对我国博物馆志愿者管理体制现状的研究及发展意见

杨敬芝

改革开放以来，我国的社会主义现代化建设取得了举世瞩目的成就，随着我国经济的快速增长、社会物质的极大丰富和人民生活水平的不断提高，人们的精神文化需求日益增长，对精神文化的种类和质量也提出了更高的要求。博物馆作为典藏人类文化及自然遗产的社会文化机构，其与生俱来的教育功能被重新评估和认识。特别是2008年我国免费开放公共博物馆之后，越来越多的民众走进博物馆，在博物馆接受文化的洗礼和熏陶，导致博物馆自身的从业人员已经无法满足民众的服务需求。加之随着中西方文化的交流与融合，越来越多的人愿意参与到志愿服务当中去，促使了我国博物馆志愿者规模激增。

一、我国博物馆志愿者管理现状

（一）事业起步晚

博物馆因为志愿者的加入得以为民众提供更广泛的教育服务，而志愿者也通过这种义务的服务行为，满足了自己的心理需求，获得了他人的认可，拓展了自己的知识水平，实现了一定的人生价值。但由于这种行为是自发的、义务的，也导致了其必定是松散的，给管理带来了一定的难度。加之与国外的博物馆志愿者事业相比，我国起步较晚，早在20世纪初，国外的博物馆就开始聘用志愿者，而直至本世纪，我国志愿者事业才刚起步，直至2009年，中博协会志愿者专委会才宣告成立，成立三年后，其委员会章程和志愿者管理条例才得以通过。

（二）分布不均衡

这种不均衡主要体现在两个方面：一是各级博物馆之间不均衡。我国博物馆按照综合管理与基础设施、藏品管理与科学研究、陈列展览与社会服务三项综合得分的高低划分为三个等级，等级越高的博物馆，其藏品越丰富、展示水准越高、服务质量越好，相应的，其志愿者的数量也就越多，管理也就越正规。等级越低的博物馆志愿者管理工作月不完善，甚至某些博物馆根本没有志愿者。二是各地区之间不均衡。从志愿者数量、服务质量等情况看，志愿者管理水平的高低与当地经济条件和整体文化水平密切相关。总体上说，东部好于中部，中部优于西部，发展水平最高的位于京津和长江三角洲地带这些经济文化中心区域。

（三）来源途径多

由于博物馆需要给受众提供各种服务，所以博物馆的志愿者构成非常复杂，来自社会的各个层面、各种职业、各类领域，不过由于我们整个社会的志愿者事业尚处于起步阶段，所以仍以学生为主，特别是文化发达地区的一二级博物馆，志愿者中学生的比例更高。但目前隨着人们观念的进步，加之学生本身受到文化水平、知识阅历、服务时间的限制，现在越来越多的博物馆开始从社会上公开招聘志愿者提供无偿服务，这也是今后我国志愿者来源的主要途径。

（四）服务岗位少

目前我国博物馆的志愿者从事的仍然大多数都是讲解的工作，这一方面与博物馆本身服务水平有关，另一方面也与服务者本身能力以及接受的培训有限有很大关系。除了讲解之外，志愿者还未受众提供一些外文翻译、材料整理、社会调研、服务残障等特殊人群、以及网路维护、平面设计、摄像摄影等辅助性工作。

（五）培训形式单一

培训主要通过邀请专家进行专业知识方面的讲解与在博物馆实地操作相结合的方式进行，内容主要是博物馆相关及相近知识。

（六）激励手段少

由于受到经费等各种条件的限制，目前我国博物馆对志愿者主要还是以授予荣誉称号、公开展示个人风采、免费使用图书馆的馆藏资源等精神激励为主；少数博物馆在经费充裕的情况下还能给志愿者提供一定的交通及餐费补贴补助；而最特别的是，吉林自然博物馆和黑龙江博物馆还给予志愿者可以向博物馆提出改进工作的意见和建议并加以采纳的权利作为激励，能亲眼看见梦想变成现实，对本身就怀揣梦想的志愿者来说是一种金钱无法满足的。

二、对博物馆志愿者管理的意见与建议

（一）首先要建立志愿者管理的相关法规和章程

我国的志愿者事业蓬勃发展的基础是有一个完善的、科学的法律法规来保障志愿者的权利义务，对志愿者松散、自发的志愿者服务加以规范。另外，已经开展志愿者服务的博物馆应该根据自己的实际情况制定操作性强的志愿者服务章程，规范现有的服务者活动，促进其更好地运行；而尚未开展志愿者服务的博物馆应该在开展该项活动之前，在调查研究的基础上，先制定符合本馆实际需求、符合本地实际特色的，便于操作和执行的章程，对志愿者自主管理权，以及激励机制等进行明确地规定，更有利于博物馆事业的发展。

（二）建立科学的培训体系

博物馆和志愿者之间是一种双赢的关系，志愿者服务水平的高低不仅代表着其本身的水平，也关系到博物馆的在公众中的形象，所以提高志愿者的服务水平的同时，也是在提升博物馆的服务能力，和公众形象。我认为科学的培训体系主要包括：一是对培训需求的分析要科学。博物馆在进行培训的时候不能一刀切，而要根据志愿者本身的学历水平、爱好特长、职业特点、年龄层次等进行针对性和专业性更强的培训；特别是对于未成年志愿者的培训，要更花心思，针对他们无法长时间集中注意力、理解能力有限、好动活泼的特点，采取更加生动更有吸引力的培训方式。二是培训活动应该科学持续地进行。在对志愿者进行系统的岗前培训之后，博物馆还应该根据志愿者在进入服务岗位之后的服务质量和自身的状态和实际需求进行个别辅导，并及时根据观众需求对志愿者的知识结构进行更新，并将这种个性化的培训以一种更科学的方式持续开展。三是合理利用网络资源。由于志愿者需要相对较高的学历层次，而根据我国目前的教育水平以及人群分布情况来看，全国大部分的高学历人才都集中在在校大中专学生和企事业单位之中，这些人都有自己日常工作要做，在博物馆从事的志愿服务已经占用了他们大量的业余时间，如果再要求他们参加长期的、频繁的固定培训活动，是不现实，而网络培训方式，不仅可以让志愿者按照自己的实践弹性地进行培训，与此同时还节约了博物馆的人力物力。

（三）将服务岗位设置得更细化、更合理

由于已有百年的发展历史，西方国家对志愿者的认知度很高，志愿者在社会上拥有很高的荣耀，因此录取门槛高，志愿者服务意识强，几乎分布于博物馆所有部门。与西方志愿者服务现状相比，我国博物馆志愿者服务工作还处于初级、较为粗糙的阶段。一是应该根据博物馆级别不同更加科学的设置不同数量和不同要求的服务岗位，对于大中型博物馆，应该招聘更多行业和专业的人才，而小型博物馆或者专业博物馆，不能盲目，根据自己的需求去设定服务者数量。二是博物馆奥根据志愿者的硬件条件更加科学地分配服务岗位，也即综合衡量志愿者从业特点、兴趣专长、专业素质、空闲时间后，两相适应和配合，达到更好的服务效果；三是志愿者的职责范围既要明确也不能一成不变。要对志愿者和正式员工加以区别，明确各自不同的职责，尽可能避免矛盾；但是工作岗位不能已经确定就恒定不变，这样也会打消志愿者的工作积极性，利用合适的时机调整志愿者的服务岗位，不仅让志愿者掌握更多的技能，也能提高其工作满意程度。

（四）建立科学完善的博物馆志愿者激励机制

虽然，志愿者之所以到博物馆参加志愿活动，是为了自己的精神追求，以及实现自我价值，并非是为了取得物质报酬。所以，对志愿者进行直接的物质激励显然不能起到真正的目的，而应该以精神激励为主。一是内在激励。首先是提高志愿者对待博物馆工作的满意度，这个因素直接决定了志愿者服务团队能否持续健康发展，博物馆管理人员应该为努力为志愿者营造更好的工作环境和工作条件；应该加强与志愿者的沟通与交流，并引导志愿者利用好自己观众和服务者的双重身份所产生的独特视角，发现专业人士无法发现的问题，提出改进博物馆的有效建议；必须尊重志愿者的知情权，必须将图书馆发展规划、工作计划等告知志愿者，吸引志愿者加入到展览筹备等各项工作中，在提高志愿者参与度的同时，也可以让志愿者有种受到尊重和受重视的感觉，以满足志愿者在精神层面的追求，减少志愿者流失。二是外在激励。首先要提高公众对从事志愿服务的认知，博物馆可以利用报纸、广播电台和电视、微博等传统、新兴媒体来积极宣传志愿者这种无私的精神，社会公众要对这种行为给予积极地肯定；同时，博物馆要利用自己促进社会和谐和推行公众教育的职能，要求政府在志愿者激励政策上给予积极地政策上的支持，如理可以把在博物馆干部年终考核中加入志愿者工作评价机制，另外可以提高博物馆分级标准中的志愿者服务一项的分值；其次，政府可以参考国外现在已经比较成熟的做法，根据普通民众从事社会志愿服务的时长，在交通、泊车、医疗、娱乐等方面给予他们更多的优惠，并尽快在一级博物馆试行，以实地考证其在我国实行的可行性；再次，博物馆可以向表现优异的志愿者所在学校或者单位寄送表扬信，让志愿者得到精神满足。

博物馆开展志愿服务不仅满足了志愿者本身实现自我价值的精神追求和奉献社会的崇高理想，也弥补了在现有的社会物质条件下博物馆所无法达到的服务水平。现在国家对志愿者这个特殊群体越来越重视，民众对于从事志愿服务的热情越来越高，也有更多的博物馆意识到志愿者服务的必要性，相信假以时日，我国博物馆志愿者将和博物馆一起，为公众提供更成熟、更多样化的服务，并将共同实现发展和进步。

（作者单位：王羲之故居）