远程银行模式下商业银行岗位设置和职能变化研究

陈倩媚+柳博

摘要：在互联网+环境下，商业银行推行“远程银行”经营模式，物理网点职能逐步弱化，形成远程渠道与柜台渠道并举经营模式。本文对远程银行模式下银行岗位设置和职能变化进行研究，总结其变化趋势与特点。

关键词：互联网+；远程银行；岗位职能

2013年，我国商业银行启动由传统部门银行向流程银行经营模式转变的流程再造改革进程。目前，商业银行在前期流程改革取得阶段性成果的基础上，以招商银行为首提出了银行经营的“二次转型”，推行远程银行经营模式，转变以物理网点为主体传统经营方式，使远程渠道与柜台渠道并举，设立与物理网点具有同等功能的远程银行，构建全新远程服务体系。

一 、“远程银行”经营模式对商业银行经营管理的影响

1.全时段覆盖的远程服务模式导致物理经营网点业务受理量逐年下降

随着“互联网+”经营模式迅速普及，商业银行远程服务业务种类日益丰富，存贷款、转账支付、理财咨询等业务类型都能通过网上银行、手机银行等远程终端向客户提供服务，因此客户已开始转变其享用金融服务的方式。由于各种远程服务渠道逐步被客户所接受并熟练使用，导致商业银行经营模式由传统的8小时面对面模式转变为7-24小时全时段覆盖的远程服务模式。

2.商业银行客户服务模式由传统分散型向专业、集中化客户服务中心模式转变

在传统物理网点经营模式下，客户产生对业务的不解或疑问，都是网点工作人员分散地提供解决方案。而目前，由于远程银行兴起，客户通过远程终端享用银行服务时，产生业务疑问时，同样希望通过电话或网络等渠道以远程方式及时获得解决方案。因为“面对面”服务不仅存在滞后性，增加客户时间成本，还存在服务非同质化的问题。因此，在远程银行模式下，商业银行必然将过往分散管理的客户服务环节集中起来，以便于对客服人员进行集中、专业化管理，统一服务质量口径。目前，我国商业银行都成立以“电话客户中心”为主，“网络客户平台”为辅的客服中心。同时，客服中心服务渠道已由初期单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频并举的态势，服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展。

3.客户服务中心由最初接受咨询成长为集“咨询、营销、理财、风险控制于一身的远程客服中心

随着远程银行改革的推进，银行与客户沟通的渠道越来越多地集中于电话及网络等远程沟通方式，远程客户服务能够海量接触客户并聚集信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风险控制重要依据；因此，在此过程中银行必然会改变以往的经营手段，将过去必须以“面对面”方式完成产品营销、理财、风险控制等业务模块融入远程服务方式中去，使集中化的客户服务中心充分发挥服务、联系、维护客户关系的渠道功能。

目前，商业银行远程服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖，而客服中心已成为客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场与客户，服务价值和渠道价值不断显现。

二、“远程银行”经营模式下商业银行岗位群变化分析

1.传统物理网点功能逐步弱化

在传统经营模式下，商业银行物理网点为主要经营场所，而其中的临柜交易岗、后台综合岗是两大基层核心岗位，是人力资源重点倾斜的领域，也是人才需求量最大的基层岗位。但随着“远程银行”经营模式的推进，物理网点业务受理量逐年下降，核心地位不断弱化，其中临柜交易岗变革深度最大，核算与单证处等职能逐步移至后台，服务终端的功能也逐渐向后台远程终端转移。同时，伴随远程银行的发展，商业银行将组建集中型的后台中心，包括后台业务处理中心和后台客服中心。因此商业银行的基层岗位已由传统的分散型的物理网点岗位向后台客服中心和业务处理中转移。

2.后台的客户服务岗位和业务处理岗位成为商业银行主要的基层岗位

过去，商业银行主要的基层岗位为物理网点的临柜交易岗和后台综合岗，随着“远程银行”经营模式的推行，商业银行各大后台客户服务中心和后台业务处理中心相继落成，其中后台客服中心采取以“电话CALLCENTER”为核心集约化管理模式，并在传统的咨询功能上加入了营销、理财、风控等业务功能，据《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14%，并且连续三年保持提升。而在后台业务处理中心方面，中国建设银行成立的营运管理中心，专门处理集中于后台的各类柜面业务，工商银行成立后台中心将集中承担电子银行、银行卡、业务处理等相关业务的后台处理中心，民生银行、农业银行、上海浦东发展银行也相为继成立各自的后台处理中心。由此可见，后台的客户服务岗位和业务处理岗位将成为商业银行主要的基层岗位。

3.电话客户服务专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行人才培养基地

过往，商业银行新员工必须先从事临柜交易岗工作，该岗位一直以来者是银行人才培养基地，但随着远程银行模式的推行，该岗位数量不断减少，电话客户专员成为了商业银行员工需求量最大的岗位。可以预见，电话客服专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行最主要的岗位之一，并因该岗位是商业银行最基层的业务岗位，能接触到商业银行几乎所有的业务类型，同时该岗位还是银行中与客户交互沟通频率最高的岗位，因此在商业银行员工的职业发展生涯中，该岗位将成为“远程银行”经营模式下银行员工首个就业岗位，并替代临柜交易岗成为银行人才培养基地。

结语

在远程银行经营模下，商业银行的基层岗位设置和岗位职能必然产生变化，本文对此变化进行研究和总结，希望对向商业银行输送人才的高职院校人才培养提供参考。

参考文献：

[1]陈倩媚.商业银行流程再造对国际金融教学改革的启示.广东农工商职业技术学校，2016（03）

[2]陈海强.互联网金融时代商业银行的创新发展.宁波大学学报（人文科学版），2014（01）