“‘国务院’给你发消息了”

王晓

“好多事情看着简单，一旦牵扯到办事和服务，

就要牵扯到部委的若干系统。一个系统从中央到地方都是不同的单位开发，不同的部门负责，要想打通，是个很庞大的工程。”

“我这次出席东亚峰会时，看到一些国家的领导人，有的拿着3部手机，有的甚至有6部手机。他们在开会间隙还在用手机处理信息，偶尔也会拍摄会议现场。”2016年9月14日的国务院常务会上，李克强讲了一个“手机”的故事。

他随即要求，各级政府官员都要“用好手机”，“设计好‘互联网+的渠道”，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力。

正是这一年的2月，国务院办公厅中国政府网运行中心推出“国务院”客户端（APP）。据“两微一端”负责人林衍介绍，客户端自正式上线后，累计下载量超过2000万，激活用户数接近800万，在苹果应用商店免费APP产品中甚至曾单日下载量排名第一。

中国互联网络信息中心2015年公布的数据显示：26个中央部委办局开通35个APP，全国70个大中城市开通316个政务APP，因此有人把2016年称作“政务APP跨越发展元年”。

今年1月20日，国务院客户端升级。和中南海隔街相望的文津街9号院里，中国政府网运行中心新媒体处，编辑如往常一样按下了发送键，国务院的微信、微博账号同步“跳”出了一个标题——“国务院”离你更近了，国务院客户端2.0全新发布。

能不能要一张总理的签名？

2015年12月，中国政府网运行中心正式成立。这之后，越来越多的80后、90后走进了文津街9号院——其中最年轻的处室正是新媒体处，平均年龄还不到28岁。

“国务院”2.0版本发布后一连几天，他们紧盯用户评论和后台留言，看有没有提到什么bug。

客戶端不光沿袭了中国政府网之前的功能：信息发布、互动、服务，对这些新加入的年轻人而言，除了信息发布的准确、权威、专业性和政治敏感性外，也要尽可能转变政府部门“高高在上”的语态。

作为国务院的客户端，客户端的运营人员试图从老百姓的需求出发。“不同于网站，移动端的性质相对轻松一些。”中国日报网产品经理郑雷分析，“手机本身就是生活化、私人化的东西。如果做得高大上、有官腔，用户就没有理由来用了。”中国日报网有一个专门团队，负责“国务院”APP大部分的技术开发和内容运营工作。

此次版本升级的预告中有四张海报，以四句诗为开头，背景分别是森林、公路、夜空、海滩，素净得有些“小清新”。

林衍一直号召“小伙伴”向产品经理学习，“因为它首先是为百姓服务的产品。”

“作为产品经理，更多是从用户需求出发，会寻找更多的互动方式。”产品经理郑雷说。

在国务院客户端的所有功能中，颇受关注的是一种“准互动”，即留言功能。

在客户端的显著位置，有一个名为“我向总理说句话”的互动栏目。中国政府网运行中心互动处有团队对这些留言进行查看，最终梳理好的留言，向上会呈报总理。中国政府网运行中心提供的数据显示，2016年两会前夕开展的“给政府工作报告提建议”的主题留言活动，开展三个多月的时间里，“我向总理说句话”共接收网民留言183427条，覆盖18个领域。其中，1503条建言分批报送至国务院有关领导和政府工作报告起草组。那一年的《政府工作报告》中，93处部署具体工作的表述与网友建言高度契合。

去年10月份，“简政放权，我来@国务院”的意见征集活动在全国启动，如今，活动已经覆盖全国31个省区市、472个地市州、2838个区县，在4206个政务服务大厅，11902个办事服务点都摆放着活动宣传品，上面印有留言入口的二维码。

每半个月，小编们会从留言中选出十条，赠送一张印有他们留言的明信片。工作人员定期拿着明信片到隔壁的中南海邮局盖上邮戳，寄往全国各地。之后电话回访的时候，有人压根“不敢相信国务院会给自己寄明信片”，也有人在兴奋之余，问能不能再要一张总理的签名。

要“暖”，要符合百姓的需求

“比之前接任何一个项目压力都大。”郑雷感慨。作为项目参与者，他最初以为客户端的名称会是中国政府网。“后来定名字时客户端的名字定为了‘国务院，但恰恰因为这个名字，我们压力倍增。”他记得第一次找林衍时，发现他们办公室支着张床。再后来，郑雷发现，所在的工作群里每天早上七点多就有动静，晚上十一点多还在讨论业务，“连轴转”。

“正常做一个客户端，可能前一个版本里存在的很多问题，可以留待下一个版本去修复、改进。但是国务院客户端是代表中央政府的产品，对质量的要求高于任何一个客户端，每一个细节都要反复讨论。”郑雷举了个例子，比如网络暂时连接不上，会弹出一个提示。做其他产品时，这个提示怎么写，可能产品经理就可以拍板确定。但对国务院客户端来说，这个提示要怎么写，都要经过反复推敲。

林衍也记得，仅仅是客户端的图标就设计了不下二十个版本，最终选定的版本用了中南海紫光阁这一元素，再由蓝、白、灰三种色调组成。

虽然是蓝、白、灰，但国务院的领导对客户端提的要求则是要“暖”，要真正符合百姓的需求。

客户端内部的会上，大家不止一次提出，“电子政务要向电子商务学习。”讨论问题的时候也从用户需求入手——“手机屏一屏放多少个字合适”、“发布时间是晚上十点好，还是第二天的早上八点好”，甚至连稿件分享的按钮，都要讨论“这篇稿子分享出去可能更多是分享到朋友圈，那这个选项放在第二个舒服，还是第三个舒服，大拇指第一下会摁到哪儿”。

“电子商务有B2C、C2C，我们也完全可以有G2C这种模式嘛。”林衍认为，去空间化之后，政府可以直接面向民众，“我们领导提出过能不能向一些商业网站学习，他们有那么多用户，用户体验也很方便。如果做政务服务也有这种用户体验，老百姓会感到更方便。”

“在这个客户端里，医保卡怎么用、职业资格证怎么考、冬至吃点什么好……都能找到答案。”国务院客户端2.0发布的推广文案中称。

2016年“五一”，编辑部有人提出，赶早上七点那班公交车的时候，就在想，凌晨五点的北京会是什么样子，到底是什么让这个城市秩序井然。于是，两个编导每天凌晨三点扛着摄像机出去拍摄。5月的北京，由于天亮得早，光影条件只允许他们拍半个小时。短短一分多钟的视频拍了一个多星期。最后出来的版本又加上了视频中出现的每个劳动者的名字，更好地向他们致敬。该视频推送当天，在没有任何推广的情况下，得到三千多个公众号的转发，光腾讯视频一家的阅读量就有400多万。

高考结束那天，团队商量要为考生做个海报。有人建议写“致考生：一觉睡到自然醒”;有人建议写“人生不止数理化，还有国事和天下”，最后敲定了“白日放歌，青春作伴”的字样，衍变自“白日放歌须纵酒，青春作伴好还乡”的诗句。海报做成后，有人留言说，国务院真好玩。还有人开始在下面造句，“白日放歌不喝酒，青春作伴快回家。”

“能上網的要尽可能上网”

与普通的商业APP不同，国务院客户端自诞生之初，就承担了政务服务的职能，要把一些相关部门办事的指南、程序、依据等一一列出。

林衍刚刚加入团队之初，他们多从信息服务入手，把各个部委的网站看了一遍，从中挑选许多服务性质比较强的栏目，和各个部委沟通，把这些栏目授权入驻进来。对方一旦更新，客户端马上能看到，或将其放在头条，或可直接推送。

然而一个不可回避的现实是信息孤岛现象的大量存在，比如此前被民众诟病的数据无法“跨省”、跨部门等。要想整合数据和服务信息，意味着先要打破壁垒。

产品经理郑雷认为，这其中，“好多事情看着简单，一旦牵扯到办事和服务，就要牵扯到部委的若干系统。一个系统从中央到地方都是不同的单位开发，不同的部门负责，要想打通，是个很庞大的工程。”

国务院总理李克强多次强调，公开透明是现代政府的基本特征。2013年，在就任后的国务院第一次廉政会议上，李克强提出“加强政务公开”、“让人民群众有效监督政府”。2015年的《政府工作报告》中，李克强第一次提到“互联网+”，提出用互联网引擎加码传统行业。2016年两会上，李克强再次强调“公开是惯例，不公开是例外”，“能上网的要尽可能上网，要让‘权在用，云在看！”

这让越来越多的部委参与进来，开放自己的信息。

“你们推送了什么？PV（页面浏览量，编者注）猛增。”

林衍记得，国务院客户端刚上线不久，一个客户端技术人员打电话问他们。那天，客户端推送了一款搜索H5，可一键搜索到国家食药监总局公布的当月不合格产品，“其实就是一个小数据库，抽检哪些食品不合格，哪些企业上榜。”其实，食药监总局每周都会发布食品抽检公告，但这一“规定动作”在传统网站上的点击量并不高。那次之后，食药监局发现这种H5不错，双方就此碰上头，实现了数据共享。

这之后，客户端又推出“营改增”等H5产品，用这种形式更清晰地解读政策、服务民众查询。

据林衍介绍，有40%的人打开了国务院客户端的通知推送功能，而大多数客户端这一数字只有20%左右。

“问他为什么愿意接受我们的推送，他说难得突然有个叫‘国务院的给你发送消息，这个还是得接受。”林衍说。