新时期背景下提升电力用户满意度与服务质量

李亚静

(新疆油田公司供电公司,新疆 克拉玛依834000)

1 前言

新疆油田公司供电公司成立于1992年7月,公司目前共设置机关职能科室9个、直属科室5个、副处级单位1个和基层大队级生产单位10个,公司现有职工792人,其主要担负着克拉玛依地区生产建设和城市生活的供电任务,业务范围涵盖克拉玛依地区生产生活供用电、电网建设、维护检修、电网运行调度和供用电服务。

随着油田生产建设的发展,近年来克拉玛依电网建设得到快速发展,公司以实现电网整体运行安全性、可靠性和经济性最优为目标,不断强化电网管理,加快对电网基础设施、设备的更新改造,以满足高速发展的油田生产和城区人民生活用电需求。

2 提升电力用户满意度与服务质量的必要性

2.1 适应社会发展的客观要求

电网的供电能力、供电质量和服务水平与社会经济、人民生活密切相关。近年来,我国社会经济快速发展,电力需求增长迅猛,随着人民生活水平的日益提高,对电力需求和服务期望也在不断变化和增加,维护广大电力消费者合法权益和社会公共利益,切实保障居民用电服务质量,提高电力用户满意度,为油田的“持续稳健有效和谐”发展和创建“和谐矿区”建设提供重要保障。

2.2 确保民生发展是行业健康发展的需求

电力服务紧扣民生主题,2005年国家电力监管委员会发布《供电服务监管办法》,2011年执行Q/GDW581－2011《国家电网公司供电客户服务提供标准》、GB/T 28583－2012《国家标准：供电服务规范》,2013年电力监管委员会在全国开展人民群众用电满意工程,政府十八大提出的全面建成小康社会的目标,对于电力服务工作提出了新的要求,国家电网公司也提出了优质服务是国家电网生命线的口号,让人民群众安全用电、可靠用电、放心用电、满意用电是电力企业的目标,也是供电公司的追求。国内外各种质量管理理论和方法也都认同和倡导以顾客为中心,ISO 9000系列标准,卓越绩效模式等都把“以顾客为关注焦点”作为基本原则,企业要健康发展,提升服务质量是供电公司的必然选择。

2.3 塑造优质服务品牌是企业自身建设发展的需求

(1)电力需求从满足用电需求到追求可靠、高质量的电能。

(2)客户服务从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。服务理念由表(服务态度)及里(服务效率),由低(基本服务)到高(优质服务)。服务历史在不断发展、提升和创新。

(3)服务方式从单纯的窗口服务转变成网络、自助、电话等多样性的服务方式。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务,用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务,客户除得到用电营业厅服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务。

3 新时代背景下新疆油田公司供电公司的创新措施

3.1 建立科学客观的电力用户服务质量测评体系

2012年国务院颁布的《质量发展纲要(2011－2020年)》明确提出将顾客满意度作为衡量服务质量的核心指标。顾客满意度指数也是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的经济性质量评价指标。构建测评模型和指标体系,用户抽样框架结构,建立一套科学客观的电力用户顾客满意度测评系统,准确测量用户满意度是提升用户满意度、实现用户满意的基础。

根据最新质量体系“以客户为焦点”的原则和顾客满意度指数模型(ACSI)(感知质量、感知价值、质量、预期顾客、抱怨、顾客忠诚度),结合克拉玛依电网生产和服务的实际状况,建立满意度测评模型(忠诚度未取的原因是供电企业在克拉玛依地区只有一家)。

预期质量：感知质量,感知价值,用户满意度,抱怨或投诉,设计调查的指标体系,构建调查问卷。按照用户抽样框架结构,确定抽样对象(单位用户、居民用户),多阶段抽样。按小区的年代进行分层抽样,对各类别的小区居民顾客采取系统抽样,确定样本量,500份,细分不同用户群的不同满意度,精确把握用户需求。

数据分析：基于定量分析的定性分析,运用统计法(相关分析、均值和离差分析)等研究法分析数据。排序最需改进的领域,并做出改进分析。

3.2 通过测评模型和指标体系,深入了解顾客需求和发现服务中存在的问题,寻找改进方法和对策,促进用户满意度提升

在2013年初,公司初步制定了用户满意度测评方案,并尝试着对公司的电力用户进行了用户满意度测评,主要测评了供电质量、服务质量环节,研究分析了服务感知质量和顾客满意度;2013年6月底完成了测评,实际有效样本506份,其中单位用户129份,居民用户377份。2014年,实际完成有效样本420份,单位用户107份,居民用户313份。通过调查发现,公司在以下几个方面需要改进：(1)服务设施方便性、缴费方便性;(2)服务态度和服务行为规范程度;(3)公示内容清晰正确、停电预先通知、按时恢复供电。

根据需要改进问题,公司针对性的采取了有效措施。首先开办多种方式缴费,方便用户24小时缴费和就近缴费。相继建成了昆仑营业厅和白碱滩供电所营业厅,营业厅集业扩报装、电力抢修、电费缴纳、用电咨询等功能为一体,极大的方便了用户就近缴费。其次,分别与几大银行签订代收费协议,市区和外滩区居民可就近到附近的建设银行、工商银行等营业厅进行电费缴纳,代收费成本均有供电公司承担。投资建设了自助缴费系统,并在主要居民区建设自助缴费终端,自助缴费终端支持预付费电表充值、电费缴纳。此外,以窗口标准化服务为基础,强化规范了工作人员的服务行为、服务内容、服务流程,规范了业扩报装管理。

3.3 通过建立顺畅的供需沟通渠道,了解和掌握用户需求,促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新

加强信息沟通交流,畅通沟通渠道。建立并不断完善95598供电服务平台,使之成为用户解决用电问题的统一平台,并与克拉玛依12345数字服务平台联手,为用户提供全程优质、高效的供电服务,向用户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息,加大供电服务工作的透明度,以利于用户的有效监督。其次,开展“供电服务进社区”活动,主动走进客户,了解客户的需求,进一步拉近了供电企业与客户的距离,加强信息沟通与交流,增进与客户的信任、了解和友谊。

3.4 把客户作为关注焦点,丰富服务内容,实施供电品牌服务战略

3.4.1 坚持满足客户需求,确保服务方便快捷

首先,公司在公共服务供电专业化管理的基础上,通过推行优质服务,不断提高供电质量,创新服务方式,从实行“承诺服务”开始,强调规范服务,到建立现代电力客户服务中心体系。通过网络、电视、上街操作演示、帮助培训等途径,指导用户了解熟悉电气产品的结构、性能、用途和安全使用方法。其次,开展可靠性服务,指导大用户掌握正确的用电操作方法,以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。

3.4.2 实施品牌服务战略

坚持“以客户为中心”,做亮、做精服务品牌,按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针,提供全过程服务。开展预前服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。其次,提高硬件保障,努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。

4 实施效果

电力服务质量测评体系和监督评价机制的建立,使公司有了一套衡量服务质量的科学体系。公司有的放矢的进行了改进,窗口服务更加规范化、标准化,报修工作专业化服务全覆盖,拨打报修电话提供统一无差别的报修服务。供电可靠率达到了99.9%,电压合格率达到了98%;对于违反行风建设和优质服务规定的投诉举报查处率达到100%;杜绝了影响企业声誉和形象的行业不正之风。通过该体系系统、科学、客观的方法对供电公司的供电质量、服务质量等环节进行评价和考核,有效促进公司质量改进,实现可持续发展。确保安全优质供电。