高校图书馆打造优质流通服务的策略

文艳

摘 要：对于高校图书馆来说，它是学校的重要文化信息中心，也是学校的科研和教学的重要组成部分，其通过图书的流通来体现自身的价值。图书管理员要积极开展图书流通服务，做好工作的每个环节，为读者提供最优质的服务。该文从强化服务意识、规范书库管理、实行人文关怀、展现热情与爱心、创新服务模式等方面，详细阐述提高图书流通服务质量和满意度，打造优质流通服务的策略，为提升图书馆和馆员的服务形象，实现图书馆价值提供有益参考。

关键词：图书流通 优质服务 读者

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（b）-0168-02

图书馆是高校的三大支柱之一，是高校的文献信息中心，也是高校开展科研和教学的重要基地。高校图书馆应始终秉承“读者第一，服务育人”的理念，努力打造优质的流通服务。因为流通服务的好与坏，对高校图书馆的整体形象起到了重要的影响作用。高校图书馆积极构建优质的流通服务，可以树立起自身良好的形象，有助于为读者提供更好的服务，提升图书馆的服务价值。

1 强化服务意识

图书馆是为读者提供服务的，所以，读者越多说明图书馆的形象越好。对于图书馆来说，读者是其流通服务的对象，也是其流通服务的目标，读者的需求就是图书馆流通服务的重要职责。图书馆的流通服务质量越高，到馆的读者也就越多，这对图书馆的评价有重要的影响。所以，图书管理员要将读者的意识作为自己的意识，在服务中努力做到顾大局、识大体，在服务细节处显质量，在点滴服务中显真情。图书管理员无论何时何地都要学会认真倾听、指导，耐心解释，出现矛盾要平心静气地解决问题，一切以读者的利益为重，提供给读者温馨满意的服务，努力提高馆员和图书馆在读者心目中的美好形象。

2 规范书库管理

流通服务的质量高低受到藏书库科学规范管理的直接影响，藏书库的书架高低是否得当，间隙是否合适，通风和采光是否良好，是否悬挂适宜的制度规定、温馨张贴提示，这些都应以符合读者的需求为重，科学布置。图书管理员要及时地对读者归还的图书进行清理，准确分类后再上架，防止出现图书乱架的情况。图书馆的图书如果能够排放整齐，有着清楚的排列顺序，读者在借阅的过程中查找起来也相对方便。相反，如果图书不规范分类，藏书库不及时清洁，书本出现了破损不及时进行修补，读者归还的图书不及时整理，那服务质量就很难得到提高。读者进入图书馆后，也难以有借阅的兴趣。图书管理员还要及时地对图书馆进行巡视，督导读者的借阅情况，一旦发现出现设备损坏情况，要及时通知相关人员进行修理。如果读者出现违规行为，要及时地对其进行制止。图书管理员只有提高自身的流通服务质量，才能产生更高的借阅率和满意度，才能确保图书馆有更高的流通率。

3 实行人文关怀

图书管理制度在制定和实施的过程中，一方面要采取强制性的措施确保其顺利实施；另一方面也要体现出其人性化的一面。图书管理员要对读者有足够的信任，相信读者不会违规，如果真的出现违规情况，图书管理员也不要当众指责，大声训斥，要及时对其进行引导，持有足够宽容的态度，委婉地与读者沟通。图书管理员还要树立良好的服务意识，在读者借阅图书的过程中及时帮助读者查找图书，服务好读者。借阅制度的制定要删繁就简，具有切实的可操作性。对于一些原则性的要求粗一些即可，对一些操作性的要求尽量细一些。例如：借书卡在使用过程中容易出现不小心丢失或是不小心拿错的情况，这就没有必要在制度中规定必须要押卡，只要说明要主动出示自己的借书卡。读者如果已经挂失，为了有考察依据，图书管理员应要求读者进行登记签字。图书管理员在执行制度的过程中，对一些情况可以根据实际进行灵活处理。例如：如果读者借阅图书后没有及时归还可以在公告上提示一下，让读者及时归还。读者如果不小心弄坏或是丢失了图书，可以让其进行认真修补，必要时再让其进行适当赔偿。图书管理员在平时要积极引导读者养成爱护图书的好习惯。

4 展現热情与爱心

图书管理员要将爱心体现在服务的各个细节，让读者感到温馨和温暖。在情感的交流过程中，语言起了重要作用，图书管理员在流通服务中经常需要充分发挥语言魅力与读者进行沟通。图书管理员如果用亲切的语言和读者交流，读者会感到十分温暖、贴心，这样也避免了一些不必要的矛盾产生。图书管理员对读者的到来应表现出热情的态度，这会给读者带来非常良好的印象及愉悦借阅的心情。图书管理员在读者查找不到自己所需要的书本或其他资料时，要及时给学生提供必要的帮助，帮学生查找并仔细告诉学生查找的方法，这样学生不仅心存感激，同时也对图书馆的服务感到满意。此外，图书管理员要及时向学生推荐新书，让读者了解新书的内容和特点。对于借阅快到期的图书，管理员应及时给予温馨公告，提醒读者及时还书。如果出现读者对管理员态度蛮横的情况，也不要过于放在心上，以一如既往的热情态度对待读者，时间长了，读者受到管理员友好态度的影响就会转变很多。

5 创新服务模式

图书馆要及时对图书的流通服务方式进行创新，以此来满足广大师生的服务需求，让师生对图书馆的流通服务百分百满意。图书馆可以在馆外或是学生宿舍、教学楼等人口密集地设置自动还书柜，这样的话，还书的时间和地点就变得比较自由，不必非得在管理员上班的时间还书，这样可以有效地提高还书率，同时还能减少管理员的工作时间，一举两得。图书馆还可以将一些书架设置在教学楼大厅等处，在书架上放置一些最新的图书，这样可以将图书的流通率大大提高。一旦到了借阅的高峰期，管理人员容易出现人手不足的情况，管理员可以根据实际情况进行人员数量设置，高峰期时多设置工作人员，这样可以有效地提高工作效率。为了方便读者，图书馆可以设置必要的电子查询平台，将一些新书公告、新书预告及需要归还的借书卡号等公布在上面，方面读者的借阅和查询。图书管理员还应该定期对读者的借阅情况进行统计，了解图书的流通情况和借阅情况，及时掌握读者的需求，这样便于更好地开展图书采购计划，同时也契合了师生的真实需求。

6 结语

在图书馆管理工作中，图书的流通是很重要的一项工作，也是必须要做好的工作，它代表了图书馆的形象。良好的图书流通服务能与读者建立起密切关系。图书管理员应努力提高自身素质，在工作中要热情待人、用心服务，为读者提供更加优良的服务，从而满足读者多样化的需求，让图书馆的教育职能得到充分发挥。

参考文献

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[2] 刘丽萍，庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设，2013（4）：60-63.

[3] 李晓静.图书馆微服务研究综评与反思[J].山东图书馆学刊，2015（6）：59-63.