护士在护患关系中的心里应激及防范对策浅析

摘 要：21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。套用一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法；不但要谦虚礼让，还要坚持原则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。如何使护士面对护患纠纷，减轻护患纠纷对护士心理的消极影响，稳定思想情绪，集中精力做好护士的本职工作，能更好的为患者服务，良好的护患关系有利于病人的病情康复、有利于护士更积极的投入工作，同时，如何采取方法，以减少护患纠纷的发生，是每位临床护士必须掌握的。。

关键词：护患关系 护患纠纷 心理应激

一、护患纠纷中护士的心理应激

（一）精神上的影响

首先精神特别焦虑、不安、当发生差错后，护士一般都处于高度紧张状态，大脑空白，思维混乱，心跳加速，护士自身受着精神折磨、不安、不能静下心来正常工作。因不知将如何处置内心恐慌，感到危险来临，忐忑不安导致焦虑状态的形成，往往影响个人能力的发挥，难以进行正常操作。

（二）心理上的影响

出现护理差错后害怕患者及家属采取过激行为伤害自己；害怕影响自己的声誉及发展前途等。因此她们出现焦虑、恐惧心理，面对纠纷束手无策，整天心神不宁，又怕出现新的差错。

（三）情绪上的影响

部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散。

（四）产生委屈感

生纠纷后即便不是护士的错，护士即使遇到严重的歪曲事实，被误解及歪曲的情况，遇到情绪过激，甚至言行伤害的患者，也得不到上级领导的认同。由于护士所受的健康教育与实际有较大的距离，大多数缺乏自我调节训练，一旦在工作中受挫，不能进行有效的心理调节，从而再次造成护患冲突，产生人际障碍。

（五）产生心理障碍

部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家屬时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。

（六）正当的应激

能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项。保持冷静、积极配合的心态，积极寻找主、客观因数，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。

二、护士在护患关系中的防范对策

（一）学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

（二）严格执行规章制度，确保质量安全

“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

（三）转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗[4]。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

（四）尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：（1）要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；（2）尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；（3）要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗

参考文献

[1] 康珍.精神科护理常见法律问题及防范措施[J].护理学杂志，2013，18（6）：459-460.

[2] 褚秋红，那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2015，19（12C）：2802-2803.

[3] 邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2014，18（5A）：776-777.

作者简介：白香胤，齐齐哈尔工程学院护理学专业。