百胜餐饮集团的人力资源管理问题及对策

修霖生+修菊华+黄炜

摘 要：人力资源是企业最宝贵的资源，企业间的竞争归根到底表现为人才的竞争。合理进行人力资源规划，加强人力资源管理，是实现企业发展目标的关键。本文通过分析百胜的人力资源管理体系，指出其人力资源管理存在的问题，并就其问题提出优化建议。

关键词：人力资源；百胜；招聘；培训；绩效考评

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2017）02 — 0089 — 03

面对汹涌而来的经济全球化浪潮及日益激烈的市场竞争，提升企业的竞争力，在经济全球化浪潮中占得一席之位，进行高效的企业管理必不可少。而在企业的三大重要资源中，人力资源尤为关键，物质资源和财力资源的利用归根结底也要通过与人力资源的结合来实现。人力资源管理学家科运斯·麦吉阿认为，企业慎重地使用人力资源，有助于企业获取和维持其竞争优势并实现企业的目标。也就是说人力资源是企业发展的关键。

一、百胜餐饮集团发展概况

百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全球超过130个国家和地区拥有超过43，000家连锁餐厅。

自从1987年第一家餐厅开业以来，百胜中国在大陆的足迹遍布所有省市自治区，在1，100多座城镇经营着7，200余家餐厅，旗下品牌主要有肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白和小肥羊。截至2015年12月底，百胜团体在中国大陆拥有5000余家肯德基、1500余家必胜客餐厅、300家必胜客宅急送、15家东方既白和250余家小肥羊餐厅，员工人数近46万。

二、百胜餐饮集团人力资源管理体系分析

（一）人才招聘体系

1.科学的需求分析

百胜每个月都会存在许多人员变动信息，运营部会向人力资源部提交人员变动和需求的数据，包括需求人数、离职人数、调动人数、请假人数等详细的人员变动信息，以便人力资源部明确未来的招聘方向，合理的进行人员招聘，有效地避免人员不足或浪费。

2.丰富的人才储备

在招聘的过程中存在许多面试者放弃面试的情况，工作地点、工作时间、薪资福利、实际工作情况等等都是面试者放弃面试的原因。据统计，在面试环节，放弃面试占该轮面试总人数百分即面试放弃率分别为：区经理面试环节25%，餐厅试操作环节10%，区域经理面试环节20%。针对这些放弃面试的人员，百胜建立了人才储备库，并将这些人的资料录入、保存，作为储备人才，一旦人才缺失便优先将这些人作为招聘重点。

3.有效的胜任力招聘模型

百胜的招聘是以胜任力模型为基础进行的，通过人力资源部进行访谈，收集全国不同餐厅储备经理的行为数据，提出面试的诚实可靠、亲和友善、热情肯干、关注细节、聪敏好学五大指标，每位招聘专员都会拿到一份编写了胜任力模型的详细问题以及回答参考，面试候选人只要一项指标不合格都会被直接淘汰。

通过胜任力模型，可以提高企业招聘的质量，有效地实现企业管理的组织设立目标，提高员工工作效率和绩效。百胜的招聘胜任力具有其独有的企业风格，它是结合了公司战略发展的同时，针对其餐厅储备经理这个职位提出来的，所以它的内容及其标准是独一无二的。

4.热情的工作体验

在招聘过程中，百胜增加了应聘者体验工作的环节，这个环节有助于应聘者对工作内容、工作环境等等有一定的了解，这样就可以清晰地判断自己是否真的适合这份工作，有效地减少的员工离职率。同时也很大程度上减少招聘者对应聘者的工作介绍，有效提高了工作效率。

（二）培训体系

员工培训一直是人力资源管理的重要部分，同时也是发挥人力资源效用的重要方法。通过培训，对于提高员工知识、技能水平及工作业绩，乃至企业发展目标与员工个人发展目标的共同实现都有极其重要的意义。

1.领军人物养成计划

百胜以提高人才的经营管理能力与领导力为目标，制定了主要针对青年员工的“领军人物养成计划”，通过更系统的个人成长和更扎实的职业发展培育体系，全面打造其经营管理能力与领导力。通过有序的、系统化地培训，承诺四年内，将加入百胜的年轻人培育成为连锁餐饮零售的商业领军人物。“领军人物养成计划”主要分为四个阶段：

“脱颖而出”阶段，入职8-12个月。主要学习餐厅基本日常流程运作，以经营者的角色与顾客、员工进行沟通，完成职场新人到初级管理者的转变，成长为餐厅储备经理；

“蓄势待发”阶段，12-18个月。深入学习餐厅设备、成本、人力资源管理等各方面专业知识，以管理者的身份全面参与餐厅管理，学会领导团队、合理配置资源，成长为餐厅副经理；

“一展长才”阶段，8-12个月。协助餐厅经理完成人员培训与辅导、利润优化，晋升为资深副经理，成为”领军人物”的接班人；

“领军人物”阶段，继续学习零售连锁业知识，成长为带领上百人团队、管理着年营业额上千万的餐厅、理论与实战兼备的独当一面的专业经理人。

2.三大内部培训体系

内部培訓也是百胜培训体系的重要组成部分。以肯德基为例，其内部培训体系包含三大部分：

第一，职能部门专业培训。百胜中国设有市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作职能部门，分别负责。新晋员工入职后要进行专门的职能部门培训，以充分熟悉了解自己所属部门的职能，才能够同步公司系统运作及发展。

第二，餐厅员工岗位基础培训。从入职开始，餐厅员工需要进行近200个工作小时的基本操作技能培训、学习，并要求通过考核获得结业证书。从见习助理—二级助理—餐厅经理—区经理等每一阶段的晋升，都要进行5天的课程修习。

第三，餐厅管理技能培训。主要针对餐厅管理岗位，配之以不同的学习课程，以实现学习与成长的相辅相成。

（三）绩效考核制度

绩效管理是人力资源管理的重中之重，通过绩效考核，提供给员工相关反馈信息，促进其扬长避短，提高能力与素质。以肯德基为例，其绩效考评分为员工的绩效考评和管理人员的绩效考评。

1.目视管理法

目视管理法主要针对普通员工进行，即管理者通过观察法，判定员工达成标准的程度。例如，柜台员工的点餐服务必须按照“收银七步曲”要求执行，在保证顾客满意的前提下，努力提高服务速度，实现快餐“快速迅捷”的特点等等。对于达到标准或做的更好的，应当给予表扬；对未达到标准的，也要指出其做的不足的地方，努力改进不足。同时，还要做好相应的记录，作为一个考核的依据。

2.目标管理法

肯德基对管理组的成员实行月度考核，每到月末，餐厅经理按照计划目标对每一位管理组成员进行“工作评估”，每一考核项目如工作处理能力、责任感、成本意识、工作勤惰等均赋予不同的权重比例，然后对每一项逐一进行打分。考核评定结果分为五个等级，80-100为优秀，71-85为好，56-70为良好，40-55为中等，40分以下为差。通过评估的成绩作为绩效奖金的发放以及今后晋升的依据。

（四）激励制度

激励是人力资源管理中最重要、最基本的职能，也是以人为本的管理中的核心问题。百胜对员工的激励有许多种方法。

1.奖金制度

奖金制度是百胜对公司管理层的一项激励制度，营业额成长25%、人员发展35%、利润管理15%、顾客满意25%是奖金颁发的四个标准，只要员工达到的审核标准就能得到公司颁发的奖金。

2.最佳员工制度

餐厅每个月都会通过评分评出一位最佳员工，奖励一张100元的餐券，同时还会把最佳员工的照片张贴出来，在表扬这位员工的同时还很大程度上激励其他员工的工作积极性，争取成为下一个最佳员工。

3.职位公开化制度

百胜餐厅有星级员工、管理组长、餐厅经理等职位，为了能激励员工努力工作升职，同时也体现餐厅公平性原则，百胜把所有职位包括薪酬都公开、透明化，避免不必要发生的内部矛盾，充分激励员工。

4.家族制度

为了体现员工对公司的主人翁精神和归属感，加强员工对公司的热情和自豪感，百胜公司实行“家族制度”。在餐厅员工中，把他们划分为人数差不多的几个家族，在餐厅中大家以家族为单位进行公平竞争，每隔一段时间，就会有一次家族的集体活动，大家会一起去旅游、聚餐、唱歌等等活动。在餐厅平时表现最好的家族就会得到更多的经费奖励。

5.访问制度

百胜餐厅在每个地区都会有一个专职员工不定期对顾客进行访问，在与顾客的访问调查中了解是否对这家餐厅满意，包括员工服务态度、食物的口味、餐厅的环境等等，通过顾客的反馈给餐厅评分。企业每个季度都会评出一个反馈评分最高的餐厅，同时餐厅的每位员工将会获得100元左右的奖品，如电风扇、背包等等。

正是百胜有对员工各种激励机制，才造就了百胜员工对工作饱满的热情，员工之间的团结。

三、百胜人力资源管理存在的问题

百胜的人力资源管理虽然有许多独特之处，但也存在一些问题。

（一）人员招聘问题

1.员工的整体素质较低

百胜旗下有肯德基、必胜客、必胜宅急送等餐厅，面向社会招聘员工，导致员工素质参差不齐现象。据调查显示，百胜中国员工有46万人，其中大专以上学历的员工只占了37%，可以看出百胜员工的整体素质仍然比较低，同时也导致了员工培训时由于对培训内容的理解程度不一，出现两极分化的现象。

2.人员流失问题

虽然百胜企业所有营运系统的管理层都是100%由内部升迁，很大程度上降低了员工的离职率，但还是存在人员流失问题。由于百胜企业面向整个社会进行人员招聘，而且存在在校学生兼职这样人员流动性大的因素存在，与上课时间冲突、工作时间长、工作是否开心等等原因造成兼职员工流失的问题。

（二）绩效考评问题

1.考评标准太过宽泛

百胜每季都会有员工的绩效考评，每个阶层的员工都会有个标准，根据标准对员工这季的绩效进行考评。但是服务员阶层的员工数量较大，要制定一个详细的考评标准比较困难，所以只能制定一个宽泛的考核标准，而宽泛的绩效考核便不能准确评价出员工的工作成果。

2.考评过程及结果不透明

企业进行的绩效考评过程和考评的结果并没有完全得到员工的认同，缺乏透明性，容易造成员工与企业的矛盾，打击员工的工作积极性。

（三）激励机制问题

1.忽视激励过程

企业对激励的过程往往会存在忽视的现象，只看重激励对员工产生了什么影响，对员工都采取一样激励措施，导致了对专业技术员工等核心员工的激励缺乏长效性。

2.激励管理缺乏专业性

激励管理过于随意，缺乏专业性，容易导致员工工作仅仅是为了单纯的奖励。其实激励的意义在于通过激励，提升员工的工作积极性，引导员工正确行为，从而达到制止员工做违背企业发展的行为。

四、优化百胜餐饮集团人力资源管理的对策

（一）注重提高员工素质

一个企业的员工素质很大程度上取决于培训师团队的专业性。首先，聘请一个优秀的培训师团队，这个培训师团队必须要有丰富的培训经验、过硬的专业知识和良好的沟通能力，而且培训师在培训过程要有足够的趣味性，这样才不会因为培训的乏味导致员工失去对培训的兴趣；其次，安排员工定期参加一些非其职能部门会议，使每个员工可以分享获得其他工作领域的一手资料，以开阔员工的眼界和心胸，增强团结协作精神；最后，要让员工学会自我反思，自我总结，自我提高。

（二）解决人员流失问题

对于企业人员流失的问题，其实只要解决员工的一个问题，“为什么我要留在这里工作？”。第一，企业应该深入到员工内部，了解员工真正需要什么，能够为员工做什么；第二，结合一些企业福利或激励机制，尽可能为员工营造轻松和谐的工作环境；第三，企业要结合员工自身特点为员工提供充分发挥自己的工作平台，真正意义上让员工建立起自信感，才能让员工有让自己留下来工作的理由，才能解决人员流失问题。

（三）规范绩效管理体系

只有一份详细的绩效考评才能准确的反映员工的工作情况，才能作为员工考核标准。所以企业应该制作一份能全面反映员工工作情况的绩效考评标准。如360度绩效评估法简称全方位考评，360度绩效评估法可以进一步扩大考评主体的类型与人数，易于使各类考评者优势互补，结论更加公正而全面。

360度绩效评估，首先要由员工的直接主管确定考评指标，并成立考评小组；然后所有员工（包括被考评者本人）按已确定的考评指标，各以五分制给被考评者打分，并统计出均值及其分布范围；最后主管对被考评者作反馈面谈。

（四）健全员工激励机制

根据现代组织行为学，激励的本质在于激发员工工作主动性，因此激励的核心在于对员工内在需求的把握与满足。为充分调动员工的工作主动性、积极性，可以通过提高员工的工资、社会福利和保险等方面的基本保障，让员工无后顾之忧，从而能更全身心地投入到工作中；推行员工参与和授权激励，让员工自行决定如何来激励自己，以此激发员工对工作的自豪和責任感；建立目标激励，目标的确定既要注意目标自身的挑战性和协调性，即所建立的目标要有适当的高度，要有现实可操作性，同时也要注意个人目标和组织发展目标相结合，使得两个目标相互促进。

〔参 考 文 献〕

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〔责任编辑：孙玉婷〕