什么？请相信，普通消费者和领导、专家同样认真而庄重，会对自己说出的每句话负责任。