精准预约存在的问题与改进

邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市妇幼保健院，河北 唐山 063000)

精准预约存在的问题与改进

邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市妇幼保健院，河北 唐山 063000)

目的探讨精准预约存在的问题与改进措施。方法简要介绍精准预约的途径与方法，提出精准预约在缩短候诊时间、提高诊疗效率、改善就医体验等方面的积极意义，重点总结实现精准预约过程中的相关问题，并提出改进措施。结果精准预约切实缩短了患者的候诊时间，提高了医师的诊疗效率。结论精准预约建立了医患双赢的良好局面，并有待进一步改进提升。

精准预约； 诊疗效率； 就医体验

Accurate appointment; Diagnosis and treatment efficiency; Medical experience

随着社会发展，群众对妇幼健康服务需求的不断增加，很多大中型妇幼保健机构出现高峰时间人员集中，候诊时间长、等待时间长、检验检查等候时间长和医生接诊时间短的“三长一短”现象[1]。唐山市妇幼保健院是华北地区最大的一所三级甲等妇幼保健机构，年门诊量150多万人次，日均门诊量4 000余人。由于门诊空间有限，人流量大，拥挤嘈杂，医患双方处在急躁焦虑状态下，极易发生各类医患纠纷。为了彻底改善患者的就医感受，2016年1月以围产保健门诊作为试点，正式启动精准预约服务工作。平稳运行后，陆续开通妇科门诊、生殖遗传科门诊和儿科门诊的精准预约工作，收效显著。现报告如下。

1 精准预约途径与方法

由于患者就诊需求和就诊条件不同，我院开通了八种预约途径，并且全部统一号源池。提供的每一种预约挂号服务各有其优势，服务对象各有侧重[2]。八种预约途径包括：12580电话预约；官方网站预约(www.tsfy.com)；微信预约(搜索并关注唐山市妇幼保健院服务号)；支付宝预约(搜索并关注唐山市妇幼保健院)；孕育桥预约(下载孕育桥App)；现场自助预约(自助预约机)；护士分诊台预约(临时加号、停诊变更等)；医师诊间预约。

2 精准预约具体实施细节

2.1医方 配备叫号系统，安装预约挂号系统。各诊区设预约诊疗联络员1人，通常由护士长担任，负责号源管理。门诊部、信息科负责对医护人员进行技术培训、管理督导、数据统计与分析；党办室负责对预约诊疗工作进行全面宣传推广。

2.2患方 诚信预约。首先，实名制预约。其次，准时候诊。患者在预约日按照预约时间提前半小时到医院办理预约签到手续后即可等候就诊。再次，谨慎爽约。超过预约时间30 min仍未办理签到手续，且未取消预约的患者则将被视为爽约，一周内爽约3次将会被列入黑名单，须到诊区护士分诊台解除黑名单后方可进行预约。

3 精准预约实施成效

3.1改变传统挂号方式，变被动无序应诊为计划有序应诊 以往门诊就诊模式为患者不经过提前预约，直接到医院各诊区挂号候诊。院方无法获知来院患者人数多少，往往会出现高峰期拥挤不堪、空闲期医疗资源浪费的现象。实施精准预约，患者可根据自身时间决定选择就诊时间，提前安排自身就医计划，错峰就医，减轻医院门诊拥堵现象，使医师有较充裕的时间耐心细致地接诊患者[3]。

3.2改善患者就医体验，变漫长候诊为精准候诊 以往的候诊环节往往漫长且无望，患者不知道还需要等待多长时间才能应诊，又不敢随意离开候诊区，只能无耐等候，一直是引起患者不满的重要因素。有研究显示[4]，满意度与患者候诊时间成正相关。精准预约实现了让患者“我的时间我做主”这一理念，患者可以选择自己合适的日期和时间来院就诊，并且只需在预约时间前半小时赶到医院即可，真正实现了“踩着时间点”就诊，大大缩短了患者的候诊时间，从而改善患者的就医体验。有效的预约较既往无预约诊疗平均候诊时间减少90 min[5]。

3.3提高诊疗效率，提高出诊积极性，树立“我的患者”理念，使医师提高服务水平 以往医师诊疗人次没有具体的时间量化指标，在整体效率方面仍有提升的空间。实施精准预约后，将医师的出诊时间段精准划分到各个时间点，所有医师的出诊安排公开透明，让患者能真正做到选择心仪的医生。医师则须通过提高服务技术、改善服务态度吸引患者，逐步建立自己的患者群。据统计，精准预约实施后，围产保健门诊、妇科门诊、生殖遗传科和儿内科门诊平均门诊量较去年同期增加21.19%。

3.4优化就医流程，改善诊疗环境，为信息化医疗服务奠定基础 互联网+医疗的时代，需要医院与时俱进，不断创新。我院在现有硬件环境尚有不足的基础上，创造一切条件为精准预约工作开绿灯，经过一年多的时间，逐步摸索出了一套适合我院的信息化门诊就医流程，大大改善了以往门诊高峰期无序拥挤的局面。

4 精准预约问题反思与改进

4.1宣传力度不够，现场预约比例有待降低 围产门诊、生殖遗传科门诊因其就诊人员的特殊性，复诊需求较大，因此非现场预约(电话、微信、支付宝、官网、孕育桥、复诊预约)比例较高，其中围产门诊达到了68.38%，因此提前预约受益人群较大；但妇科门诊、儿内科门诊因其大多为单次就诊，往往没有提前预约，其中儿内科门诊现场预约比例占到了81.48%。因此，应进一步加强对精准预约的宣传，通过网络、电视、报纸、自媒体等渠道，让更多的患者接触到“先预约后看病”的理念，从而使更多的患者享受到精准预约的舒适体验。

4.2医师停诊时有发生，打乱预约诊疗秩序 医师停诊目前主要有两方面因素，一是个人因素，因生病、临时有事等紧急情况要求停诊；二是院方因素，如临时开会、培训或应急抢救等。不管任何因素停诊，都需要与患者沟通后临时更换应诊医师，避免引起患者的不满。同时，应进一步建立医师停诊管理细则，有计划的停诊应提前申请，经科主任审批、门诊部审批后由患者服务中心负责与已预约的患者沟通相关事宜，尽量减少因个人因素的临时停诊。必要时启动应急预案，由门诊部临时调配出诊医师应诊；院方非紧急事务的会议、培训应提前一周通知，最大限度保证医师出诊时间。

4.3有无序加号、医师不按顺序叫号的个别现象，极易引起纠纷 精准预约后，每一位患者分别对应一个具体的时间点。一旦有加号患者或后序时间点的患者提前被医生呼叫，很容易引起候诊患者的不满，从而引发纠纷。因此，应进一步规范精准预约诊疗秩序，门诊部细化现场加号规则。对于未提前预约的患者，现场可以进行加号处理，但首要前提是医师同意加号(每位医师最大加号量为当日上午/下午工作量的10%)，其次是所有现场加号时间点须自动排在当日上午/下午所有号源的最后(如上午最后一个号源为11∶30，则第一位加号患者的时间点为11∶35)。此规则的设立一是为了满足现场挂号患者诊疗需求，二是鼓励患者提前预约，尽量减少现场预约的比例。另外，针对医师不按顺序叫号的现象，门诊部加大巡查力度，对重点诊区、重点医师进行跟进督导，力争以信息化手段杜绝此类现象的发生。

综上所述，我院精准预约实施以来，得到了广大患者的广泛关注和积极参与，全年共计479352人次享受到了精准预约服务。精准预约切实缩短了患者的候诊时间，提高了医师的诊疗效率，建立了医患双赢的良好局面，从而让更多的人享受到互联网+医疗的科技成果。但从中也暴露出了各种细节问题，还有待于我们进一步改进工作，为患者提供更优质的精准预约诊疗服务。

[1] 王莹，刘克新.门诊挂号医疗信息服务系统的设计与实现[J]．中国医院管理，2009,29(8)：64-65.

[2] 姚峥，费晓璐，刘德海，等.北京市某综合医院开展预约挂号服务实践的探讨[J].医学与社会，2012，25(2)：65.

[3] 熊淑君，赵光斌，袁素平，等.新型预约诊疗服务模式在大型综合医院中的应用[J].中华现代护理杂志,2012,18(23)：2801.

[4] 钱继宁.优质护理服务在门诊的应用[J].全科护理,2012,10(4)：942-943.

[5] 张龙妹，李佩玥.推进预约诊疗改善医疗服务[J].江苏卫生事业管理,2012,5(23):43-44.

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C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.009

2017-07-20)

邢冬婕(1979-)，女，河北秦皇岛，副主任护师，门诊部副主任，研究方向：护理教育及护理管理