医疗投诉及纠纷的成因和处理技巧

曾庆华

（广西柳州市工人医院医院投诉办公室，广西 柳州 545005）

·综 述·

医疗投诉及纠纷的成因和处理技巧

曾庆华

（广西柳州市工人医院医院投诉办公室，广西 柳州 545005）

医疗投诉及纠纷对医院的发展极为不利，尤其是在这个竞争激烈的市场环境下，如果医院经常出现医疗投诉及纠纷事件，就会损害医院的对外形象，威胁到医院的健康发展。本文就医疗投诉及纠纷的成因和处理技巧作了相关探讨。

医疗投诉；纠纷；成因；处理

近年来，医疗投诉及纠纷问题引起了社会的高度关注，而造成医疗投诉及纠纷事件的频繁发生的原因也是多方面的。医疗投诉及纠纷意味着医疗服务质量差，对患者和医院来讲都极为不利。现行社会形势下，处理好医疗投诉及纠纷，已成为各级医院共同面对的难题，应当引起高度重视。

1 医疗投诉及纠纷的成因

1.1 医德医风的缺失

医德医风的缺失是引起医疗投入及纠纷的重要原因，主要表现在：医护人员服务态度冷漠，对患者缺乏应有的尊重，在工作中不冷不热、不紧不慢，工作责任性不强，不能严格按照相关医疗服务要求来为患者提供服务，甚至在碰到患者比较急切的情况下，容易与患者争吵，从而恶化护患、医患矛盾，容易引起患者及家属的不满。

1.2 医护人员业务水平有限

在医疗服务中，要求医护人员具备专业的能力和技巧，但是就目前来看，许多医护人员的临床经验不足，对诊疗技术、护理操作不熟练，在与患者进行医疗服务的时候，很容易出现差错，容易出现各种事故，如扎针的时候，不能一次到位，经常出现多次才能到位，这种情况下，容易激发患者及家属的不满情绪。

1.3 院内感染

院内感染主要体现在：医疗设备、器械消毒不彻底，当这些消毒不彻底的医疗设备、器械被投入使用后，很容易引起感染。再者就是，患者在住院期间，会有亲朋好友来看望，而这些亲朋好友很容易携带一些病菌进入到病房，从而造成患者感染。

1.4 患者及家属方面的原因

患者在疾病的折磨下，很容易焦躁，尤其是家属，比较焦虑，在治疗过程中会比较频繁的询问医护人员，从而引起医护人员的不耐烦。同时，在医疗服务过程中，面对医护人员的操作，不信任、不配合，缺乏正确的医疗服务认知，不能客观的对待病情，容易出现过激的行为，不配合治疗，在疾病治疗期间出现的任何情况都怪罪于医院及医护人员。

2 医疗投诉及纠纷的处理技巧

2.1 明确医疗投诉及纠纷处理程序

首先，要让患者及家属发泄，将其心中的不满讲出来。其次，在听完患者及技术的讲述后，要充分道歉，道歉要真诚、真心[1]。再者，就医疗投足及纠纷事件相关信息进行全面收集，从而方便解决问题。最后，通过协商、讨论，给出一个合理的解决方案。

2.2 完善预案制度

医院应建立医疗投诉和应急预案，并组织相关宣传和培训工作，及时有效地解决冲突。同时，还应建立与医疗质量和安全管理相结合的投诉与纠纷责任制度，健全投诉与纠纷管理部门和临床、护理、医疗、物流等部门的沟通体系[2]。另外，医院还必须按照专人负责医疗投诉及纠纷接待工作，在借贷过程中，接待人员要做到热情，能够现场处理的尽量现场解决，不能现场处理的要及时上报。

2.2 耐心倾听

在处理医疗投诉及纠纷事件时，医院要耐心倾听患者及家属的宣泄和倾诉，并在倾听的过程中做好相关记录工作[3]。同时，要适当的切入语言进行疏导，防止患者及家属的情绪在读激化，从而为妥善处理医疗纠纷争取时间和空间。

2.3 及时、合理的解释

在处理医疗投诉及纠纷时，医院要对患者及家属讲述的内容进行全面的调查，确定的事件的真伪，如果确实存在患者及家属讲述的事情，要及时、合理的解释，疏导患者及家属，

坦诚承认并为真正的过错道歉，并客观地分析医学后果与责任程度之间的过错和因果关系，争取患者及家属的宽容和配合[4]。如果患者及家属讲述的事情不存在时，可以引导患者及家属进行医学鉴定，经鉴定后确定患者及家属讲述的事情不存在时要以明确的态度予以拒绝。

2.4 协商赔偿

在确定医疗投诉及纠纷属实后，并且主要责任归院方，医院则要主动与患者及家属协商，就医疗纠纷事件的赔偿事宜进行协商，制定一个合理的赔偿方案。

3 结 语

综上，医疗投诉及纠纷是影响到医院发展的一个重要因素，医疗投诉及纠纷产生的原因是多方面的，既有院方方面的责任，也有患者及家属方面的责任。一旦出现医疗投诉及纠纷，医院要做好及时的处理，在处理过程中要秉承着“以患者为中心”的原则，耐心的听患者及家属倾诉，及时的与患者沟通、协商，做到大事化小、小事化了，避免事件的恶化而引起不良效应。

[1] 王 瑞.当前医患纠纷的成因及防范措施[J].中国药物与临床,2013,13(12):1645-1646.

[2] 汪琦瑛,程 刚.浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧[J].解放军医院管理杂志,2013,20(12):1115-1117.

[3] 刘森林,孙伟民,俞玲丽.告知缺陷引发医疗纠纷的原因及防范措施[J].现代医院管理,2012,10(01):57-59.

[4] 蒋祥虎,黄 培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨[J].江苏卫生事业管理,2011,22(01):107-109.

R197.323

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ISSN.2095-8242.2017.059.11678.02

本文编辑：王雨辰