互联网环境下做好群众工作的几点思考

谭霞+张双+王青

摘要：互联网的发展与普遍应用给群众工作带来了深刻影响，群众工作的对象及其利益诉求呈现出多元化的特点；群众舆情的汇集方式发生了明显的变化；党和政府的群众工作方式呈现出灵活性的特征；群众工作更加民主化和公开化；群众工作环境更加复杂化。做好互联网时代的群众工作，必须提高服务意识和工作主动性，大力提升群众工作者的素质及能力，注重群众工作的实效性。为此，要注重转变思想观念、改进工作模式，推进党群共建的网络群众工作体系建设，促进传统工作方式与网络工作方式的优势结合。

关键词：互联网；群众工作；新要求；实效性

中图分类号：D63-3文献标志码：A文章编号：1002-7408（2016）12-0037-04

坚定不移地走群众路线，激发人民群众建设社会主义的积极性、主动性和创造性，是实现中华民族伟大复兴的重要前提。在当今互联网+向各专业领域迅猛扩展的新形势下，①在党的群众路线面临诸多新挑战的情势下，如何依托互联网技术、利用信息化手段做好群众工作，已经成为党和政府增强基层治理能力、巩固执政基础的一种全新路径选择。

一、互联网环境下群众工作的新特点

互联网在社会中的应用有两个显著特点，即对社会各个行业、各个领域的强渗透和对社会各个阶层参与对象的全覆盖。当前，互联网在群众工作中的应用日益流行，越来越成为各种社会思潮、利益诉求的集散地和群众参政议政的重要平台，成为社会舆论生成的新场域和展示社情民意、汇集民力民智的新渠道；是党在新时期联系群众、宣传发动群众、团结群众、了解群众、组织群众的重要纽带；是人民群众对社会事务参与和监督的便捷途径。由此，互联网环境下的群众工作因互联网的运用而有着与传统群众工作不同的新特点，主要体现在以下几个方面：

1.群众工作对象及其利益诉求更加多元化。一是随着改革开放与市场经济的深入发展，新的社会阶层和社会群体不断涌现，职工下岗、农民进城等一系列社会现象都增加了工作对象的多样化和复杂化。二是随着人们物质生活水平的提高，其民主权益、参政意识、法制意识、对生存环境的关心程度等不断增强，民意诉求也随之向差异化和多样化发展，从过去比较单一的物质利益诉求向更多方面的利益诉求转变，几乎涵盖了政治、经济、文化、社会等各个领域。并且，在互联网的推助作用下，人们的权益诉求在原有基础上呈现出更加多样、多元和碎片化的特征，加大了做好群众工作的难度。

2.互联网成为新时期汇聚社会舆情信息的重要渠道。互联网的应用改变了公众表达意见的传统习惯，为群众工作提供了先进的技术手段和便捷途径，越来越多的群众选择通过网络方式发表建议和意见，群众呼声可以更加畅通地表达出来。一方面，互联网作为新形势下群众进行利益表达的有效手段，提供的是方便迅捷的信息传递模式及自由参与的便利条件，使人们对普遍关注的社会热点、焦点问题，有了更自由的发言机会与评论、评价机会，可以随时随地阐发内心深处的愿望和诉求，畅所欲言地参评社会事务。另一方面，互联网覆盖范围大、用户群庞大，实现了信息的跨时空传播，形成了对信息超出寻常的聚合能力。以上因素使得互联网成为展示社情民意、汇聚社会舆情信息的重要渠道。

3.群众工作的方式更加灵活多样。首先，互联网以现代技术手段为支撑，融合了多种媒体功能，能够利用文字、声音、图表、视频、图像等不同方式、或是几种方式结合在一起开展群众工作，采用政治的、经济的、文化的、娱乐性质的信息交融并存模式，为群众工作创造灵活多样的方式与生动活泼的网络环境，使党的思想理论宣传和教育更加直观、更加富于感染性，更易于获得群众的认同而被群众理解和接受。其次，互联网增加了党群联系的方式与途径，为促进党与群众之间对话、沟通、交流等创造了便利条件，能够更好地消除信息阻隔，使党的方针政策传达与民意民愿的传递等更加便捷和直接，在化解社会矛盾、协调社会不同群体之间的利益关系等方面体现出更大的灵活性。

4.群众工作更能够体现民主化和公开化。一方面，在互联网创造的虚拟空间里，社会各个阶层的群众都可以以平等身份自主参与，通过互联网行使其自由发言权与参政议政的权利，与群众工作者或是其他群众进行平等的对话交流、协商讨论社会事务等问题，使得群众工作更具亲和力，拉近了党群之间的距离，体现出更广泛的、更真实的民主性，有利于消除因话语权失衡引发的社会不稳定潜在因素。另一方面，互联网本身是一个开放性的公开场域，在互联网所创造的信息环境中，群众获得了公开表达自己思想的民主权利，有助于群众工作在集思广益的基础上进行科学决策，真实地体现出群众工作的公开化和透明度。同时，更有利于接受人民群众的监督和评价，使群众工作更能够得到群众的认同。

5.群众工作环境更加复杂。网络虚拟性所导致的信息不确定性增加了新时期群众工作的复杂性。首先，开放的网络信息环境，自由交互的信息传播模式，以及网络信息的海量性等，把群众工作推入到一个更加开阔的思想领域。同时，由于互联网系统本身的技术特性，很难阻止一些低俗的、落后的、虚假的、甚至是恶意的信息内容进入公众视野。其次，网络上各种不同的价值取向、意识形态、思想文化、生活习俗的信息内容交织碰撞，各种不同的社会群体都可能借互联网放大影响，以吸引和感染用户群体。特别是西方的价值观念和意识形态不时充斥在网络信息中，给马克思主义主流意识形态的宣传、教育等带来冲击。再次，经济的全球化发展与改革开放的继续深入，使当前的经济关系和利益关系日益呈现多元化发展趋势，人们思想行为独立性、多变性、多元化、差异性明显增强，对自身权益的关注以及社会参与的积极性等方面都空前突出，从而导致了矛盾的多样性与多发性，增加了新时期群众工作环境的复杂性。

二、互联网环境对做好群众工作的新要求

互联网环境下的群众工作必须依赖现代技术手段才能够完成，如此必然会对当前的群众工作者新环境下的应对能力、承受能力等方面都提出新的更高的要求。这些新要求既包括信息技术素质方面的知识要素与技能要素，也包括思想观念方面的态度要素与情感要素等。

1.对群众工作的服务意识提出了更高要求。互联网的普遍应用不仅为人民群众参与政治与社会事务提供了便利的条件，也极大地鼓舞了他们的参与热情，使群众对自己关心和关注的问题可以更加自由便捷地表达看法和意见。同时，在科技与经济快速发展的信息技术时代，人们对社会保障、收入分配、社会公平、社会安全、居住环境等都提出了更高的要求，也投入了更多的关注，并希望得到应有的社会重视。而在网络所创造的开放、平等的环境中，这些关注与意念等通过网络展示出来已经是一种新常态，其对群众工作各个方面、各个环节必然有着不同与以往的新要求，不仅希望问题得到解决，更有被关注、被关心的情感需求。这就要求当前群众工作在服务态度方面具备更大的耐心和高度的服务意识，以积极的情感投入和服务思想去面对随时可能出现在网上的各种不同的声音，面对许多有着不同身份、不同立场的网络用户。

2.对群众工作的主动性提出了更高要求。新时期，博客、微博、播客、微信、社交网站等新媒体应用使网络信息源头复杂多样化，在网络舆情呈现发散状态的传播方式下，网络舆论的覆盖面更广、影响力更多大，一旦形成，甚至有可能影响政府决策。这就要求当前的群众工作者必须保持积极主动的态度。首先，要及时关注到网络信息中所反映出来的社会热点问题与难点问题，消除不良网络影响，宣传正确的思想观念与价值取向，纠正错误的或有偏差的思想倾向。其次，积极主动地学习，丰富知识量，在不断更新变化的信息环境中，参透问题的实质与关键，对问题进行正确的分析。因此，互联网环境下的群众工作者要以积极的态度，主动关注民情、关心群众，有效协调党群关系，增强群众工作的说服力。

3.对群众工作者的素质及能力提出了更高要求。在网络媒体已经成为群众工作的重要组成部分的状况下，提高群众工作者的现代素质和工作能力是做好群众工作的必然要求。第一，具备一定的网络媒介素质、运用现代网络技术开展群众工作的能力，能够适应形势发展需要，快速实现利用互联网进行民意收集、民意处理等各项具体工作。第二，拥有较为全面的科学文化和政治经济等多方面的知识，具备对网络舆情信息的甄别能力，对互联网上的各类民情、民意能进行准确的筛选与解读，做出合理的质疑与评价，进行理性的应对。第三，有运用互联网工作的能力，能适应网络化的语言风格及网络对话模式，从碎片化的信息中解读舆论事件的深层意义。能了解网络信息的传播及网络舆论的形成规律等，及时发现网络信息中关于社会热点、焦点方面的舆情民意，判断其发展走向，防止群众被网络舆论挟持。尤其是面对网络群体性事件时，能够及时做出妥当的处理。

4.对群众工作的实效性提出了更高要求。人们利益关系的复杂化使得新时期的群众工作面对更加复杂的情况，大而空的解释、草率应付都会显得乏力。群众所要求的不仅是关注和倾听他们的网络呼声，更是把群众的意愿、诉求和利益问题的解决落到实处。当前应通过拓宽渠道的方式，激发群众的参与，推进问政于民、问计于民政策，鼓励群众对群众工作进行建言献策，集中群众的智慧和力量，合理解决群众现实生活中的实际问题，保证把群众工作落到实处，以提高群众工作的实效性。提高群众工作的实效性是平衡不同社会群体利益，提高群众的信任感和满意度的关键。

三、利用互联网开展群众工作的对策思考

如前所述，随着互联网对社会各个方面的渗透，互联网正在成为社会信息传播的主要媒介和实施党的群众工作的重要平台。有效利用互联网维护国家安全与进行危机管理是我们需要着力培养的一种战略思维能力。[1]为充分利用好互联网这一便利渠道，发挥好其在群众工作中的良好作用，必须在继承党的群众工作各项优良传统的基础上，探索寻求与互联网环境相适应的新思路和新方法。

1.转变思想，改进工作模式。利用互联网开展群众工作是科学技术和社会发展的必然趋势，互联网信息技术的不断发展及互联网的高利用率，为密切联系群众，更好地服务群众提供了便利条件。“面对互联网时代的挑战，迫切需要基层党政干部更新观念、提升素养、直面民意。”[2]转变思想，树立与信息时代相一致的思想观念，适时创新或改进工作方式等，是新时期做好群众工作的重要措施。

（1）更新网络群众工作思想观念。思想问题是解决实际问题的前提和基础，无论何时，全心全意为人民服务的思想始终是群众工作的核心，维护广大人民群众的利益是群众工作的最终归宿。首先，要对互联网在新时期群众工作中的重要性有足够认识。互联网在汇集社会思潮、展示舆情信息、参与社会事务管理与监督等方面具有强大的功能优势，利用互联网开展群众工作在当前已经展现出强大的生命力和巨大的发展潜力。其次，对于利用互联网开展群众工作的迫切性要有充分的认识。随着互联网在全球范围内的普遍应用及其在社会上产生的深刻影响，其已渗透到当前的群众工作中，并且起到了越来越重要的作用，利用互联网开展群众工作已经成为当前群众工作不可分割的重要组成部分，党的群众工作者在关于是否利用互联网开展工作的问题上没有选择性，当务之急是充分利用这一平台做好群众工作。再次，要有互联网环境下做好群众工作的坚定信念，尽管互联网环境下的舆情信息与舆论环境更加复杂，特别是移动互联网的应用所带来的随时、随地发送信息的模式，使得社会问题的复杂程度因信息的来源更广而加深。在此，作为人民权益的代表者和维护者，群众工作者要有做好群众工作的坚定信念，杜绝把简单问题复杂化和把局部问题扩大化的思想行为。

（2）提高服务意识与服务能力。“群众工作是有效解决人民内部利益矛盾，理顺群众情绪以建立和谐人际关系的基础性工作。”[3]以群众为核心和全心全意为人民服务始终是群众工作的根本宗旨。新形势下，人民群众最关心、最现实的问题往往会通过互联网复杂的信息内容体现出来。因此，新时期的群众工作要时刻紧抱解民困、排民忧、解民难的服务思想，将工作做到细致入微，始终把最广大人民的根本利益、现阶段的共同利益、不同群体特殊利益等放在服务的首要位置。关注网络舆情的发展动态，为群众关心的焦点问题或疑惑提供解释说明。并且要主动学习党务知识，认真研究党建理论，提高服务能力，以更好地适应互联网环境下做好群众工作的理论需求，以保证群众工作能够做到贴近群众、贴近生活。

（3）行动上保持积极性和主动性。能够从众多的网络信息中及时全面地搜集反映当前群众的新观点、新愿望、新诉求及其他带有倾向性的社会舆论，做出正确的定位与分析，从中掌握群众的思想动态和心理情绪等，是化解社会矛盾、制定正确的政府决策的重要前提，也是新形势下做好群众工作的基本要求。当群众面对纷繁复杂的网络信息时，来自社会主流信息的引领和疏导可使群众坚定认识，对互联网上不良信息、负面信息和有关多元价值观内容的传播持有理性态度。无论何时，群众工作者都要保持认真研究和不断探索的精神，积极把握新形势下群众工作的特点和规律，主动探索新途径、新方式，帮助群众化解互联网信息所带来的迷惘和困惑。要从群众的立场出发，给群众以畅所欲言的倾诉机会，坚持以积极商讨的模式与群众进行思想交流，还要在坚持原则的基础上，体现出对不同文化知识背景、不同立场的群众的兼顾。

2.推进党群共建的网络群众工作体系建设。健全网络群众工作信息库，组建快速联动的网络互动平台模式，在网络工作模式中要时刻以解决群众关心的焦点问题为核心，形成政府、专家学者和广大群众共同参与的社会氛围，以提高新形势下群众工作的实效性。

（1）加强网站建设。利用互联网开展群众工作已成为提高基层治理能力、巩固群众基础的一种新方式，加强网站建设是做好当前群众工作的必要内容。一是大力推进政府网站建设。要在网络政务公开平台建设的基础上，开通网络工作微博，推进网络问政平台、网络信访平台等网络平台建设，对群众所关注的民生问题要加大信息公开力度，比如，环境、食品、医疗等方面的问题。对某些影响重大的社会热点、焦点事件等进行跟踪通报等，以增加群众工作的透明度和公开化。二是建设群众网络专栏或开辟网络论坛，通过网络新闻媒体、社交媒体等宣传先进文化和先进思想，利用互联网汇聚民意、民智，促进群众工作的科学化与民主化发展。

（2）做好网络舆论引导。为做好网络群众工作，首先要以权威性舆论主导网络舆论。结合网络环境的新变化和新要求，在把握网络舆论形成和运行规律基础上，要及时发布相关的可靠的、权威性信息，从信息内容上去打动群众和赢得群众，为互联网环境中的群众工作提供思想保证和精神动力。应最大可能地发挥社会正面舆论的力量作用，帮助群众免受网络恶意舆论或虚假舆情牵制，共同抑制和消减负面舆情信息的影响，尤其是面对人们热切关注的重大意识形态和公共安全等方面的问题时。二是引导群众理性参与。帮助群众形成正确的网络舆论观念，以理性的方式表达利益诉求，客观地分析网络舆情，解决现实的利益矛盾和冲突。三是建立与互联网信息环境相适应的舆论引导机制。面对媒体的市场化发展及网络移动化的特点，要建立或改革网络舆论引导机制，确保对于社会重大事件和重要议题的叙事权和议事权，以保证党的大政方针、思想路线和组织路线的贯彻执行。

（3）充分利用网络互动加强与群众的联系。互联网是一个开放的空间体系，为每一个网络用户提供了自由参与的条件和可能，尤其是互联网便利的互动模式，提供了党与群众通过直接对话进行交流沟通的快捷方式，在整个社会群众工作中起着越来越重要的作用。在网络环境下，一是要充分利用互联网的即时互动特点，加强政府与群众之间的互动联系，建立与群众之间彼此信任的信息联结模式，以形成密切的党群联系。二是积极利用网络实现与群众的平等对话和交流，疏通群众思想，以深入了解人民群众的愿望和要求，并将其作为群众工作对策制定的依据。三是适时发现和纠正群众工作在实施过程中存在的问题，及时排解群众的困惑，以协调和处理社会矛盾与问题。四是通过群众工作者与群众之间的信息双向查询及交流、沟通等方式，有效促进群众对党的各项方针政策的理解和接受，把党的群众工作做得更加细致。

（4）建立健全网络分析评价系统。在开放式的网络环境中，公开化、透明化越来越成为新时期群众参与经济建设、文化发展、社会管理、民主政治的重要特征，人民群众正成为中国特色社会主义和谐社会建设的积极参与者、评判者和受益者。首先，建立和完善网络舆情分析机制，利用网络进行舆情信息的收集，对网络上的民情民意进行细致的分析定位，为提升网络群众工作的效果做足准备。其次，对于群众所关注的重大社会事件、焦点热点问题等，将其处理措施和决策结果等交给广大人民群众行使最终评判权，并积极引导和帮助群众对网络舆情信息进行客观、公正的评价。

（5）完善网络监督机制。有效的监督是提高互联网环境下群众工作正常进行和取得良好效果的重要保证。一是要充分发挥互联网特有的信息传播与反馈优势，及时向广大群众发布有关政策信息；并且充分利用互联网的社会影响力度大、渗透性强的特点，将信息发布后的多方呼应与信息反馈等迅速集中起来，作为政策调整与改进的根据，以确保政策的合理性。二是利用互联网的开放性、匿名性、用户群庞大等特点，发挥群众的多方位监督功能，将网络监督扩大到社会范围，实行全民性监督模式，以提升监督力度、拓展监督途径和监督内容，提升群众监督效果，确保政策执行、群众的意愿诉求和利益要求等问题有效解决。

3.充分发挥网络工作方式的优势。在当前的互联网环境中，应在发挥传统工作方式的同时着力发挥网络群众工作方式的优势，提高群众工作的实效性。

（1）利用网络媒体收集更全面可靠的舆情信息。互联网在扩散信息与汇集信息方面具有突出优势，除原先的报刊、电视等传统媒体外，门户网站及博客、微博、微信、论坛等社交媒体在当前的社会舆情收集中也起到了至关重要的作用。首先，要利用互联网快速收集大范围的、比较全面的、能够反映广大群众利益要求、普遍反映群众意愿的舆情信息，有效解决传统群众工作中收集信息费时较长、收集不全面、收集成本较高等问题。第二，要利用互联网优势，集民智、纳良策，找出现实中问题的症结所在，制定科学对策。第三，发挥大数据优势挖掘舆情信息对社会真实状况的呈现，同时，面对普遍引发关注的或重大的网络舆情信息真实性、客观性，群众工作者要运用自身的知识积累、经验积累对之进行甄别，必要时候要通过走访调查、召开听证会等形式进行确认，以化解虚假的或恶意的网络信息所引起的困扰，为制定科学对策打基础。

（2）利用网络实现扩大影响与做细做实的结合。群众工作是我们党的政治优势，人民群众是其力量形成的重要来源。在新的社会环境下，互联网对用户群体的全覆盖性，使其在扩大社会影响与实现社会治理的现代化发展中具有强大的优势。为发挥其优势功能，一要利用互联网应用普遍、社会影响面广的特点，通过对社会舆情中正能量信息及群众工作对策的宣传，扩大群众工作的社会影响力。二要采用先进的技术手段与灵活快捷的方式开展群众工作，丰富和拓展群众工作的内容和形式，延伸群众工作触角，扩大和巩固党的群众工作社会阵地。三要发挥政府网站与其他网站联手共建作用，通过设立群众工作网页或开设群众工作主题论坛等一切可能的形式，把群众工作做到细处和实处，提高决策的民主性和科学性。

（3）实现传统群众工作与网络群众工作的和谐共进。互联网的发展与应用为群众工作提供了技术支持，成为群众工作的有效驱动力量。为提升群众工作效果，首先，把互联网模式下对时空的突破优势与传统群众工作相结合，加强各个阶层、各个工作部门之间的联合，优化办事流程、节省办事时间，方便群众。其次，利用互联网拓宽渠道的方式，激发群众的网络参与优势，鼓励群众对群众工作建言献策，使其投入到社会治理的现代化发展中，在实际体验中感受自身的政治参与权利、在社会治理中所肩负的义务和责任，提升民主意识和参政、议政能力，变自发参与为自觉参与，实现群众工作的民主化。再次，推进办公透明化和公开化，发挥人民群众的网络评价与监督职能，督促各项方针政策的落实及完善，促进党政部门工作方式与工作作风的改进，嬴得群众的信任与认可，提高工作的实效性。

总之，随着互联网应用的越来越普遍及其在群众工作中作用的日显突出，互联网在拓展群众路线，丰富群众工作方式、提升群众工作效果等方面发挥着越来越重要的作用。互联网环境下的群众工作，迫切需要顺应时代发展要求，与时俱进地转变思想观念，提高公民素质，改进和创新群众工作方式和方法，以提升群众工作的效果和巩固我们党的群众基础。

注释：

①截至2014年全球互联网网站数量已经超过106亿，网民数量即将突破30亿。据中国互联网络信息中心发布的最新数据，截至2015年12月，中国网民数量达688亿，互联网普及率达到503%，超过半数的中国人接入互联网。互联网已经把世界范围内各个地区、国家，社会上的各个部门、各行各业纳入到一个大的网络系统之中，网络化生存已经成为人们新时期的一种新常态。

参考文献：

[1]李建民.日本战略文化与“普通国家化”问题研究[M].北京：人民出版社，2015∶268.

[2]张宏伟.互联网时代基层群众工作模式创新研究——基于山东省新泰市“民意通”网络平台的实证分析[J].理论学刊，2014，（12）.

[3]衣芳.人民群众主体论——群众观、党群关系、群众工作理论研究[M].北京：人民出版社，2008：286.

【责任编辑：张亚茹】