优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨

韩桂梅

优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨

韩桂梅

目的 探析优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的效果。方法 选取2015年10月—2017年1月在我院急诊室进行输液救治的患儿100例，经医院医学伦理委员机会审核通过随机等分为A组和B组，A组给予常规措施，B组则应用优质干预，对比其临床效果。结果 B组纠纷投诉率低于A组（P＜0．05）；且患儿家属对护理服务的满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。结论 优质护理有利于降低急诊小儿输液室纠纷投诉率，改善护患关系，提高服务的满意度。

优质护理；急诊小儿；输液室；纠纷投诉率

在临床急诊输液室中，患儿输液对护理人员来说具有一定的难度和挑战。主要与患儿年龄、血管浅而细及不能配合治疗等因素有关[1]。这些因素均会增加穿刺难度，一次穿刺的成功率较低，易出现一些意外情况，导致患儿家长不满，引发护理纠纷，甚至对医护人员进行投诉[2]。本次研究基于以上背景，对优质护理在小儿输液室中减少纠纷投诉率的效果进行了探讨，现详述如下。

1 资料与方法

1.1 基础资料

选取2015年10月—2017年1月在我院急诊室进行输液救治的患儿100例，经医院医学伦理委员机会审核通过随机等分为A组和B组，各50例，其中B组患儿男女各占比例为22例和28例，年龄1～11岁，平均年龄（6.2±3.1）岁；A组患儿男女各占比例为23例和27例，年龄2～12岁，平均年龄（7.1±3.2）岁，上述资料比较显示，差异无统计学意义（P＞0.05），可进行比较。

1.2 干预措施

A组给予常规的干预措施，如对患儿病情的基本信息进行初步了解，及时测量体温等。B组则给予优质措施进行干预，主要包括以下几步：

1.2.1 健康指导 为患儿家长讲述与患儿疾病相关的知识，如疾病详情、治疗药物以及可能会出现的不良反应情况。让家长了解清楚，避免发生不良症状时，患儿家长产生焦虑不安的情绪，同时要多与患儿家长进行互动交流，对于家长在输液过程中提出的疑问，及时解答，让家长了解详情，增进护患间的距离，使治疗达到理想效果，减少与医护人员发生矛盾纠纷的情况。尽量满足患儿的需要，注意及时保暖，防止患儿着凉加重病情[3]。

1.2.2 心理疏导 患儿多半会出现哭闹情况，再加上面对陌生的医院环境，会增加患儿的紧张、恐惧的情绪，护理人员以微笑亲近的态度对患儿进行治疗，也可以在输液室播放一些儿童喜欢的动画片，来分散或转移患儿的注意力，缓解患儿的不良情绪，也可以给予一些色彩鲜艳的气球，刺激患儿的大脑神经[4]，在输液室为患儿创造一个温馨的病室环境，放置较多的玩具，同时多于患儿进行非语言性眼神以及动作行为交流，患儿家长也要多鼓励以及关爱患儿，并及时与患儿进行互动交流[5]。

1.2.3 输液护理 护理人员要不断的提高静脉输液的穿刺技术以及专业知识水平，争取一次穿刺成功，对于需要进行头皮静脉穿刺的患儿，应该明确的区分动静脉，避免发生漏液以及出血情况，注意指导家长拔针后的按压，尽量减少血肿情况的发生[6]。

1.3 观察指标

对于急诊输液患儿给予不同的干预措施后，对其护理纠纷投诉事件的发生情况以及患儿家长对护理服务的满意度评价（分为满意、相对满意以及不满意3级）等均采用问卷调查的方式进行统计研究。

1.4 统计学方法

数据结果均采用SPSS 16.0版软件进行本次实验所研究的数据处理，计数资料为纠纷投诉发生率以及满意度评价，应用n，%表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理纠纷投诉事件分析

B组发生投诉事件2例，发生率为4.0%，A组发生投诉事件11例，发生率为22.0%，B组纠纷投诉率低于A组，χ2=7.161，P=0.007，差异有统计学意义。

2.2 满意度评价

给予不同的干预措施后，实验组患儿家长对满意度的评价分别为满意25例，相对满意24例，不满意1例，对照组患儿的满意度评价分别为满意21例，相对满意19例，不满意10例，实验组患儿的总满意度为98%，高于对照组的80%，χ2=8.273，P=0.004，差异有统计学意义。

3 讨论

随着人们物质生活水平的提高，对医疗服务的要求也不断提高，因此，在临床上需要不断加强对护理人员的专业知识和操作技能的服务培训。小儿作为特殊的人群，静脉细弱浅表，加之以护理人员的穿刺技术不熟练；患儿家属要求一针见血，家属急躁情绪给护士造成巨大的心理压力，导致经多次穿刺才能成功，造成患儿皮肤损伤，易产生护患医疗矛盾。小儿静脉输液的技术水平差异是近几年来临床中引发医患纠纷投诉事件最重要的原因[7]。在急诊输液室中，护理人员的工作任务以及心理压力相比于其它的临床科室相对较繁重，护理服务做的不够到位，这些因素均会增加护理干预的风险，同样也增加了护患间纠纷事件的发生[8-9]。在进行治疗的过程中，要多与患儿家长沟通交流，对不同疾病的患儿家长进行相关疾病知识的健康宣教，让其了解治疗药物的作用。通过这种方式拉近了护患间的距离，改善护理关系，提高了治疗效果，减少了风险事件，同时也提升了患儿家长对护理服务的满意度。

综上所述，优质护理有利于降低急诊小儿输液室纠纷投诉率，改善护患关系。

[1] 谢玉香． 优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的临床应用[J]． 中国当代医药，2012，19（31）：137-138．

[2] 李雪清． 优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J]．中国民族民间医药，2015，24（8）：162-163．

[3] 李斌燕． 优质护理降低急诊小儿输液室投诉率观察[J]． 中国民康医学，2014，26（23）：115-116．

[4] 施丽霞，张长平． 优质护理对降低急诊小儿输液室纠纷投诉率的效果观察[J]． 世界最新医学信息文摘，2015，15（62）：218．

[5] 杨淑杰． 优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J]．生物技术世界，2015，8（12）：113．

[6] 辛岩伟． 优质护理在急诊小儿输液室的应用[J]． 现代养生，2016，13（8）：254．

[7] 王晓芳． 优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J]．湖北科技学院学报：医学版，2016，30（1）：74-76．

[8] 王红霞． 优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J]．数理医药学杂志，2015，28（6）：925-926．

[9] 张静，周丽平． 急诊输液室护理安全隐患原因及处理措施研究[J]．中国继续医学教育，2016，8（28）：254-256．

Discussion on the Quality of Nursing Care to Reduce the Rate of Complaints in Emergency Transfusion Room

HAN Guimei Department of Pediatrics, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

ObjectiveTo explore the effect of high quality nursing on reducing the rate of complaints in emergency transfusion room.MethodsFrom October 2015 to January 2017, 100 children with infusion treatment in our hospital emergency room, the hospital medical ethics committee approved by chance were randomly divided into A group and B group, A group received conventional measures, B group of high-quality intervention, compared the clinical effect.ResultsThe rate of complaints in the B group was lower than that A group (P ＜ 0.05), and the satisfaction of the family members of the children was better than that of the control group (P ＜ 0.05).ConclusionHigh quality nursing is helpful to reduce the rate of complaints in transfusion room, improve the relationship between nurses and patients, and improve the satisfaction of service.

high quality nursing; emergency children; transfusion room; dispute complaint rate

R473

A

1674-9316（2017）06-0153-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．091

福建省宁德市中医院儿科，福建 宁德 352100