浅析旅行社人才队伍建设问题及对策

陈英

【摘要】“十三五”是南充市旅游业科学发展、加快发展、转型发展的关键时期，旅行社是传统旅游业的“龙头”，属于人力密集型产业。为加强对旅行社人才研究，本课题组从本市48家旅行社中选取了36家进行调研，通过数据统计，分析了我市旅行社现有人才结构特点、人才短缺的原因并从政府、学校、企业和个人四方面提出了解决对策和措施。

【关键词】旅行社人才 需求 原因 措施

旅行社是传统旅游业的龙头，业务众多，涉及到计调、外联营销、导游、财务等岗位，经营所依赖的主要资源是员工，对人才数量和质量的占有决定了业务的成功与否。随着中国旅游进入大众化、产业化时代，南充旅游业快速发展，对旅行社从业人员的专业素质要求越来越高，但从业者良莠不齐，人员流动性大，严重影响了行业整体服务水平。为摸清我市旅行社从业人才总量、结构和素质状况，分析人才短缺的原因，本课题组于2016年1月-2016年3月开展了全市范围内旅行社的旅游人才资源调研工作。

调查的主要内容主要涉及到旅行社技能型人才现状、人才需求、人力资源培训等内容。在调查对象选择上，采用了抽样调查和重点调查相结合的方式，对市辖五县三区一市所属48家旅行社（由南充市旅游协会提供），选取了36家旅行社及其374名从业人员进行调查，覆盖率达75%，调查结果基本代表了目前南充旅行社技能型人才的现状。

一、南充市旅行社人才统计数据分析

（一）南充市旅行社人才队伍现状

1.旅游人才学缘结构：学缘结构复杂，涵盖了旅游管理、中文、经济、外语、计算机、历史、工商管理等16个专业，旅游管理（含酒店管理）专业仅占14.71%。

2.旅游人才学历结构：从业人员学历结构较好，大专以上学历人数占76.47%。

3.旅游人才年龄结构：年龄结构呈现年轻化，40岁以下的人才占85.83%。

4.旅行社旅游人才岗位结构：导游员所占比例最高，为47.06%，其他人才占比为11.23%；反映了对复合型人才结构需求量大的特点。

（二）南充市旅行社技能型人才需求分析

1.员工离职意愿调查：离职愿望非常高和较高的人占20.32%；离职的9大原因中，排在前三位的是：工资和福利太低（22.99%）、劳动强度和工作压力太大（12.03%）、对企业人际关系不满意（10.69%）。

2.不同岗位技能型人才需求量：排在前三位依次是外联营销人员（36.75%），导游员（20.70%），计调员占（16.71%），另外还需要旅游电子商务人员、旅游策划设计人员和其他人才。可见，对外联营销人才需求量最大，其次是导游员。

3.旅行社对所需求人才的学历、年龄分析：学历层次中，专科学历占58.62%，中职（含职高）占29.31%，学历在初中及以下学历的人才需求为0；人才需求量最大的年龄段，是31-40岁（56.90%）和30岁以下（43.10%），大于40岁的人才需求为0；

4.旅行社技能型人才的综合能力需求分析：从高到低依次是应变能力（61.11%）、人际交往能力（55.56%）、专业能力（41.67%）、口头表达能力（36.11%），运用知识能力（16.67%），管理能力（2.78%）排在最后。

5.不同地域技能型人才的需求量：人才需求量分布非常不均衡，依次是顺庆区和阆中市，最少的是营山县，旅游资源地域分布和人才需求量成正比。

6.旅行社与旅游学校校企合作情况调查：存在校企合作关系仅占6.70%；没有建立合作关系占93.30%。

7.旅游管理专业毕业生在旅行社实际工作中突出的问题是：依次是“对旅游业的实际环境和运行规则了解不充分”；“实践能力薄弱”；“所学专业知识与实际工作脱节”；“知识面窄”。

二、南充市旅行社技能型人才队伍建设存在的问题

（一）人才总量相对不足，紧缺现象突出

受调查的旅行社都有技能型人才需求，被调查的374名从业人员中，旅游专业毕业生仅占14.71%，而人才供给主要源于旅游类高校，全市各级大专以上层次在校生不足500人，不能充分满足旅游业快速发展的需求，供需之间存在较大缺口。据南充市导游协会统计，持证导游为454人，从业导游不足120人。由于导游缺口大，在旅游旺季，一些在校旅游专业学生无证也能带团。

（二）旅游人才结构不合理，急需新兴专业人才

旅游人才结构很不合理。以导游为例，截至2016年3月，全市无高级导游，中级导游仅7人（占1.5%），其余全部为初级导游（占98.5%）。导游的等级比例形态显现的是一个不成熟业态现象，众多的初级导游既与旅游市场需求的真实形态存在偏差。从语言类型看，中文导游432人（95.2%），外语导游22人（占4.8%），其中英语导游为15人，日语导游7人，无其他语种导游，小语种导游严重不足。同时，南充旅游业正处于转型升级中，电子商务、网络营销等旅游商业模式创新加快，智慧旅游、自主游等新业态呼唤着新兴专业人才。

（三）管理体制机制不顺，人才流动性较大

据统计，在“员工离职意愿和原因调查”中，有离职愿望的员工占40.64%；导致员工离职的9大原因中，排在前两位的原因是：工资和福利太低、劳动强度和工作压力太大，分别占22.99%和12.03%，人才流动性大成为旅行社非常普遍的现象。

三、南充市旅行社技能型人才短缺的原因分析

（一）旅游业发展升级的压力增大，市场人才供需矛盾突出

由于准入门槛较低，导致数量众多，竞争激烈，加上盈利模式单一，而且受在线旅游网站的冲击，传统旅行社生存压力加大。在“对组团和接团人次同比增长满意度”的调查中，南充市有20家旅行社回答“不满意”（55.6%）。今年以来，市内各旅行社团队游客的接单量与去年同期相比下降30%-50%。一方面是旅游业的快速发展对旅游人才的巨大需求，另一方面是新业态对传统旅游人才的排挤，供需矛盾突出。

（二）职业教育人才培养模式不合理，缺乏有效的培养机制

1.院校较分散、培养规模小、发展滞后。目前全市培养旅游专业人才的12所专业院校分为本科、专科、中职三大层次，本科在校生为320人，高职生在校生人数150人，中职旅游管理专业占10所学校，共计1200人。现有专业教育目录中无法找到支撑这些新业态发展的相关专业，旅游教育表现出了滞后性。

2.课程设置不够合理，偏离培养目标。目前，旅游管理专业存在人才培养定位不准确，人才规格偏离市场需求的问题。比如重生存忽视发展，重知识轻能力，特别是对服务意识、职业素养培养明显不足，职业认同感、幸福感和稳定性差。尤其是实践课程不足，学生动手能力较差。许多学校的校内实训存在设备不足、更新不及时的问题。校企合作松散，彼此约束力差，实践效果被大打折扣。

3.师资队伍建设乏力，科研能力薄弱。由于缺乏制度保障，教师普遍缺乏对外交流与合作的经历，部分教师从教以来，没有主动对接企业，缺乏一线实践经验，对行业企业发展动态不了解，教学完全是纸上谈兵，缺乏动手能力，更谈不上创新实践。

（三）旅行社缺乏有效的激励机制，技能型人才成长环境有待改善

旅行社属于服务行业，准入门槛低，竞争激烈；行业依赖性强，组团能力和团队接待量往往成为旅行社业务量的重要标志，无形之中形成了片面的人才观，经济收入成为考核的重要指标，社会对这类职业的认可度不高，与其他专业技术类的职称系列与晋升制度不同，特别是计调和外联营销这类岗位还没有实行职业资格制度，无法体现劳动成果的区别。

（四）员工个人因素分析

旅行社员工往往安于现状，得过且过。不积极参与专业能力培训和提升，培训效果难以尽如人意。

四、南充市旅行社技能型人才紧缺的对策与建议

（一）政府要通过宏观调控手段，加强对旅行社技能型人才的培养和管理

1. 严格职业资格准入机制，完善执业退出机制

为适应旅游发展对人才需求的变化，政府应严格实行就业准入制度和职业资格证书制度。比如随着我国高等教育规模扩大，整体学历层次提高，我市旅游局可率先试行将导游资格考试的学历要求提高到大专。同时，完善导游执业退出机制也很必要，尽早出台导游IC卡有效时限及注销退出办法。

2.开展旅行社从业人员职业研究，形成合理的职业发展和晋升机制

目前旅行社职业研究应体现在如何进入《中华人民共和国职业分类大典》。从国家层面来推动导游、计调等旅行社人才以专业技术职称性质进入新版《职业分类大典》，形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度，增强职业的凝聚力。在此基础上探索合理薪酬制度、加强对旅行社技能型旅游人才的培养和激励。

3.加大培训力度，实施“名师进课堂”工程

各级旅游行政部门应充分利用我国名校的专业教学资源，挖掘行业精英，按照旅行社技能型人才网上培训的统一要求，开发和拓展培训内容，创新培训手段，使共享优质培训资源成为现实。同时充分发挥各个旅行社和导服公司的主体作用，建立培训工作的长效机制，实现培训工作的制度化和培训方式的多样化。

（二）旅游职业教育应以市场需求为导向，加大教学改革力度

1.完善校企深入合作机制

高职教育是以“能力本位教育”为核心的职业技能型教育，必须面向生产服务管理一线。旅游职业教育应完善校企合作机制，一方面利用企业优势，将行业前沿知识和技术吸收到专业教育中来，构建多层次的立体化实践教学体系。另一方面将院校建成“人才工厂”，形成人才培养与输送机制。

2.人才培养的质量很大程度上取决于教师的师资水平

旅游新业态不断涌现，师资队伍建设十分紧迫，要求教师不断更新专业知识，与企业经营实际接轨，不断提升实践教学能力、科研能力和社会服务能力。

（三）企业要培养、管理和用好技能型人才

1.提高待遇，改善环境，完善保障机制

本次被调查的旅行社中有77.8﹪的人认为企业应提高待遇、改善环境。企业应提高技能型人才的工资待遇，改善工作生活环境，采取有效的激励政策，才能留住和引进急需的技能型人才。同时进一步完善社会保障制度，将各类技能型人才全部纳入社会保险覆盖范围，企业也可以增加技能津贴，探索建立企业年金等补充保险制度。

2.建立“以人为本”的柔性化管理制度

“柔性化”是人本管理的一种方式，通过激励、感召、诱导等方式来激发员工的内在潜力和工作积极性。由于旅行社工作自主性强，一般分散在外，很难监控工作过程和发现问题，柔性化管理尤为必要。

3.加大资金投入，完善培训机制

我市旅行社总体规模小，对专业人员的基本要求是一专多能。因此，为进一步开发员工的潜力，培训是最佳的资本积累，最好的福利待遇，只有员工看到自己职业发展的前景，才能感受到赏识与重视。当然培训活动应针对旅行社岗位要求，结合现有人员的知识、能力和性格特征为其量身定做培训计划，培训方式还要多种多样。

（四）员工个人要转变观念，打造职业核心竞争力

有调查显示我国的隐形失业人口高达30%。新增的大学生的知识结构和学习能力方面更具优势，员工自身应树立爱岗敬业，“一职难求”的意识，应充分意识到职业是实现人生价值的“捷径”，职业是个人的，事业是社会的。竞争是时代的主旋律。只有不断学习，为个人发展进行教育投资，才能提高个人的职业核心竞争力。也就是说，员工应根据自身特点长期培育和积淀，形成符合个人特色并难以被其他人所模仿和替代的一种核心能力，才能永立职场不败之地。

总之，解决南充市旅行社技能型人才短缺的现状，就要针对技能型人才短缺的现实，建立和完善以企业行为为主体，职业院校为基础，政府支撑为保证，个人努力为动力的技能人才培养体系。只有将学校教育和企业培养紧密联系，政府推动和社会支持相结合，才能更好的培育出大量优秀的技能型人才，满足南充旅游业快速发展的需要。

参考文献：

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2012年

[2]旅行社企业员工在职培训问题研究，旅游纵览，2013.07

[3]胡建英，我国旅行社人才流失的原因及其对策[J]，长春理

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[4]南充市十二五旅游规划纲要汇编，2010-2015，

[5]南充旅游统计便览，2011-2014年，南充市旅游局