电信公司客户满意度分析和提升策略探讨

孙 砾

(中国电信股份有限公司石河子分公司，新疆 石河子 832000)

1 电信公司客户满意度

电信运营商向互联网运营转型，要实现以下四个转变：从网络为中心向用户为中心转变；从被动响应向主动关怀转变；从成本中心向使能中心转变；从分布模式向集中模式转变。关键因素是要从原先的以网络为中心(NOC)，转向以客户体验为中心(SOC)，远期向以商业为中心(EOC)演进。也就是要将电信运营企业的经营方式正从以业务为中心的经营方式转变为以客户为中心的个性化定制方式，同时将企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。

客户满意度是指客户对某项产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。客户满意度是一个模糊和抽象的概念，不同的客户乃至不同的产品和服务的组合都可能影响到客户满意度的实际测量值。满意度状态依赖于一系列和满意度行为相关的心理和生理变量，满意度级别还往往受到竞争对手的同等服务提供水平的影响。近年来的研究还发现，制度、政策、管制、文化风俗等外部因素同样会在某些程度上影响客户满意度的衡量。

2 电信客户信息满意度提升策略

2.1 空间维度

根据CSM整体观论非加和定律，整体是个体要素的有机构成，系统的整体功能不等于各组成部分的功能之和。电信系统发送给客户的信息都应该具备客户信息满意度的各项构成要素。但是，针对不同的信息类型，侧重点应有所不同。以客户作为信息的接收点来进行分析，可以认为，电信系统与用户交互的信息分为客户主动类信息，客户被动类信息和异步方式信息三种。

客户主动信息，顾名思义，是客户主动发起请求后希望得到的信息反馈，包括业务办理情况通知(成功还是失败)，费用充值情况通知，电子渠道登录动态密码，清单打印，账单查询和投诉反馈等等。客户主动发起的这类信息请求，在及时性和响应时间上无疑要求非常高，一旦无法达到用户的心理期望，往往会导致用户不满。对于业务办理和费用充值情况这类信息，如果及时性不足，甚至可能导致“雪崩效应”，促使用户大量重复办理业务或者反复充值，严重时导致支撑系统退服。

客户被动信息则是支撑系统主动向客户推送的信息，例如主动营销信息，为了规避系统峰值压力而发送的业务办理提醒，系统升级或者故障的主动提前告知等等。这类信息必须在可靠性和易懂性上特别注意，同时必须控制信息结构特别是信息的长度，以免客户产生反感。

在这两类信息之外，还有一类异步方式的信息，这类信息是客户主动需求希望得到的信息，但是并不是立即就要拿到，而是希望在“恰当”的时候拿到。这类信息包括费用提醒，上网流量提醒，业务到期提醒等等。这类信息的灵活性要求非常高，必须确保客户在“恰当”的时间点收到可靠易懂的信息。

2.2 时间维度

按照客户消费信息的传达过程，可以把信息分为消费前信息、消费中信息以及消费后信息。消费前信息着重对顾客期望产生影响，消费中信息则重在顾客感知的价值，消费后信息则是在使用产品服务之后，对整个消费过程的回想、评价与交流，它是顾客满意与否，以及满意是转化为忠诚还是抱怨的重要阶段。

电信系统对于客户的整个消费过程都负有信息传送的责任，对客户的信息满意度乃至总体满意度的形成至关重要。也可以看到，不能把客户消费过程的信息割裂开来，必须从消费前信息到消费后信息一体设计，总体协调，才能够逐步达成我们期待得到的客户信息满意度。在这其中，最重要的一个步骤还是消费后信息的发送。研究表明，对于消费后信息，要尽量消除顾客在购买或者消费后产生的不满。很快的解决投诉能够使得原先不满的大部分顾客变得满意，这样才有可能达到顾客忠诚。资料表明若投诉很快被解决，那么将有很大一部分的顾客转为满意。

3 结语

随着移动互联网时代到来，互联网上每秒钟都新增数十万张图片，每分钟新增数十兆字节的文字信息。面对这样一个高度复杂的系统。电信运营商需要以CSM理论为依据，建立起以客户满意度为中心的管理方式，从而实现向互联网运营转型的目标。

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